1-mavzu. Biznes muloqot jarayonlarini tashkil etishning nazariy jihatlari

1-mavzu. Biznes muloqot jarayonlarini tashkil etishning nazariy jihatlari

1.Biznes muloqot tushunchasi.

2.Muloqot turlari va vazifalari.
3.Biznes muloqot modellari va uslublari.
4.Biznes muloqot xususiyatlari. Biznes muloqotning uch jihati: kommunikativ, interaktiv va pertseptiv.
5.Muloqotning noverbal vositalari.

1.Kun davomida har birimiz ma'lum bir ijtimoiy rolda harakat qilib, boshqa odamlar bilan o'zaro aloqada bo'lamiz: ma'lumot oladi yoki uzatadi, savollar beradi va javob oladi. Jamiyatda yashab, inson og'zaki muloqotsiz qila olmaydi. Muloqot - bu shaxslar yoki ijtimoiy guruhlarning o'zaro munosabat shakli bo'lib, u faoliyat, ko'nikma, tajriba, ma'lumot almashishdan iborat bo'ladi, insonning boshqa odamlar bilan munosadatga bo'lgan ehtiyojlarini qondiradi.

Keng ma'noda muloqot ma'lumot, fikrlar, his-tuyg'ular, va muayyan harakatlar almashinuvini o'z ichiga oladi. Muloqot jarayonida bir kishining sub'ektiv dunyosi boshqasiga ochiladi, muloqot qiluvchilar o'rtasida o'zaro tushunish o'rnatiladi. Suhbatdoshlar bir-birining fikrlariga, his-tuyg'ulariga, niyatlariga, xatti-harakatlar strategiyasiga o'zaro ta'sir qiladi.
Muloqot turli funktsiyalarni bajaradi. G. M. Andreevaning so'zlariga ko'ra, asosiylari:
kommunikativ (axborot almashish funktsiyasi);
interaktiv (o'zaro hamkorlikni tashkil etish funktsiyasi, ya'ni faoliyat turini aniqlash, mas'uliyatni taqsimlash va ularning bajarilishini nazorat qilish, aloqa hamkorining kayfiyatiga, xatti-harakatlariga, fikriga ta'sir qilish);
perseptiv (faoliyat jarayonida o'zaro tushunishni o'rnatish funktsiyasi).
Muloqot (lot. communico - umumiy qilaman) - keng ma'noda - ijtimoiy o'zaro ta'sirning turli jarayonlarida umumiy belgilar tizimi orqali shaxslar o'rtasida ma'lumot almashish. Muloqot og'zaki va og'zaki (verbal va noverbal) bo'lmagan vositalar bilan amalga oshiriladi.
Biznes muloqoti - bu ishlab chiqarish va ijtimoiy muammolarni hal qilishga qaratilgan biznes sheriklarining o'zaro ta'siri jarayoni.
Jamiyat hayotining har bir sohasidagi biznes muloqatlarining mazmuni va tabiati faoliyat turi bilan belgilanadigan o'ziga xos xususiyatlarga ega. biznes muloqatlarining umumiy xususiyatlari va shakllari boshqa bir qator fundamental va amaliy fanlar bo‘yicha olib borilgan tadqiqotlar natijalariga asoslanib, amaliy fanning “Biznes kommunikatsiyalari” mavzusiga aylandi. Shuningdek, aloqa nazariyasi, etika, sotsiologiya, umumiy va ijtimoiy psixologiya, tilshunoslik, ritorika va boshqa ko'plab fanlarni sanab o‘tish mumkin.
“Biznes muloqot” fanining asosiy mazmunini tashkiliy, psixologik va axloqiy jihatlari bo‘yicha biznes sohasidagi kommunikatsiya muammolari tashkil etadi.
Muloqot nazariyasi aloqa tuzilishini, axborot almashish mexanizmlari va qonuniyatlarini o'rganadi, ularni bilmagan holda biznes aloqalarining xususiyatlarini tushunish qiyin.
Shaxsning ruhiy tuzilishini ko'rib chiqadigan umumiy psixologiya va shaxsiyat psixologiyasi shaxslararo munosabatlar nuqtai nazaridan biznes aloqalarini o'rganishning zaruriy shartidir.
Aloqa axborot o'zaro ta'siri sifatida sub'ektlar o'rtasida amalga oshiriladi. Ishbilarmonlik aloqalarining sub'ektlari - ko'p qirrali fiziologik, psixologik, intellektual va axloqiy xususiyatlari, bilimlari, hissiy va irodaviy munosabati, dunyoqarashi va mafkuraviy munosabati va qadriyat yo'nalishlariga ega turli yoshdagi tirik odamlar. Bu xususiyatlarning har biri umumiy psixologiya va shaxsiyat psixologiyasi darajasida o'rganilgan shaxsiyatlarining o'ziga xos ko'rinishidir.
Ijtimoiy psixologiya (lotincha sotsialis - jamoat, yunoncha psixika - ruh + logos - ta'lim) odamlarning ijtimoiy guruhlarga qo'shilishi munosabati bilan xulq-atvori va faoliyati modellarini, shuningdek, bu guruhlarning psixologik xususiyatlarini o'rganadi.
Sotsiologiya sohasidagi tadqiqotlar jamiyatning ijtimoiy tuzilishi bilan bog'liq holda biznes aloqalarining o'ziga xos xususiyatlarini ochib berishga yordam beradi.
A. Ya.Bolshunov fikricha, muloqot ishora xarakteriga ega bo`lib, til asosida amalga oshiriladi. Tilshunoslik og'zaki muloqot muammolarini - til va nutqning insoniy muloqotning eng muhim vositasi sifatida paydo bo'lishi va rivojlanishini o'rganadi.
Madaniyatshunoslik madaniy qadriyatlarni to'g'ridan-to'g'ri odamlar o'rtasidagi, shuningdek turli madaniyat vakillari o'rtasidagi muloqotda tarjima qilish muammolarini o'rganishda kommunikativ masalalarga e'tibor beradi.
“Biznes muloqot” fanining o‘rganish ob’ekti – real hodisa sifatidagi muloqatdir.
“Biznes muloqot” fanining predmeti kasbiy va tadbirkorlik faoliyatida odamlar muloqotining ijtimoiy-psixologik, qimmatli, tashkiliy-texnik muammolari hisoblanadi.
"Biznes muloqot" fanining vazifasi mutaxassislarning kommunikativ kompetentsiyasini shakllantirishdir.
Yu.M.Jukovning fikricha, sheriklarning, shu jumladan, o'z pozitsiyalarini tushunish qobiliyati muloqot muvaffaqiyatining zaruriy shartidir. Biznes muloqotining asosiy vazifasi - samarali hamkorlik, maqsadlarni yaqinlashtirishga intilish, sheriklik munosabatlarini o'rnatish va takomillashtirish.
Biznes muloqot, A.P.Panfilovaga ko'ra, quyidagi shartlarni amalga oshirishni o'z ichiga oladi:
1. Yoqtirish va yoqtirmaslikdan qat'i nazar, muloqotning barcha ishtirokchilarining majburiy aloqalari.
2. Muloqotning predmet-maqsadli mazmuni.
3. Rasmiy rollar, huquqlar va funktsional majburiyatlarni hisobga olgan holda o'zaro munosabatlarning rasmiy-rol tamoyillariga rioya qilish.
4. Yakuniy natijaga erishish va shaxsiy niyatlarni amalga oshirishda ishbilarmonlik muloqotining barcha ishtirokchilarining o'zaro bog'liqligi.
5. O'zaro ta'sir ishtirokchilarining kommunikativ nazorati.
6. Rasmiy cheklovlar:
a) an'anaviy cheklovlar, ya'ni huquqiy, ijtimoiy normalar, qoidalarga rioya qilish (uy qoidalari, ko'rsatmalar va boshqalar);
b) vaziyatli, ya'ni ishbilarmonlik aloqalari holatini hisobga olgan holda (uchrashuv, taqdimot, muzokaralar va boshqalar);
v) hissiy, ya'ni stressga chidamlilikning namoyon bo'lishi, qiyin ish sharoitida o'z his-tuyg'ularini va his-tuyg'ularini boshqarish qobiliyati;
d) zo'ravonlik, ya'ni ma'lumotlar mazmuni o'zining mazmunli xususiyatini yo'qotgan, aloqa sherigi reaktsiyalari belgilangan xatti-harakatlar normalariga mos kelmagan holatlarda tomonlardan birining aloqasini to'xtatishga yo'l qo'yiladi.
Aloqa tuzilishi axborot manbai (yoki jo'natuvchi), xabar, kanal, qabul qiluvchi, fikr-mulohaza kabi elementlarni o'z ichiga oladi.
Manba (manzil) - xabarni yaratuvchisi, ma'lumot beruvchi va uni uzatuvchi shaxs (yoki tashkilot).
Xabar - manba qabul qiluvchiga etkazadigan ma'lumot (og'zaki yoki og'zaki bo'lmagan shaklda). Yuboruvchi etkazmoqchi bo'lgan fikr kodlangan, ya'ni so'z va imo-ishoralarga aylanadi. Kodlash fikrni xabarga aylantiradi.
Kanal - bu xabarni manbadan qabul qiluvchiga (nutq, yozma materiallar, elektron pochta, videotasvirlar va boshqalar) uzatish vositasi. Muloqot samarali bo'lishi uchun to'g'ri kanalni tanlash muhimdir. Kanal birinchi bosqichda tug'ilgan g'oyaga mos kelishi, kodlash uchun ishlatiladigan belgilar turiga mos kelishi kerak.
Qabul qiluvchi (adresat) - ma'lumot mo'ljallangan shaxs.
Dekodlash - jo'natuvchining belgilarini qabul qiluvchining fikrlariga tarjima qilish.
Agar qabul qiluvchi g'oyani tushunganini ko'rsatsa, jo'natuvchi kutgan harakatlarni bajarsa, ma'lumot almashinuvi samarali hisoblanadi. Bu harakatlar qayta aloqadir.
Shunday qilib, muloqot har qanday shaxsning hayoti va kasbiy faoliyatida muhim o'rin tutadi va shuning uchun turli fanlarni o'rganish predmeti hisoblanadi. Ishbilarmonlik aloqalari - bu umumiy muammolarni hal qilishga qaratilgan biznes sohasidagi odamlarning o'zaro ta'siri jarayoni. Fan sifatida ishbilarmonlik kommunikatsiyalari o'z ob'ekti, predmeti va tadqiqot maqsadlariga ega. Muloqot holatiga qarab, u yoki bu janr va muloqot uslubi tanlanadi. Muloqot tuzilmasi axborot manbasini, xabarni, kanalni, qabul qiluvchini va qayta aloqani o'z ichiga oladi.
2. Tasniflashning asosiga qarab, quyidagi muloqot turlari ajratiladi:
1. Muloqot jarayonining ko'lami va unda ishtirok etuvchi shaxslarning soniga ko'ra:
a) ommaviy kommunikatsiya (agar xabar turli manfaatlar va kommunikativ tajriba guruhlaridan tashkil topgan ko'p sonli odamlar tomonidan qabul qilinsa yoki foydalanilsa);
b) o'rta daraja (katta ijtimoiy guruhlar va ularda - guruh, ijtimoiy tashkilotlarda - ichki tashkiliy aloqalar);
v) mahalliy (oila ichidagi, kichik guruhlarda - guruh ichidagi, guruhlararo).
Guruhlararo munosabatlarning har bir tashqi sub'ektiga nisbatan aloqalar tashqi xarakterga ega - tashqi aloqalar. Ichki aloqalar shaxslararo munosabatlar xarakterini olishi mumkin - shaxslararo muloqot (qoida tariqasida, ikkita kommunikator ishtirok etadi). Shaxslararo aloqalar "o'zi bilan muloqot" bo'lgan shaxsiy (intrapersonal) aloqalardan farq qiladi (inson o'zining ichki "monologi" bilan dialog qiladi, ichki ovozi, vijdoni, o'zgaruvchan egosi bilan gaplashadi).
2. Aloqani o'rnatish va ushlab turish usuliga ko'ra: to'g'ridan-to'g'ri (to'g'ridan-to'g'ri) va bilvosita (masofadan).
3. Kommunikatorlar tashabbusi bilan: faol va passiv.
Agar qabul qiluvchi xabarlarga javob bermasa, aloqa passiv bo'ladi va agar barcha kommunikatorlar xabarlarni boshlashsa va olingan ma'lumotlarga harakatlar bilan javob bersalar faollashadi.
4. Tashkil etish darajasiga ko‘ra:
a) tasodifiy (o'z-o'zidan paydo bo'ladi, ammo juda muhim va mas'uliyatli qarorlar muhokama qilinishi va qabul qilinishi mumkin);
b) tasodifiy bo'lmagan (uyushgan).
5. Axborot oqimi yo'nalishi bo'yicha:
a) gorizontal - teng mavqega ega bo'lgan guruh a'zolari o'rtasida (maqomi, yoshi bo'yicha; do'stlar, qarindoshlar);
b) vertikal: pasayish (boshliqning bo'ysunuvchilar bilan aloqasi) va ko'tarilish (pastdan yuqori darajaga).
6. Qo'llaniladigan belgilar tizimiga ko'ra: verbal (og'zaki va yozma nutq orqali) va noverbal (tana tili va nutq parametrlari orqali).
Axborotni og'zaki uzatish nutq dialogi, uchrashuvlar, muzokaralar, taqdimotlar, telefon suhbatlari jarayonida, eng katta hajmdagi ma'lumotlar ovozli aloqa orqali uzatilganda amalga oshiriladi. Yozma xabarlar xatlar, buyruqlar, ko'rsatmalar, ko'rsatmalar, qoidalar ko'rinishidagi hujjatlar orqali, rahbar bo'ysunuvchiga yozma ko'rsatmalar berganda amalga oshiriladi. Og'zaki muloqotning rivojlanishiga qaramay, ularning insoniy muloqot jarayonida ulushi, olimlarning fikriga ko'ra, 10% dan oshmaydi.
Tana tili nafaqat haqiqiy tana harakatlari, turishi, imo-ishoralari, holati, yuz ifodasi, ko'z bilan aloqa qilish, balki ma'ruzachilar orasidagi masofa, kiyim-kechakni ham o'z ichiga oladi. Nutq parametrlariga intonatsiya, ovoz tembri, nutq tezligi, nafas olish tezligi, so'z tanlash, jargondan foydalanish, ovoz balandligi, so'zlarning talaffuzi va boshqalar kiradi.
7. Qabul qiluvchining (adresatning) xususiyatlarini hisobga olgan holda kodlash xususiyati bo'yicha:
a) ommaviy - ommaviy auditoriya uchun mo'ljallangan ifodali aloqalar;
b) shaxsiy (individual) - ma'lum bir shaxs tomonidan xabar olish uchun mo'ljallangan;
v) maxfiy - uchinchi shaxs tomonidan idrok etish uchun mo'ljallanmagan shaxsiy aloqa turi.
8. Jarayonning tabiati bo'yicha, uning samaradorligini hisobga olgan holda, kommunikatsiyalar samarali (muvaffaqiyatli) va samarasiz bo'linadi.
Muloqotning beshta asosiy funktsiyasi mavjud.
1. Bog'lovchi (uning sharofati bilan odamlar har qanday faoliyat jarayonida birlashadilar).
2. Shakllantiruvchi (muloqot insonda ma'lum shaxsiy xususiyatlarni shakllantirishga yordam beradi).
3. Tasdiqlash (boshqa odamlar bilan muloqot qilish orqali inson o'zini tasdiqlash imkoniyatini oladi).
4. Shaxslararo (shaxslararo hissiy munosabatlarni tashkil etish va saqlash).
5. Intrapersonal (shaxsning universal fikrlash tarzi sifatida insonning o'zi bilan muloqotini nazarda tutadi).
Og'zaki ishbilarmonlik muloqotining shakllariga munozaralar, suhbatlar, uchrashuvlar, muzokaralar, brifinglar, matbuot konferentsiyalari, taqdimotlar, shaxsiy masalalar bo'yicha qabul, telefon suhbatlari, ish yozishmalar va boshqalar kiradi.
3. Nazariy tadqiqotlarda muloqot harakat sifatida (teskari aloqasiz signalni uzatishning bir tomonlama jarayoni) yoki o'zaro ta'sir (axborot almashinuvining ikki tomonlama jarayoni) yoki kommunikantlar navbat bilan axborot manbai va oluvchisi sifatida harakat qiladigan kommunikativ jarayon sifatida ko'rib chiqiladi. Bu holat aloqa modellarini tasniflashning asosiy mezonlaridan biridir. Eng oddiy modellar qurilgan yana bir tasnif asosi - bu aloqaning to'rtta asosiy komponenti: manba, xabar, kanal, qabul qiluvchidan iborat.
Muloqot jarayonining 40 ga yaqin modellari ishlab chiqilgan.Birinchilaridan biri Aristotel modeli bo‘lib, u muloqot jarayonining uchta komponentini ajratib ko‘rsatdi: so‘zlovchi – nutq – auditoriya.
1930-yillarda Garold Lassvell klassik formulani taklif qildi, unga ko'ra muloqot jarayoni quyidagi savollarga javob sifatida ko'rib chiqila boshlandi: “Kim muloqot qiladi? - Nima? - Qaysi kanal? - Kimga? - Qanday ta'sir bilan? 1940-yillarning oxirida amerikalik matematik Klod Shennon va uning vatandoshi Uorren Uiverning chiziqli aloqa modeli juda mashhur bo'ldi.
Yu. V. Vorontsov1 aloqa jarayonining chiziqli modeliga quyidagi komponentlarni kiritadi:
1) aloqa manbai;
2) kommunikator;
3) axborot;
4) aloqa kanali;
5) kommunikator;
6) axborotning ekstralingvistik parametri;
7) mexanik shovqin manbai;
8) semantik aralashuv manbai;
9) sinfiy va ijtimoiy filtrlar;
10) shaxsiy-individual filtrlar;
11) semantik sohalar;
12) aloqa muhiti sohalari;
13) ma'lumotlarning yo'qolishi;
14) teskari aloqa “kommunikator – kommunikator”;
15) teskari aloqa "kommunikator - axborot manba”
Muloqot funktsiyalariga ega bo'lishdan tashqari, samarali o'zaro ta'sir qilish uchun har bir kishi turli xil aloqa modellari bilan ishlashi kerak. Muloqotda aloqaning informatsion, ishontiruvchi, ifodali, ilhomlantiruvchi (taklifli) va marosim modellari mavjud.