1-Mavzu: Xizmat ko’rsatish jarayonidagi xatti-harakatlar. Reja

Xizmat ko’rsatish tezligi.

Savdoga xizmat ko'rsatish sifati bu xaridorlarga savdo xizmati ko'rsatish jarayoni va shartlari xususiyatlarining to'plamidir.
Savdogarlarga xizmat ko'rsatish jarayoni - ma'lum bir savdogar turida savdo xizmatining amalga oshirilishini ta'minlaydigan operatsiyalar ketma-ketligi. Savdo xizmati shartlari - savdo xizmati jarayonida xaridorga ta'sir ko'rsatadigan omillar to'plami. Savdo xizmatining shakli - bu mijozlarga xizmat ko'rsatish usullarining kombinatsiyasi bo'lgan tashkiliy texnika:

• 
  salon mijozlariga xizmat ko'rsatish;
  
• 
  peshtaxta orqali shaxsiylashtirilgan xizmat;
  
• 
  o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish do'konlarida sotuvchi yordamchisining individual xizmati.
  

Savdoga xizmat ko'rsatish tizimi bu savdo xizmatlarini amalga oshirishni ta'minlaydigan o'zaro bog'liq elementlarning ajralmas birligi. Savdo xizmatining tezligi - bu bitta mijozga xizmat ko'rsatishning o'rtacha vaqti.
Shunga ko'ra, sotish xizmati madaniyati xaridorlarga xizmat ko'rsatish sifati va madaniyatini o'z ichiga olgan eng keng tushuncha. Savdo madaniyatining asosiy tarkibiy qismlari:

• 
  do'konda xizmat ko'rsatiladigan aholi guruhlari talabiga javob beradigan sifatli va keng assortimentning mavjudligi;
  
• 
  yetarli chakana savdo tarmog'ining mavjudligi, do'konning eng samarali standart o'lchamlaridan foydalanish, ularning mintaqada qulay joylashishi, texnik jihozlar;
  
• 
  do'konga mijozlarga tezkor va qulay xizmat ko'rsatadigan eng samarali zamonaviy savdo shakllarini qo'llash;
  
• 
  xaridorlarga qo'shimcha xizmatlar ko'rsatish. Maxsus xususiyatlarga tegishli mahsulotlar;
  
• 
  xaridorlarning xabardorligini oshirishga, iste'molchilar talabini shakllantirishga va xaridorlarning vaqtini tejashga yordam beradigan do'konda va do'konda reklama va axborotni tashkil etish;
  
• 
  do'kon xodimlarining ish madaniyati, bu savdo xodimlarining tegishli kasbiy malakasini, yuqori axloqiy va estetik xizmat darajasini anglatadi;
  
• 
  belgilangan savdo qoidalariga va alohida tovarlarni sotish qoidalariga qat'iy rioya qilish.
  

Savdo xizmatlarining sifati - bu moddiy-texnik bazaning holatini, sotishning progressiv usullaridan foydalanishni, assortimentning to'liqligi va barqarorligini, tovarlarni sotib olish uchun zarur bo'lgan vaqtni, tovar aylanmasini belgilovchi elementlarning to'plamidir.
Xizmat ko'rsatish madaniyati, shuningdek, xaridorlarga xizmat ko'rsatish darajasi va do'kon maydonining holatini tavsiflovchi bir qator elementlarni o'z ichiga oladi. Bunga assortimentning barqarorligi ko'rsatkichlari, sotishning ilg'or shakllaridan foydalanish va qo'shimcha xizmatlar, xizmatni kutish uchun sarf qilingan vaqt, xaridorlarning fikriga ko'ra xizmat ko'rsatish madaniyatini baholash, sanitariya holati yaxshi va savdo maydoni va xodimlarining tashqi qiyofasi kiradi.
Endi xizmat ko'rsatish madaniyatining asosiy ko'rsatkichlarini ko'rib chiqamiz. Shunday qilib, assortimentlar ro'yxatining barqarorlik koeffitsienti assortimentning har bir nomi uchun va butun do'kon uchun chorak uchun quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:
Bu yerda K y - assortimentlar ro'yxatining barqarorlik koeffitsienti; n - cheklar soni; A - ro'yxatdagi tovar nomlari soni va A 1, A 2, A z. Va n - navbati bilan cheklar uchun.
Savdo jarayonlarini samarali tashkil etish bilan bir qatorda, mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini yaxshilashda xizmatlar muhim rol o'ynaydi.
Savdo xizmati - bu savdo xizmati jarayonini shakllantiradigan yoki sotish jarayonini muvaffaqiyatli amalga oshirish uchun shart-sharoitlarni tashkil qilish bilan bog'liq bo'lgan aniq faoliyatdir.
Bu yerda Z k, Z pr, Z r, Z p - maslahat, kutish, tovarlarni hisoblash, qabul qilishni kutish uchun sarflangan o'rtacha vaqt, s; Z 1, Z 2, ..., Z n - har bir o'lchov uchun sarf qilingan vaqt, s; n - bajarilgan o'lchovlar soni, birliklar. Xizmatni kutish uchun sarflangan haqiqiy vaqt, s (Zf).
Xaridorlarning xizmatni kutish uchun sarflagan vaqt koeffitsienti quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

bu erda 3 0 - xizmatni kutish uchun sarflangan maqbul (standart) vaqt, s.
Keyin do'konda xaridorlarning fikriga ko'ra xizmat ko'rsatish madaniyati koeffitsienti K m quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

bu erda M n - do'konda xizmat ko'rsatish madaniyati holatiga juda yaxshi va yaxshi baho bergan mijozlar soni, odamlar; M in - do'konda xizmat ko'rsatish madaniyati holatini baholagan xaridorlarning umumiy soni, odamlar.
Shunday qilib, savdo xizmati madaniyati xaridorlarga savdo xizmati ko'rsatish jarayoni va shartlarining sifat tavsiflari to'plamini hamda tegishli ko'rsatkichlarni o'z ichiga oladi, ularni hisoblash savdo korxonasida xizmat ko'rsatish darajasini baholashga imkon beradi.
Ochiq displey bilan tovarlar sotuvchining ish joyiga joylashtiriladi. Xaridorlar, sotuvchi tomonidan xizmat ko'rsatish tartibini kutmasdan, agar kerak bo'lsa, sotuvchining maslahatidan foydalangan holda mustaqil ravishda tekshiradi va kerakli mahsulotlarni tanlaydi. Tovarlar sotuvchi tomonidan chiqariladi.
Yordamchi xizmatlar: bular xaridorlarga tovarlarni sotib olish, etkazib berish va ulardan foydalanishda yordam berishga qaratilgan aniq tadbirlarni o'z ichiga oladi. Mijozlarga ko'rsatiladigan barcha xizmatlarni uch guruhga bo'lish mumkin:
1. savdo paytida taqdim etilgan;
2. sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish jarayonida amalga oshiriladi;
3. aniq tovarlarni sotish bilan bevosita bog'liq emas.