3-Mavzu. Turopereytingda xizmat ko‘rsatishni tashkil qilish Reja

4. Xizmat ko‘rsatish sifati va uni boshqarish yo‘llari.
Zamonaviy turizm faoliyatini tashkil etuvchilaridan biri turistik xizmat ko‘rsatish sifatini tartibga solishdir.
Mahsulot sifati - iste’molchilarning ma’lum istaklarini qondirishni ta’minlaydigan xususiyatlar majmuidir.
Xizmatlar sifati - iste’molchilarning taxmin etiladigan yoki belgilangan ehtiyojlarini qondirish qobiliyatini aniqlaydigan xizmatlar tasniflarining majmuidir.
Turistik xizmat ko‘rsatish sifati - dam olish va sayohat qilish chog‘ida turistlarning istak va ehtiyojlarini qondirish xususiyatiga ega bo‘lgan xizmatlar va tadbirlar majmuidir.
Turistik xizmat ko‘rsatishning kompleks xarakteri turoperator ishining yagona sifat ko‘rsatkichini ishlab chiqishda qiyinchilik tug‘diradi. Turistlarga xizmat ko‘rsatish sifatini tushunishda turoperator ishi sifatini aniqlashning ikki xil yondashuvi: agentlik va iste’molchi yondashuvi mavjud.
Bu muammoni agentlik yondashuvi natijasi «Turizm: praktika, problemi, perspektivi» (1998 g.№4) jurnalida chop etilgan, BANKO axborot xizmati tomonidan o‘tkazilgan tadqiqot misolida ko‘rib chiqamiz.
Turoperator ishi sifati ko‘rsatkichlari:
1. Turagentlar bilan ishlashda tezkorlik va aniqlik;
2. Uzoq muddat mobaynida faoliyatning barqarorligi;
3.Turistik xizmatlar sifati va narxlarining optimal munosabati;
4. Personal professionalizmi, hamkorlarga individual yondashuv;
5.Foydali narx siyosati (past narxlar, yuqori komissionlar, bonuslar tizimi, ovozlar miqdori);
6. Taklif etilayotgan turistik xizmatlarning yuqori sifati;
7.Axborot ochiqliligi, reklama tadbirlarining o‘ylanganligi, kataloglarning yuqori sifati;
8. Ish va shaxsiy darajalarda xayrixohlik;
9. Takliflar va qo‘shimcha turistik xizmatlarning keng ko‘lami;
10. Xizmatlar ko‘lamini kengaytirish bo‘yicha doimiy ishlash;
11.Ofisning qulay joyda joylashganligi va shinamligi;
12. Firma rahbariyati bilan ishonchli va do‘stona munosabat.
Sifatni aniqlashning iste’molchi yondashuvi turistlarga xizmat ko‘rsatish sifati tushunchasini chuqurlashtirishga yo‘naltirilgan.
Turistik xizmat ko‘rsatish nafaqat kompleksliligi, nomoddiyligi, his qilib bo‘lmaslik, tashish va saqlashga noqobilligi, shuningdek, ma’lum ijrochiga bog‘liqligi kabi maxsus omillar bilan ham xarakterlanadi.
Texnik nazorat mavjud va iste’molga yaroqsiz mahsulotni aniqlash va qayta ishlashga yuborish mumkin bo‘lgan sanoatdan farqli ravishda turistik xizmatlar qanday sifatda ishlab chiqarilsa, shunday qabul qilinadi va bu sifatga moddiy baza, resurslar, texnologiyalar, infrastruktura va boshqalar kabi ko‘pgina bevosita va bilvosita omillar ta’sir ko‘rsatadi. Turmahsulot sifatini iste’molchi baholaganda ishonchlilik, xavfsizlik, axborot ishonarliligi, ruhiy qulaylik kabi xususiyatlar ham muhim ahamiyatga ega.
Turistik xizmat ko‘rsatish sayohatda, ovqatlantirishda, sport va ko‘ngil ochish tadbirlarida turli ehtiyojlarning butun kompleksini qondirishi lozim. Dasturiy turlar davomida davolanish, ish uchrashuvlari, safarlar kabi maxsus ehtiyojlar ham ko‘zda tutiladi.
Xizmat ko‘rsatish sifatiga yuqorida sanalgan omillardan tashqari taklif etiladigan xizmatlar ko‘lami ham ta’sar qiladi. O‘z-o‘zidan xizmatlar ko‘lami sifatni ta’minlamaydi. Bunda xizmatlar va mahsulotlar kompleksliligi, ularning ma’lum iste’molchiga yo‘naltirilganligi, shuningdek, xizmat ko‘rsatish sifatiga katta ta’sir ko‘rsatuvchi vositalar o‘z vaqtida yetkazilishi zarur.
Turizm resurs sifatida tabiiy-iqlimiy, madaniy-tarixiy va qabul qilinishi jarayonida odamlarga estetik, hissiy, ruhiy tomondan ta’sir qila bilishi lozim.
Psixologik omillarning ta’sir qilishi sifatni baholashga subektiv yondashuv elementlarini kiritishi bilan «xizmat ko‘rsatish sifati» tushunchasi mohiyatini kengaytiradi va qiyinlashtiradi.
Sifat kriteriylari turistlarga xizmat ko‘rsatish bo‘yicha turli faoliyatlarni tasvirlaydigan ko‘rsatkichlar tizimi orqali izohlanadi va bu ko‘rsatkichlar yordamida turizm industriyasining turli korxonalari faoliyatini solishtirishimiz mumkin.
Mehmonxona uchun bunday ko‘rsatkichlar - turistlarni joylashtirish tezligi, nomerlarning xizmat ko‘rsatish klassiga mos kelishi, barcha mehmonxona xizmatlarining aniq ishlashi, jamoat joylari hamda nomerlar tozaligi, qo‘shimcha xizmatlar eng asosiysi, turistlar tomonidan noroziliklarning yo‘qligi kabilar bo‘lishi mumkin.
Ekskursion xizmat ko‘rsatishda sifatning asosiy ko‘rsatkichlari -bilish, ma’lumotlarning to‘liq va ishonchliligi, estetika, yo‘nalish optimalligi, nutq madaniyati va ekskursovod malakasi bo‘lishi mumkin.
Turizmda tur sifatini xizmatlar tarkibi, darajasi, dasturi va animatsion yondashuv, gid malakasi belgilaydi.
Turoperator faoliyatining ahamiyatli jihati shundaki, iste’molchiga tur sotilganidan keyin turist bilan munosabat tugamaydi. Yo‘nalishda turistlar oldindan puli to‘langan xizmatlarni oladilar. Turoperatorlar ko‘zlanayotgan xizmat ko‘rsatish darajasiga mos ravishda tur narxini aniqlar ekanlar, aynan o‘sha xizmatlar (boshqalarini emas) ko‘rsatilishini kafolatlash shart.
Xalqaro turizm bozori allaqachon talabning darajalanganini tan oladi. Boylar uchun qimmat xizmatlar ko‘rsatadigan turlar; boy bo‘lmaganlar uchun - iqtisodiy turlar; buvilar, bobolar va ularning nabiralari uchun sayohatlar; o‘smirlar uchun avtobus sayohatlari; faqat ayollar uchun yaxta va sollarda sayohatlar; chekmaydiganlar uchun toza havoga safarlar; erkaklar uchun ov, baliq ovi va boshqalar. Maxsuslashtirilgan turlarni tashkil etish yo‘nalish va xizmatlarining tematik mosligi va xizmat ko‘rsatish dasturining optimalligini chuqur ishlab chiqishi lozim
Turistlarga xizmat ko‘rsatishda turistlar bilan ishlaydigan gid malakasi katta ahamiyatga ega, chunki aynan shu odam o‘zining shaxsiy ishtiroki bilan xizmat ko‘rsatish sifatiga javob beradi. Gid yuqori malakadan tashqari, xizmat ko‘rsatish dasturi va u yoki bu xizmatlar turi o‘zgarishi ehtimollari bo‘yicha to‘la ma’lumotlarga ega bo‘lishi lozim.