7-mavzu. Xalqaro turizmda inson xulqi va odob-ahloqi

Maslov klassik piramasi (5 daraja)

Maslou, agar odam oddiy narsalarga ega bo'lmasa, u yuqori darajadagi ehtiyojlarni qondira olmaydi, deb ishongan. Masalan, hech narsa yemaydigan odam tan olinishi va tasdiqlanishiga muhtoj emas. Ammo ochlik qondirilsa, yuqori buyurtmalarga ehtiyoj paydo bo'ladi.

Maslov kengaytirilgan piramasi (7 daraja)

Turli xil odamlarning bir xil ehtiyojlari turli yo'llar bilan namoyon bo'ladi, chunki har kimning o'z niyatlari, qobiliyatlari, hayotiy tajribasi, maqsadlari bor. Masalan, bitta odamni hurmat qilish va e'zozlash zarurati buyuk olim bo'lishni istashida ifodalanishi mumkin, boshqasi uchun do'stlar va ota-onalar tomonidan hurmatga sazovor bo'lish kifoya. Xuddi shu narsani har qanday ehtiyojlar haqida, hattoki ovqat haqida ham aytish mumkin - bir kishi nonga ega bo'lsa, boshqasi to'liq baxt uchun lazzatli taomlarga muhtoj.

Maslou o'z ehtiyojlarini tasniflash asosida odamning fe'l-atvori asosiy ehtiyojlar bilan belgilanadi, ularni odam uchun ahamiyati va ehtiyojiga qarab bosqichma-bosqich ajratib turishi mumkin. Ularni birinchisidan boshlaylik.

Insonning birlamchi (tug'ma) ehtiyojlari. Birinchi daraja fiziologik ehtiyojlar (chanqoqlik, ochlik, dam olish, jismoniy faoliyat, naslni ko'paytirish, nafas olish, kiyim-kechak, uy-joy). Bu inson ehtiyojlarining eng aniq guruhidir. Maslou ko'ra, kambag'al odam, birinchi navbatda, fiziologik ehtiyojlarni boshdan kechirmoqda. Agar savol ochlikni qondirish va jamiyatni qo'llab-quvvatlash o'rtasida paydo bo'lsa, ko'pchilik ovqatni tanlaydi.

Ikkinchi daraja - xavfsizlikka bo'lgan ehtiyoj (mavjudlik xavfsizligi, qulaylik, ish xavfsizligi, baxtsiz hodisalardan sug'urta qilish, kelajakka ishonch). Sog'lom, yaxshi ovqatlangan odam xavfsizlikka muhtoj, oqilona tartibni, tuzilishini va atrof-muhitning oldindan aytib berilishini ta'minlashni xohlaydi. Masalan, u ish bilan ta'minlash uchun ma'lum ijtimoiy kafolatlarga ega bo'lishni xohlaydi.

Ikkilamchi (sotib olingan) inson ehtiyojlari. Uchinchi daraja - ijtimoiy ehtiyojlar (ijtimoiy aloqalar, aloqa, mehr, boshqa kishiga g'amxo'rlik qilish, o'ziga e'tibor, qo'shma tadbirlarda qatnashish). Fiziologik ehtiyojlarni qondirgandan va xavfsizlikni ta'minlaganingizdan so'ng, odam do'stona, oilaviy yoki sevgi munosabatlarining iliqligini olishni xohlaydi. U ushbu ehtiyojlarni qondiradigan va yolg'izlik tuyg'usini yo'q qiladigan ijtimoiy guruhni izlamoqda. Xususan, bunday rolni turli tashkilotlar, guruhlar, doiralar va qiziqish klublari o'ynaydi.

To'rtinchi daraja - bu obro'li ehtiyojlar (o'z-o'zini hurmat qilish, boshqalardan hurmat, jamiyatni tan olish, muvaffaqiyat va yuqori ko'rsatkichlarga erishish, martaba o'sishi). Ularning yutuqlari va yutuqlarini baholash uchun har bir jamiyat kerak. Ammo u o'ziga va kuchli tomonlariga ishonishni boshlaydi, faqat hayotda biron bir narsaga erishib, o'zini tan olish va obro'-e'tibor qozonish bilan.

Beshinchi daraja - bu ma'naviy ehtiyojlar (o'zini o'zi anglash, o'zini o'zi tasdiqlash, ijod orqali o'z-o'zini rivojlantirish). Maslou nazariyasiga ko'ra, inson o'zining barcha ehtiyojlarini qondirgandan keyingina o'zini ifoda etish zaruriyatini his qiladi.

Maslovning ehtiyojlar nazariyasi ierarxiyasi, odam avvalambor piramidaning pastki qismida joylashgan ehtiyojlarni qondirishi kerakligini va shundan keyingina keyingi bosqichdagi ehtiyojni qondirishni istashini tushunishini anglatadi. Ya'ni, ierarxiyadagi asosiy ehtiyojlarni bunday izchil tartibga solish inson motivatsiyasini tashkil qilish uchun juda muhimdir.

Aksariyat odamlar buni qilishadi, ammo bu nazariyadan istisnolar mavjud. Masalan, fan, san'at odamlari ochlik, kasallik va ijtimoiy muammolarga qaramay rivojlanib, o'zini namoyon qila oladi. Ba'zi odamlar uchun ularning qadriyatlari va ideallari shunchalik muhimki, har qanday mahrumlikka ularni tashlab qo'yishdan ko'ra ko'proq chiday oladi.

Shuningdek, odamlar ba'zan ehtiyojlar ierarxiyasini yaratishi va boshqa qadriyatlarni birinchi o'ringa qo'yishi mumkin, masalan, oila va bolalardan ko'ra hurmat va martaba o'sishi.

Insonning ehtiyojlari ham yoshga bog'liq. Masalan, fiziologik va xavfsizlik ehtiyojlarini qondirish bolalar uchun ko'proq xarakterlidir, qarindoshlik va sevgiga bo'lgan ehtiyoj o'smirlar uchun, o'z-o'zini ifoda etish zarurati 40 yoshdan oshgan odamlar uchundir.

Maslou o'rtacha odam o'z ehtiyojlarini quyidagi darajada qondirishini taklif qildi.

85% fiziologik

70% xavfsizlik va himoya

50% sevgi va yaqinlik

40% o'z-o'zini hurmat qilish

10% o'z-o'zini bajarish

Bundan tashqari, hozirgi paytda inson piramidasining qaysi bosqichida bo'lishi muhim emas. Agar quyi darajadagi ehtiyojlarni qondirishda qiyinchiliklar yuzaga kelsa, odam u erga qaytib keladi va bu ehtiyojlar etarlicha qondirilgunga qadar qoladi.

Insonning xulq-atvori - bu ijtimoiy muhit (jamiyat) bilan o'zaro aloqada u tomonidan qilinadigan harakatlar majmui.

Shaxsning xulq-atvori uning ehtiyojlarini, ta'mini, qarashlarini, fe'l-atvori va fe'l-atvorini, umuman shaxsiyatni tavsiflaydi. Nafaqat uning asabiy faoliyati turi, balki lahzalik holat ham odamning xulq-atvorida iz qoldiradi. Tinch, muvozanatli flegmatik odam ba'zan ta'sirlanish holatiga tushib qoladi va o'zini juda tajovuzkor qiladi. Ba'zi hollarda faol va baquvvat xolerik xavfli va tushkunlikka aylanadi. Xulq-atvorni tartibga solishda hissiyot va his-tuyg'ular katta rol o'ynaydi. Asosan, insonning xatti-harakati hayotning ijtimoiy sharoitlari, kasbiy mehnatning o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi.

Insonning xatti-harakati murakkab, ko'p qirrali hodisa sifatida aloqa holatini baholashni, uning rivojlanishi prognozini va javob choralarini ishlab chiqishni o'z ichiga oladi. Shunday qilib, tashrif buyuruvchi bilan o'zaro aloqada, aloqa zonasi xodimi bir qator kasbiy va axloqiy muammolarni hal qiladi, masalan:

- mijozlar so'rovlaridan xabardorligini baholash;

- unga murojaat qilish usulini tanlash (aloqani o'rnatish);

- ularning xulq-atvorini bir butun sifatida aniqlash.[1]

Aynan xulq-atvor yo'nalishida individual harakatlarning axloqiy qiymati aniq belgilanadi. Sotuvchi o'z xulq-atvorini mijoz ishonchini qozonish va g'alaba qozonish uchun qurishi kerak. Ayniqsa ehtiyotkorlik bilan kam madaniyatli mehmonga xizmat ko'rsatishda xatti-harakatlar turini tanlashingiz kerak, chunki u bilan muloqotda kutilmagan asoratlar chiqarib tashlanmaydi.

Insonning xatti-harakatiga ular hayotda o'ynaydigan ma'lum ijtimoiy rollar katta ta'sir ko'rsatadi. "Rol" tushunchasi insonning turli xil ijtimoiy talablarni (funktsiyalar, harakatlar dasturlari) bajarganida uning xatti-harakatlarini tasvirlash uchun ishlatiladi. Ijtimoiy rol - bu shaxslararo munosabatlar tizimidagi mavqeiga (mavqeiga) qarab, qabul qilingan me'yorlarga muvofiq odamning o'zini tutish usuli.Tanishish zonasi xodimining ijtimoiy roli - bu xizmat ko'rsatuvchi korxonada qabul qilingan muayyan xatti-harakatlar qoidalar to'plami ("o'yin qoidalari").[2]

Har qanday ijtimoiy rolni ijro etishda, kishi rasmiy hujjatlarda yoki an'analar va urf-odatlar bilan o'rnatilishi mumkin bo'lgan aniq belgilangan dasturga muvofiq harakat qiladi. Inson o'z rolini ongli ravishda va ongsiz ravishda bajara oladi. Rol ijrosi boshqalar tomonidan qat'iy nazorat qilinadi.

Biror kishi muayyan rolni ijro etganda boshqalardan nimani kutayotganini yaxshi bilishi kerak. Kutish, odamlar ma'lum bir kishining xatti-harakatlari bilan bog'liq bo'lgan umidlarni aks ettiradi. Biror shaxs tomonidan ma'lum bir rolni bajarish ma'lum bir rang berish bilan amalga oshiriladi. Bu individuallashtirish ko'p jihatdan odamning bilimiga va uning ushbu rolda bo'lish qobiliyatiga, uning ahamiyatiga bog'liq.

Aloqa zonasi xodimi va mijoz ijtimoiy rol o'ynaydi. Rollarning har ikki tomoni tomonidan to'g'ri bajarilishi xizmat ko'rsatish jarayonida o'zaro munosabatlar madaniyatiga yordam beradi. Shunday qilib, Rossiya Fanlar Akademiyasi Psixologiya Instituti xodimlari tomonidan o'tkazilgan sotsiologik tadqiqot natijalariga ko'ra, xizmat ko'rsatuvchi va mijozlar bir-birlaridan ma'lum bir xulq-atvorni kutishadi va bir-birlaridan ma'lum fazilatlar mavjudligini qoniqarli deb bilishadi [3]. Shunday qilib, buyurtmachini tez va sifatli buyurtmalarni bajara oladigan (xizmatni taqdim etadigan) yuqori malakali xodimlar kutib olishadi.

O'z navbatida, aloqa zonasi xodimlari tashrif buyuruvchi o'z xohish-istaklarini aniq va aniq ifoda eta olishlarini kutishadi. Biroq, barcha mijozlar buni qila olmaydi, shuning uchun aloqa qilishda qiyinchiliklarga duch kelgan mijozlarga zarur yordam ko'rsatilishi kerak. Afsuski, xodim o'z xizmat vazifasini bajara olmaydigan holatlar ham mavjud, ya'ni. mijozning yuqori sifatli xizmatga bo'lgan umidlari bajarilmaganda.

Shunday qilib, u o'zining kasbiy xulq-atvorida o'z ijtimoiy rolini mohirona bajarishi, muvaffaqiyatli faoliyatning muhim kafolati va aloqa zonasi xodimi uchun ko'rsatkichdir.

Professional xatti-harakatlar nafaqat aloqa zonasi xodimini tashrif buyuruvchilar orasida ajratibgina qolmay, balki uning asab tizimini haddan tashqari yukdan himoya qiluvchi himoya funktsiyasini ham bajarishi kerak. U individual psixologik xususiyatlarini hisobga olgan holda kasbiy xulq-atvor yo'nalishlarini ishlab chiqishi kerak. Masalan, sanguine qoniqarli ravishda ishda katta mas'uliyatni, xolerik - cheklash, flegmatik - faollik, melankolik - hissiy barqarorlikni rivojlantirishi kerak.

Xodim qiyin deb nomlangan mijozlar bilan to'g'ri munosabatda bo'lishi kerak. Ularga xizmat ko'rsatishda xodim hissiyotlarga berilmaslik uchun diplomatik bo'lishi kerak.

Mahsulot (xizmat) sifati haqida mukammal darajada gaplashish va uning afzalliklari haqida uzoq vaqt gaplashish tavsiya etilmaydi. Xodimga tashrif buyuruvchilarning so'rovlarini diqqat bilan tinglash va shundan keyingina unga to'g'ri ma'lumot berish juda muhimdir. Agar mijoz ikkilanadigan bo'lsa, siz quyidagi jumlani aytishingiz kerak: "Agar istaklaringiz haqida bizga xabar bersangiz, u holda siz xohlagan narsangizni olib ketishim mumkin." Professional so'zlar suiiste'mol qilinmasligi kerak, chunki ko'pchilik mijozlar uchun bu juda kam ma'noni anglatadi. Mijoz bilan suhbatda salbiy bayonotlardan qochish kerak, bu yoki boshqa mahsulotga (xizmatga) yo'l qo'ymaslik kerak. Albatta, shu bilan birga mahsulotning (xizmatning) muayyan afzalliklarini qayd etish joizdir. Biror mahsulotni (xizmatni) sotib olgandan so'ng, mijozga ma'lum bir joyda mahsulot (xizmat) sotib olgandan qanday foyda ko'rishi to'g'risida xabardor qilish mantiqiy bo'ladi.

Mijoz hech narsa olmagan holda sizni tark etganida bo'ladi. Bundan tashqari, u, masalan, juda yuqori narxlar borligini aytishi mumkin. Va bu holda, xodim tinch va xotirjam bo'lishi kerak. U xizmatni shunday mumkin bo'lgan ibora bilan tugatishi kerak: "Afsuski, bugun men sizga boshqa hech narsa taklif qila olmayman. Iltimos, bizga boshqa vaqt keling".[4]

Ishbilarmonlik mahoratidan tashqari, tashrif buyurgan odamga yoqimli taassurot qoldirishi kerak. Psixologlarning fikriga ko'ra, bunga ko'p jihatdan fikrlarni mohirona bog'lash orqali erishiladi. Agar xodimning yuzi befarq va zerikarli bo'lsa, mijoz uning ortiqcha ekanligini tushunadi, shuning uchun xodim har doim samimiy va yuzida samimiy tabassum bilan qarash kerak. Mijozni tinglash - bu afsuski, ko'pchilikka berilmaydigan katta san'atdir.

Aloqa zonasi xodimining kasbiy xulq-atvori quyidagi talablarga javob berishi kerak: Do'stlik va samimiylik. Ular yuqori axloq va samimiy xushmuomalalikni talab qiladi. Mehribonlik odamlarni pora qiladi, ularni bir-biriga qo'yadi. Issiq, iliq munosabatga javoban, tashrif buyuruvchilarning aksariyati xuddi shunday yo'l tutishadi. Mijozning joylashishini aniqlash uchun siz uning tashvishlari va istaklariga samimiy qiziqishni ko'rsatishingiz kerak. Buni sotuvchi unga murojaat qiladigan savolning ohangida ham tasdiqlash kerak. Aloqa zonasi ishchilarining xatti-harakati ko'p jihatdan sahnadagi aktyorlarning xatti-harakatlariga o'xshashdir. Amaliyot mahoratini oshirish uchun texnik xizmat ko'rsatuvchi xodimlar ovozni ishlab chiqarish, imo-ishoralarni mashq qilish va h.k. Xodimning xayrixohligi, asosan, mijoz bilan suhbatni qanday olib borishiga bog'liq. Mijoz bilan aloqani osonlashtirish uchun turli xil aloqa vositalaridan mohirona foydalaning: yuz ifodalari, imo-ishoralar va hatto pozitsiyalar. Xushmuomalalik bilan davolash mijozga quvonch bag'ishlaydi, uning hayotiyligini oshiradi. Mijoz bilan aloqa o'rnatishda, aloqa zonasi xodimi u nafaqat xizmat ko'rsatishini, balki mijozning kayfiyati ham unga bog'liqligini yodda tutishi kerak.

Do'stlik, xushmuomalalik. Sotuvchining do'stona munosabati qoniqarli mijozlarga unga nisbatan hamdardlik tuyg'usini keltirib chiqaradi. Xizmatchilar barcha mijozlarga bir xil muomalada bo'lishlari kerak, ammo ular har bir kishi bilan individual xususiyatlarini hisobga olgan holda boshqacha munosabatda bo'lishadi. Xushmuomalalik - bu tashrif buyuruvchi bilan muloqot qilish odati, unga e'tibor berishning ko'rsatkichidir. Xushmuomalalik - bu o'ziga xos bo'lmagan belgilar, odatlar, munosabat o'rtasidagi amortizator. Xodim mijozlar bilan tanish bo'lmasligi kerak. Agar mijoz umumiy qabul qilingan xulq-atvor me'yorlarini e'tiborsiz qoldirsa, afsuski, ko'pgina xodimlar bunday vaziyatda ko'pincha bunday xatti-harakatlarning mumkin emasligi haqida ko'p o'ylamasdan, qo'pollik bilan javob berishadi. Bunday o'zaro axloqiy me'yorlarga rioya etilishidan tashvishlanmaslik, o'zaro tartibsizlik va qo'pollikka olib keladi. Shundan keyin mijoz xizmat ko'rsatish kompaniyasiga tashrif buyurishdan qoniqish hosil qilishi dargumon, ammo qo'pol aloqa uslubi ko'pchilik tomonidan xizmat ko'rsatish korxonalarida odatiy hodisa sifatida qabul qilinadi. Xizmat ko'rsatish korxonasiga kelgan mijoz allaqachon hayajonlangan holatda bo'ladi va uning xizmatidagi kichik xatolik tufayli qichqirishni boshlaydi, shikoyatlar kitobini talab qiladi va hokazo. Bunday mijozga tez va do'stona munosabatda bo'lish kerak. Hech qanday holatda hech kim uning qo'polligiga keskin javob bermasligi kerak, uni o'z hisobidan qilmaslik yaxshiroqdir. Keyin bunday mehmon tinchlanadi va uning xatti-harakatlarini o'zgartiradi.

Xushmuomala, xushmuomala. Xushmuomalalik deganda, odatga ko'ra ongni nazorat qilmasdan saqlanadigan axloqiy xatti-harakatlar darajasi tushuniladi. Xushmuomalalik bilan ishlaydigan xodim boy ichki tarkibni (ichki madaniyat) yaxshi xulq-atvor, munosib ko'rinish (tashqi madaniyat) bilan uyg'unlashtiradi. Aloqa zonasi xodimining xushmuomalasi, shuningdek, mijozga nisbatan hamdardlik bildirish qobiliyatidir. U mensimaslik va beadablik bilan mos kelmaydi, muloqotda shafqatsizlik va rasmiyatchilikka qarshi turadi. Xushmuomalalik xodimning ish ko'rsatmalariga muvofiq majbur bo'lganidan ko'proq narsani bajarishga tayyorligida namoyon bo'ladi. Xushmuomalalik va xushmuomalalik xodimga mijoz bilan tortishishga yo'l qo'ymaydi.