Crm tizimining vazifalari nimadan iborat?

CRM tizimining vazifalari nimadan iborat?

O’zimizdan faoliyat olib borayotgan ko’plab katta kompaniyalar CRM tizimiga ega. Kichik bizneslarning ham bu turdagi tizimga qiziqishlari oshib bormoqda. Ushbu qisqa maqolada CRM tizimi, uning vazifasi va bundan bizga qanday foyda bo’lishi mumkinligi haqida yozmoqchiman.

CRMga ehtiyoj qayerdan keldi?

Uzoq davrlar mobaynida barcha tashkilotlarda, do’konlarda, ishlab chiqarish korxonalarida mijozlar munosabati “qog’oz va qalam” usulida yozib borilardi. Hozirgacha yetib kelgan “Taklif va shikoyatlar daftari”, “Shikoyatlar qutichasi”, “Ishonch telefoni” kabi vositalar o’tmishning o’ziga xos Customer Relationship Management usuli bo’lgan. Keyinchalik kompyuter kashf etildi, internet ommalashdi. Endi munosabatlar qog’ozga emas, elektron shaklida kompyuter xotirasiga yoziladigan bo’ldi. Ma’lumotlarni nafaqat saqlash, balki analiz tilish, solishtirish ham osonlashdi.

Shu tarzda hamma ma’lumotlarini kompyuterlarga yozishni boshladi va ularni murakkab usullarda sotlishtirish, o’rganib chiqish, qayta ishlash, saralash, ko’rib chiqish vazifasi yuzaga keldi. CRM aynan shu muhitda, qog’ozdan kompyuterga, arxiv xonasidan internetga ko’chganimizdan so’ng yuzaga keldi.

CRM nima?

Ingliz tilidagi Customer Relationship Management so’zlarining bosh harflaridan tashkil topgan bu qisqa atama o’zbek tilida Mijozlar bilan munosabat boshqaruvi, degan ma’noni anglatadi. O’z nomi aytib turganidek, mijozlar bilan munosabatni boshqaradigan tizim sotuvchi va haridor, ishlab chiqaruvchi va iste’molchi, xizmat ko’rsatuvchi va undan foydalanuvchi o’rtasidagi har qanday aloqaga oid ma’lumotlarni boshqaradi.

Mijozlar bilan munosabatni boshqarish tizimi yordamida sotuvchi/ishlab chiqaruvchi/xizmat ko’rsatuvchi tomon quyidagi qulayliklarga ega bo’lishi mumkin:

Qaysi mahsulotga talab ko’proq bo’layotganini bilish;

Iste’molchi xizmat/mahsulotga qanday munosabatdaligini o’rganish;

Muammolar yechimini xalq qay usulda ko’rayotganini kuzatish;

O’tgan savdolar natijasi bilan tanishish;

Kelajakdagi foydani bashorat qilish;

O’tgan va kelasi xarajatlar/foydalarni solishtirish;

Strategiyani osonlik bilan o’zgartirish;

Hodimlar samaradorligini nazorat qilish;

Iste’molchilar uchun har doim yaqin bo’lish.

Ko’rib turganingizdek, yuqoridagi ro’yxatda o’z biznesining muvaffaqiyati uchun harakat qiladigan tadbirkor xohlamaydigan birorta ham band yo’q. Ro’yxat CRM tizimining barcha imkoniyatlarini ochib bera olmasa ham, uning tijorat uchun, har qanday tashkilot faoliyati uchun qanchalar muhimligini ko’rsatib bera oladi.

Customer Relationship Management tizimining iste’molchi/foydalanuvchilar uchun quyidagi qulayliklari bor:

Mahsulot/xizmat haqida fikrlari o’rganib chiqiladi;

Har bir iste’molchi/mijozning kompaniya faoliyatida o’rni bo’ladi;

Xizmat ko’rsatish sifati yaxshilanadi;

Har bir foydalanuvchi o’z so’roviga javob oladi;

Xizmatlar sifati yaxshilanayotganini his qiladi.

Hozirgi CRM muammolari

Yangi prezidentimiz saylangan yil yodingizdami? Murojaatlar portali zo’r berib ish boshlagan, prezidentdan o’rnak olib katta-katta tashkilotlar, davlat vakillari Facebookda o’z sahifalarini ocha boshlagan, Maktablardan boshlab turli yo’nalishdagi boshqarmalargacha o’z sahifalarini yurita boshlagan edi. Bu bir qarashda SMMga o’xshasa ham, aslida tub mohiyatdan CRM edi :-D.

Facebookdagi sahifalar “boom”idan oldin bu ish bilan deyarli faqat tijoratlar shug’ullanishardi. Ularning maqsadi Facebook sahifalari orqali haqiqiy, jonli foydalanuvchilar bilan munosabatni yaxshilash, mahsulot/xizmatlar haqida xalq fikrini o’rganish edi. Tijorat vakillari ma’lum bir ma’noda nima qilayotganini bilishardi. Ammo maqsadni yaxshi tushunmay turib ochilgan sahifalar ko’paygan sari tarmoqdagi sahifalar haqiqiy CRM – iste’molchilar bilan munosabatni boshqarish emas, balki shunchaki bir tomonlama ma’lumot tashlash bilan cheklanib qoldi.

CRM yaxshi ishlagan joyda har ikki tomon bir xil munosabat bildirishi kerak. Facebook sahifasiga bo’lib o’tgan tadbir, yoki amalga oshirilgan ish, ishlab chiqarilgan mahsulot, erishilgan yutuq haqida shunchaki ma’lumot yuklab, post haqida unutish kerak emas. Odamlar bu yangilikka qanday munosabat bildirdi, ular bundan qanchalik rozi yoki norozi, muammolarni hal qilish uchun kim qanday yechimlar berayapti – bu masalalarga sahifa mas’ullari qiziqishi kerak.

Bugungi CRMlarning aksariyat xatosi aynan iste’molchi bilan muloqotning bir tomonlama o’rnatilganligida. Faqat ular ma’lumot beradi, xalq esa bildirgan fikrining faoliyatga qanchalik ta’sir ko’rsatayotganligini sezmaydi.

Mijozlar bilan munosabatni boshqarish tizimi ham Facebookda sahifa ochishga o’xshaydi, ammo u ancha ko’proq jihatlarni o’z ichiga oladi. Unda nimalar bo’lishi muhim, qaysi jihatlari yaxshiroq ishlashi kerakligi haqida bilib olish hammamiz uchun foydali.

Risoladagidek CRM xususiyatlari

Misol keltiramiz. XYZ do’koni Toshkentning gavjum ko’chalaridan birida joylashgan. U o’zida ishlab chiqariladigan qandolat mahsulotlarini sotadi. Do’kon egasi o’z mijozlari haqida ko’proq o’rganishni istaydi. Uning fikricha, mijozlar bilan yaqin aloqalar o’rnatish orqali mahsulotlarini yanada ko’proq sotish va kattaroq daromadga ega bo’lish mumkin.

XYZ uchun maxsus CRM tizimi ishlab chiqilgan. U internetda ishlaydi va XYZning rasmiy saytiga juda yaxshi integratsiya qilingan. Bu tizimda hamma imkoniyatlar bor va unda XYZning imkon qadar barcha mijozlari haqida ma’lumot yig’ib boriladi. Quyida har bir imkoniyatni birma-bir sharhlagan holda ko’rib chiqamiz.

Bog’lanish ma’lumotlari

Bu o’ta muhim qism. Mijozlarning telefon raqamlari, email manzillari, uy manzillari, ishxona manzillari bazada yig’ib boriladi. Ularni qanday qilib olish mumkin? XYZ saytida maxsus so’rovnoma ochib, istovchilardan ma’lumotlarni yig’adi. Evaziga do’konda chegirma tizimi joriy qiligan: anketa to’ldirganlar uchun maxsus narxlar! Facebook sahifasida ham like bosganlar, postlarga fikr bildirganlar, XYZ bilan qiziqqanlar haqida so’rovnomalar orqali imkon qadar ko’proq ma’lumot yig’iladi. Do’konga kelgan mijozlarga esa tezkor anketa to’ldirish taklif etiladi va ularga bu ma’lumotlar xizmat sifatini yaxshilash, kelajakda do’kon yangiliklaridan tezkor xabardor qilish uchun ekanligi tushuntiriladi. Qimmatli ma’lumotlar uchun esa albatta chegirmalar amalga oshiriladi.

Bu nega kerak? XYZ bazasida vaqt o’tgan sari 10 mingga yaqin email, telefon raqam va uy manzillari yig’iladi. Keyinchalik do’kon bu ma’lumotlar yordamida mijozlar bilan aloqa o’rnatadi. Har bir kishiga shaxsiy email yuboriladi. Aynan “Salom, Anvar!..”, ko’rinishidagi shaxsiy xabarlar. SMSlar ham huddi shu tarzda. Tug’ilgan kun yoki maxsus bayram munosabati bilan uyga / ishxonaga yuboriladigan tabrik maktubi yoki kichik sovg’a esa XYZ uchun eng qimmat reklamadan ham ko’proq natija keltirishi mumkin.

Mijoz ta’bi

XYZ imkon qadar kim qanaqa mahsulot sotib olayotganini o’rganadi. Buni online yoki telefon orqali amalga oshirilgan buyurtmalarda kim buyurtma berayotganligiga qarab aniqlab olish oson. Ammo do’konga kelib harid qiladiganlar haridini kuzatish bir oz mushkul bo’lishi mumkin. Doimiy mijozlarga maxsus vaucher kodi yoki chegirma kartochkasi berish orqali arzimagan chegirma evaziga qimmatli ma’lumotni yig’ish mumkin. “Bu chegirma kartamiz, keyingi marta kelganingizda undan foydalansangiz, … … mahsulotlarimizni chegirma asosida olishingiz mumkin”, deyilsa bas! Kartochkadagi takrorlanmas raqam va undagi qo’shimcha kiritiladigan ma’lumotlar orqali kim nima harid qilayotganini aniqlab olish mumkin.

Bu nega kerak? Vaqt o’tgan sari kim qaysi mahsulotni ko’proq sotib olayapti, kimga nima yoqadi – bilib olish mumkin! Bu orqali aynan shu mijozga yoqadigan, maxsus yo’naltirilgan reklamalar tayyorlash mumkin. Masalan, qulupnayli pirog uchun chegirma boshlanganda ko’proq qulupnayli pirog harid qilganlarga SMS va email orqali xabar yuboriladi.

Savdo aylanmasi

Qaysi mahsulot ko’proq sotilayapti, qaysi turdagisiga talab kuchliroq, qishda nima yaxshi ketayapti, yozda qaysi biri haridorgir – bularning hammasi o’rganiladi. Bu savdo va ishlab chiqarish sohasida juda qadimdan foydalanib kelingan analiz bo’lganligi sababli, uning nima uchun kerakligiga to’xtalmaymiz.

Bu jihat ishlab chiqaruvchi/xizmat ko’rsatuvchi uchun yaxshi bo’lishi mumkin. Ammo mijoz uchun bu analizning qanday ijobiy tomoni bor? O’rganilgan vaziyat yaxshi tomonga o’zgaradi, analizlar asosida taqdim etilayotgan mahsulotlar har doim iste’molchining istaklarini o’zida aks ettiradi. Shu jihatdan mijozlar sifatliroq xizmat va mahusulotlardan bahramand bo’lishadi.

Mijoz bilan doimiy aloqa

Hozir Facebookda sahifalarning sayt bilan maksimal integratsiyasi uchun barcha sharoitlar bor. CRM tizimiga ijtimoiy tarmoqdan keladigan har qanday murojaat (review), xabar (sms), fikr (comment), munosabat (like) va boshqalarga nisbatan tezkor javob qaytarish/munosabat bildirish imkoniyatini kiritsa bo’ladi. Bildirgan fikri kompaniya uchun qanchalik qimmatli ekanligini his qilgan mijoz keyingi marta aynan shu xizmat yoki mahsulot kerak bo’lganda albatta ishga ko’proq professionallik bilan yondoshadiganini tanlaydi.

Kelajakdagi faoliyat bashorati

Yaxshi tuzilgan CRM tizimining xulosalariga qarab kelajakdagi faoliyatni rejalashtirish, nimalar kutilayotganligini katta ehtimollik bilan bashorat qilish mumkin. Analitiklar yig’ilgan ma’lumotlar ko’rsatkichlariga qarab qachon qaysi mahsulotni ko’proq ishlab chiqarish, qayerga e’tiborni ko’proq qaratish kerakligini aniqlab olishadi.

ERP tizimining ishlash texnologiyasi tushuntirib bering?

ERP tizimlar zamonaviy biznes uchun bosh og'rig'imi yoki yoki zaruratmi? Ushbu maqolada ERP(Enterprise Resource Planning System) tizimlari haqida ma'lumot beriladi. Ushbu maqola Biznes nima? deb nomlangan avvalgi maqolamizning mantiqiy davomidir.

ERP so'z qisqartmasi inglizcha Enterprise Resource Planning System so'zlarining bosh harfidan olingan bo'lib, "korxona resurslarini rejalashtirish tizimi" degan ma'noni bildiradi. Deylik bir korxona qandaydir mahsulot ishlab chiqaradi. Ushbu mahsulotni ishlab chiqarishda korxona ichidagi bir qancha bo'limlar, sexlar va boshqa korxonani tashkil etivchi qismlarini ishtirokini talab qiladi. Ya'ni korxona bo'limlarining funksiyalari va boshqa imkoniyatlarini qandaydir kompyuter tizimida shakllantirish zarurati tug'iladi. Aynan shu tizim orqali korxonadagi haqiqiy vaziyatni kuzatish va boshqarish mumkin. Masalan, omborxonada qandaydir hom-ashyoda kam miqdorda qolgan, va agar yana huddi shunday hom-ashyo keltirilmasa, korxona ma'lum muddatdan so'ng ishlashdan, mahsulot ishlab chiqarishdan to'xtab qoladi. Bu esa korxona uchun juda katta moddiy ziyon keltirib chiqarishi mumkin. Aynan shunday holatlarda ERP tizimlar yordamga keladi. Ushbu tizimga korxonaning har bitta bo'limi ulanadi va bu tizim yordamida korxona bo'limlari o'rtasida doimiy ma'lumot almashinuvi jarayoni sodir bo'ladi.

Yuqoridagi holatda ERP tizim yordamida muommo qanday hal qilinadi?

Ushbu holatda korxonaning hom-ashyolarni yetkazib berish bilan shug'ullanuvchi bo'limi omborda hom-ashyodan qancha qolganligini aniqlaydi. Keyin u korxonadagi mahsulot ishlab chiqarish bo'limi yordamida(ularni mahsulot ishlab chiqarish tezligini bilgan holda), omborda qolgan hom-ashyo qancha muddatga yetishini hisoblashadi va ishlab chiqarish bo'limi ma'lum vaqt to'xtovsiz ishlashi uchun(yoki korxonaga tushgan buyurtmalarni bajarish uchun) yana qancha hom-ashyo kerak bo'lishi hisoblab chiqishadi. So'ng ular hom-ashyo yetkazib beruvchi boshqa korxonalar bilan bog'lanib kerakli hom-ashyolarni buyurtma berishadi.

ERP tizimlar boshqa tizimlardan nimasi bilan farqlanadi?

Ko'p hollarda ERP tizimlarni ma'lum bir vazifani bajaruvchi boshqa dasturiy ta'minot vositalari bilan almashtirib qo'yishadi. Masalan, ERP tizimlarni CRM(Customer Relationship Management) tizimi bilan yoki ERP tizimlarni buxgalteriya va soliq dasturlari bilan bir xil dastur deb hisoblashadi. ERP tizimlarning asosiy boshqa tizimlardan asosiy farqi, ERP tizimlar korxona resurslarini biron-bir qismini emas, balki uning barchasini boshqarish uchun mo'ljallangan. Ya'ni quyidagicha sanab chiqish mumkin:

korxonaning barcha bo'limlari vazifalari va ma'lumotlar bazalarini integratsiya qiladi, birlashtiradi;

korxonani yaxlit axborot-dasturiy tizimga birlashtiradi;

korxonadagi har qanday muommolarni hal qilishga yordam beradi.

ERP tizimlar korxona faoliyat olib borishiga qanday yodam bera oladi?

ERP tizimlari korxona uchun muqobil yechim bo'lib, bunda korxona masshtabi, unda fililallar bor-yo'qligi va ularni bir-biridan qanchalik uzoqda joylashgani muommo tug'dirmaydi:

korxona ichida bo'limlari o'rtasidagi hujjatlar almashinuvini tezlashtiradi;

axborot va ma'lumotlarni tezkorlik bilan ko'rish imkonini beradi;

boshqa joyda ishlovchi bo'limlar, filiallar va xodimlarni samarador boshqarish uchun xizmat qiladi.

Korxonadagi barcha moliyaviy ishlarni yaxlit tizimga birlashtirish

Korxona rahbari korxona faoliyati bo'yicha moliyaviy ma'lumotlarni ko'rmoqchi bo'lsa, u korxona bo'limlari tayyorlagan ko'plab hisobotlarni olishi, o'rganishi mumkin. Chunki korxonadagi har bitta bo'lim o'z hisobotini yuritadi va bu bilan ular umumiy faoliyatga ma'lum bir miqdorda o'z hissalarini qo'shishadi. Demak, korxonadagi aynan biron bo'lim qanchalik samarador ishlayotgani, u foyda keltiryaptimi yoki ziyonga ishlayaptimi aniqlash ERP tizimlari orqali juda oson va aniq kechadi. Chunki korxonada ma'lumotlar bazasi yagona bo'lib, biron-bir bo'lim yoki xodim undagi ma'lumotlarni o'zboshimchalik bilan deyarli o'zgartira olmaydi.

ERP tizimlarnorqali ishlab chiqarish jarayoniga standardlarni joriy etish

Bu imkoniyat katta korxonalarda juda zarur bo'lib, bunga sabab korxonaning filiallari va bo'limlari bir-biridan uzoqda joylashgan bo'ladi. Bunday hollarda har bir filial yoki bo'lim ish jarayonini boshqarish uchun har xil turdagi dasturiy ta'minotlardan foydalanishi mumkin va bunda juda ko'plab chalkashliklar va muommolar yuzaga keladi. Shu muommolarni hal qilish(oldini olish) uchun ERP tizimlar ishlatilinadi. Internet tizimi orqali kerakli ma'lumotni hech qanday qiyinchiliklarsiz olish mumkin.

ERP yordamida xodimlarni boshqarish tizimida standardlarni joyir etish

ERP tizimlarida hamma vazifalarni xodimlar bilan birlashtirish imkoniyati mavjud bo'lib, ular yordamida xodimlarni tanlab olish, ularni qayta tayyorlash, ularni kelajakdagi professional rivojlanishlarini belgilab qo'yish mumkin. Bundan tashqari, ERP tizimlar orqali har bitta xodim ish faoliyatini samaradorligini hisoblash(aniqlash) mumkin.

ERP tizimni qachon joriy etish kerak?

ERP tizimlarni korxonalarga tadbiq etish korxona faoliyat olib boradigan sohaga bog'liq. Kichikroq, "oddiy" korxona yangi faoliyatini boshlagandan darrov u korxonada ERP tizimni joriy etish shart emas. Korxona ichida yaratilinadigan barcha hujjatlar oddiy ofis dasturlari yordamida yaratilinadi(va ular oddiy messenjerlar yordamida tezkorlik bilan korxona ichida boshqa bo'limga/xodimga yuboriladi).

Lekin korxona faoliyati kattalashib borgani sari, yuqorida keltirilgan vazifalar, jarayonlar ko'payib boradi. Va bunda korxona ichidagi bo'limlar(kadrlar, buxgalteriya va boshqalar)da o'zlarini ichki ma'lumotlar bazasi paydo bo'lishi va ular kattalashishi boshlanadi. Shu ketishda, ular korxona bo'limlari o'rtasidagi axborotlar almashinuvini qiyinlashtiradi va sekinlashtiradi.

Bunday hollarda boshqaruv samaradorligini oshirish, resurslarni optimallash va to'g'ri taqsimlash, ishlab chiqarish tezligini oshirish juda qiyin vazifa hisoblanadi. Va yordamga ERP tizimlar keladi. ERP tizim korxona yoki kompaniya ichida yagona, yaxlit ma'lumotlar bazasini shakllantiradi. Va yuqorida keltirilgan muommolarni yechish, ish jarayoni optimallash, samaradorlikni aniqlash va uni yaxshilash uchun xizmat qiladi.

Marketing axborot tizimi nima va qanday vazifalarni amalga oshiradi?