Har bir mehmonxona tashkiliy tuzilmaning o'ziga xos xususiyatlariga EGA

Har bir mehmonxona tashkiliy tuzilmaning o'ziga xos xususiyatlariga ega. Masalan, bronlashtirish bo'limi savdo bo'limining bir qismi bo'lishi mumkin, sotib olish bo'limi moliyaviy direktorga bo'ysunishi mumkin, ziyofat xizmati ovqatlanish xizmatiga kiritilishi mumkin. Ba'zida oshpaz to'g'ridan-to'g'ri bosh direktorga bo'ysunadi, oziq-ovqat xizmati menejeri esa faqat ofitsiantlarga buyruq beradi va hokazo. Zamonaviy mehmonxonaning asosiy tashqi va ichki xizmatlari ishining xususiyatlari Mehmonxonaning toifasiga qarab, uni boshqarish tizimida tegishli bo'linmalar paydo bo'ladi, masalan, biznes markazi, fitnes markazi, shifokor (ba'zan hatto mini-klinika). Dam olish maskani mehmonxonasi "Bo'sh vaqtlar bo'yicha direktor" lavozimiga ega. Ingliz mehmonxonalarida qabul qilingan boshqaruv sxemasining o'ziga xos xususiyati shundaki, qabul qilish xizmati (Front office) iqtisodiy xizmat direktoriga bo'ysunadi va qabul qilish xizmatida alohida bo'linmalarni katta xodimlar boshqaradi, masalan, katta telefon operatori, katta yuk tashuvchi, katta kassir, katta ma'lumot xizmati. katta rezervasyon xizmati va boshqalar.

Kichik mehmonxonalar tabiiy ravishda ancha sodda boshqaruv tuzilmasiga ega. Biroq, asosiy bo'linmalar ro'yxati ularning ajralmas funktsiyalari bilan saqlanib qoladi. Masalan, standart motellarda eng oddiy boshqarish sxemasi quyidagilardan iborat: 100 xonali motelda qabul qilish va moliya xizmatining to'rtta xodimi direktorga, iqtisodiy xizmat boshlig'iga bevosita bo'ysunadi, unga sakkizta xizmatchi bo'ysunadi, to'qqiz sahifa (qo'ng'iroqchi), shuningdek, mijozlar mashinalari valelarining ishlarini bajaradilar. , va bitta ta'mirchi (elektr va sanitariya-tesisat ishlari). Boshqa tomondan, katta darajadagi mehmonxonalarda menejment bosqichlari ko'payadi: masalan, bosh direktor xonalar, ovqatlanish va ma'muriy xizmatlar bo'yicha uchta o'rinbosarga ega. Old ofis va uy-ro'zg'or xizmati (xizmatchilar va jamoat binolarining farroshlari, kir yuvish, kimyoviy tozalash va boshqalar) xona zaxirasiga bo'ysunadilar. Ovqatlanish direktori oshxonaga, restoranlarga, barlarga, ziyofat xizmatiga, xona xizmatiga (Room servise) bo'ysunadi. Ma'muriy direktor nazoratchi, marketing va sotish bo'yicha menejer, bosh muhandis, xavfsizlik xizmati, xodimlar bo'limi uchun javobgardir.

Davlat, munitsipalitet, xususiy mulkdor, aktsiyadorlik jamiyati mulkdor sifatida harakat qilishi mumkin. Aksiyadorlar direktorlar kengashini saylaydilar (aktsiyadorlardan saylangan kengash a'zolari soni u egalik qiladigan aktsiyalar foiziga mutanosib). Direktorlar kengashi bosh direktorning ishini nazorat qiladi, moliyaviy rejani (byudjetni) tasdiqlaydi, uning bajarilishi to'g'risida bosh direktorning hisobotini eshitadi. Odatda direktorlar kengashi har chorakda bir marta yig'iladi. Ixtisoslashgan adabiyotlarda mehmonxonalar bo'linmalari tanlangan mezonga muvofiq ma'lum guruhlarga birlashtirilgan. Masalan, mehmonxonalar bo'linmalari daromad keltiradigan asosiy qismlarga bo'linadi (daromad markazlari): xonalar, restoranlar, barlar va qo'llab-quvvatlash markazlari (qo'llab-quvvatlash markazlari): texnik bo'lim, kadrlar bo'limi, buxgalteriya bo'limi. Mehmonxona xizmatlarini quyidagilarga tasniflashning keng tarqalgan usuli: uyning old tomoni va orqa tomoni, bu ma'lum bir mehmonxona bo'limi xodimlarining mijozlar bilan aloqa darajasiga asoslangan. Qabul qilish xizmati, restoran uyning old qismi, oshxona esa buxgalteriya uyning orqa tomoni deb ataladi. Oxirgi guruh xodimlari mijozlar bilan bevosita aloqada emaslar. Ushbu ikki guruh xodimlari turli dasturlar bo'yicha o'qitiladi, ularning idoralari aniq ajratilgan. Hatto formalar ham farq qiladi. Katta menejerlarning vazifalari Bosh menejer mehmonxonaning birinchi shaxsidir va har qanday tasavvurga ega vakolatlarga ega, mehmonxonada u kema kapitani rolini o'ynaydi. Bosh direktor mehmonxonaning uslubini belgilaydi. Bosh direktor oldida ikkita asosiy vazifa mavjud: • birinchi navbatda, u mehmonxonani barcha xohishlarini to'liq qondiradigan va shu bilan uni mehmonxonaga qayta tashrif buyurishga jalb qiladigan tarzda boshqarishi kerak; • ikkinchidan, u mehmonxonaning rentabelligini ta'minlab, egasi oldidagi majburiyatlarini bajarishi kerak.

Katta mehmonxonalarda bosh direktor odatda mehmonxonaning barcha asosiy bo'limlari rahbarlarini o'z ichiga olgan direktorlar kengashiga tayanadi. Bosh direktor har kuni mehmonxona xodimlarini tezkor boshqarishni amalga oshiradi, bo'ysunuvchilarning ishini nazorat qiladi va yuzaga kelgan barcha muammolarni hal qiladi. Shu bilan birga, u strategik boshqaruv maqsadlarini ta'minlashi kerak. Aynan bosh direktor mehmonxonaning moliyaviy rejasini (byudjetini) direktorlar kengashiga taqdim etadi va uning bajarilishi uchun javobgardir. Bosh direktor yillik rejalardan tashqari korxonaning uzoq muddatli maqsadlarini belgilaydigan va ushbu maqsadlarga erishish strategiyasini ishlab chiqadigan uzoq muddatli (odatda besh yillik) rejani ishlab chiqishga mas'uldir. Ushbu strategiyalar etarli moliyaviy, tashkiliy va moddiy resurslar bilan ta'minlanishi kerak. Besh yillik rejalardan tashqari, ko'pincha ikki yillik rejalar ishlab chiqiladi. Reja uchun ikki yillik intervalni tanlash zamonaviy mehmonxona uchun o'rtacha qurilish vaqti 18-24 oyni tashkil etishi bilan izohlanadi. Har bir reja odatda quyidagi bo'limlarni o'z ichiga oladi. Kirish qismida korxonaning asosiy vazifasi shakllangan, mijozga ko'rsatiladigan xizmatlar doirasi, mehmonxona faoliyat ko'rsatadigan bozor segmenti aniq belgilangan.

Birinchi bo'lim korxonaning rejasi bilan erishilishi kerak bo'lgan uzoq muddatli maqsadlarini belgilaydi. Ikkinchi bo'limda shakllangan maqsadlarga erishish uchun aniq strategiya tasvirlangan. Uchinchi bo'limda strategiyani amalga oshirish uchun zarur bo'lgan narsalar (moliyaviy resurslar, tashkiliy tuzilmaning o'zgarishi, moddiy va kadrlar resurslari va boshqalar) batafsil bayon etilgan. Bosh direktorning muhim vazifalari, shuningdek, xodimlarni rag'batlantirish va jazo tizimini ishlab chiqish va unga rioya etilishini nazorat qilishdir. Bosh direktor xodimlar uchun normal mehnat va dam olish sharoitlarini ta'minlashi shart (o'z vaqtida kiyim-kechak bilan ta'minlash, xodimlar uchun ovqatlanish, kiyim almashtirish xonalari, dam olish xonalari uchun jihozlar va boshqalar). Evropa va Amerika mehmonxonalarida odatdagidek xodim yuqori direktor lavozimini egallashdan oldin mehmonxonaning deyarli barcha asosiy bo'limlarida ishlashi kerak. Mehmonxonalarni boshqarish ierarxiyasidagi ikkinchi shaxs - bu bir kishida mamlakatimizda ko'proq tanish bo'lgan bosh buxgalter va moliyaviy direktor vazifalarini birlashtirgan nazoratchi. Katta mehmonxonalarda nazoratchi funktsiyalari kundalik boshqaruvdan ajralib turadi. Agar mehmonxona munosib mehmonxonalar tarmog'ining bir qismi bo'lsa, u holda mehmonxona boshqaruvchisi ushbu mehmonxonaning bosh menejeriga emas, balki to'g'ridan-to'g'ri tarmoqning shtab-kvartirasiga hisobot beradi. Nazoratchining vazifalariga moliyaviy rejani tuzish, buxgalteriya hisobi, auditorlik tekshiruvi, mehmonxonaning barcha moliyaviy hisob-kitoblari va boshqalar kiradi. Nazoratchi buxgalteriya mutaxassisligi yoki tegishli mutaxassisligi bo'yicha oliy ma'lumotga ega bo'lishi kerak.

Qabul qilish va turar joy xizmati Ingliz tilini qabul qilish xizmati "Recepcion" deb nomlanadi va xizmat ko'rsatish stoli bilan birga Front ofisining bir qismidir. Ba'zan ushbu xizmatlar ajratilmaydi va bitta nom bilan chaqiriladi - Front ofis. Front office - bu mehmonxonaning qo'mondonlik markazi, uning asab markazi, mehmon mehmonxonani kutib oladigan va u bilan xayrlashadigan joy. Mehmon uchun Front ofis mehmonxonaning yuzi hisoblanadi, bundan tashqari ko'pincha mehmon va mehmonxona o'rtasidagi barcha aloqa faqat qabulxonadagi xodimlar bilan muloqot qilish bilan chegaralanadi. Shu sababli, turli xil odamlar bilan muloqot qilish qobiliyati ushbu xizmat xodimlarining eng muhim sifatidir. Ushbu xizmat xodimlari mahsulot - mehmonxonani sotishi, mehmonxonaning qulay obrazini yaratishi, mehmonning har qanday muammosini hal qilishga qodir bo'lgan mehmonxona ma'muriyatining vakili bo'lishi, uning xavfsizligini ta'minlashi va umuman olganda sayohatchining eng yaqin do'sti bo'lishi kerak. DSS funktsiyalari bron qilish, ro'yxatdan o'tkazish, xonalarni ajratish, turar joy uchun to'lovlarni yig'ish, kerakli hujjatlarni saqlash va ma'lumotlar bazasini yuritishdan iborat. Odatda, SPiR tarkibiga bir nechta lavozimlarning xodimlari kiradi: • mehmonlarni qabul qilish va joylashtirish uchun agent yoki navbatchi ma'mur; • to'lovni qabul qiladigan va mijozga hisob-fakturani rasmiylashtiradigan kassir; • resepsiyonist - mehmonga mehmonxonaning funktsional bo'linmalari haqida ma'lumot berish, shuningdek ma'lumotlarni yig'ish, to'ldirish va saqlash uchun javobgardir; • telefon operatori, shaharlararo va xalqaro telefon stansiyalari bilan aloqani ta'minlash, raqamlardan telefon qo'ng'iroqlarini aniqlash, ularning to'lovlarini nazorat qilish va uyg'otish xizmatlarini ko'rsatish; • mehmonxonalarni bron qilish bo'yicha agent; • kalitlarni berish uchun yuk tashuvchi.

Qabul qilish xizmati xodimi yaxshi psixolog bo'lishi va har qanday mijoz bilan muloqot qilishning to'g'ri yo'lini topishi, mehmonxonada mehmonlar nimani qadrlashini darhol baholashi kerak (masalan, sukunat yoki ko'ngil ochishga yaqinlik). Qabulxona xodimlari mehmonxona haqidagi barcha ma'lumotlarni (har bir xonaning afzalliklari va kamchiliklari, narxlari, barcha mehmonxonalar xizmatlarining joylashuvi va ishlash vaqtlari), shaharning diqqatga sazovor joylari va uni aylanib chiqish usullari, transport jadvallari, teatrlar, muzeylar va boshqalarni puxta o'zlashtirishi kerak. qabul qilish va turar joy bo'limi - bu keladigan mehmonlarni ro'yxatdan o'tkazish, xonalarni ajratish, mijozlarning turar joyi va hisob-kitobi va ko'plab qo'shimcha xizmatlarni ko'rsatish. U mijozlar, ularning ta'mi, afzalliklari, tug'ilgan kunlari to'g'risida ma'lumot to'playdi va saqlaydi. Mehmonlar bilan ishlash bo'yicha menejer mehmonlar haqidagi ma'lumot va VIP-mijozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri aloqa uchun javobgardir; bosh direktorning o'zi ayniqsa muhim mehmonlarni kutib olishi mumkin. Telefon qo'ng'iroqlari, kiruvchi va chiquvchi - bu telefon operatorlarining vakolati, ular qo'ng'iroqlarning o'z vaqtida to'lashini nazorat qilishlari shart. Telefon xizmatining funktsiyalari mehmonlarni chaqirish, shuningdek mijozlarning savollariga javob berishni (yoki ularni axborot xizmatiga o'tkazishni) o'z ichiga oladi. Telefon xizmati operatorlari yoqimli ovozga ega bo'lishi kerak.

Old ofisda mehmonga ko'rsatiladigan boshqa xizmatlarga moliyaviy xizmatlar (valyuta ayirboshlash va boshqalar), pochta aloqasi xizmatlari, shahar haqidagi ma'lumotlar va boshqalar kiradi. mijoz. Qabulxona mehmonxonaning qabulxonasida joylashgan bo'lishi kerak. Bunday holda, qabul qilish xizmatchilari liftlarni ish joylaridan ko'rishlari ma'qul. Bu tashrif buyuruvchilar va yuklarni qo'shimcha nazorat qilish imkonini beradi. Front ofis kecha-kunduz ishlaydi, odatda uch smenada: 7 dan 15 gacha, 15 dan 23 gacha va 23 dan 7 gacha. Tabiiyki, tungi smena kamaytirilgan tarkibda ishlaydi. Yuqoridagi bo'limlardan tashqari, old ofisga, shuningdek, mehmonxonalar kassasi, ikkita subordinatsiya qilingan - qabul qilish va buxgalteriya xizmati kiradi. Vaziyat bron xizmatida ham xuddi shunday - uning ishini nafaqat oldingi ofis menejeri, balki marketing bo'limi (tijorat bo'limi) direktori ham nazorat qiladi.

Qabul qilish xizmati uskunalari Qabul qilish xizmatining klassik jihozlari - bu asosiy bo'limlari bo'lgan tokcha (xona javoni). Raqamga mos keladigan har bir katakchada kalitdan tashqari xona haqida qisqacha ma'lumotlar (stavka, yotoq turi, xona jihozlari, uning xususiyatlari va boshqalar) joylashgan kartochka mavjud. Xona sotilganda, u haqida ma'lumot (familiyasi, manzili, tarif, kelish va chiqish sanalari) bilan mehmon kartasi tegishli katakchaga kiritiladi. Ushbu karta o'ziga xos rangga ega. Xonani bron qilishda uning katakchasiga boshqa rangdagi kartochka kiritiladi. Shu tufayli, tokchada xizmatchi darhol qaysi xonalar bepul, qaysi xonalar band va band qilinganligini ko'radi. Tungi smenada bandlik kam. Shu sababli, ushbu smenada ishlaydigan kotibning vazifalariga quyidagilar kiradi: kun natijalarini sarhisob qilish, ularni mehmonxonaning boshqa bo'limlari ma'lumotlari bilan taqqoslash, ertalab o'zgarishi uchun xona fondining holati to'g'risida ma'lumot tayyorlash (bo'sh xonalar soni, band qilingan xonalar, ertasi kuni ertalab qancha mehmon ketadi) va qanchasi keladi). Kecha xizmatchisi o'z vazifasi davomida menejerning funktsiyalarini bajaradi, ammo murakkab muammolar yuzaga kelganda, u tezda haqiqiy menejer bilan bog'lanish imkoniyatiga ega bo'lishi kerak.

Qabul qilish xizmati turli xil mijozlar bilan ishlashning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olishi kerak. Ushbu protsedurani tezlashtirish uchun turistik guruhni ro'yxatdan o'tkazishga oldindan tayyorgarlik ko'rish kerak. Ba'zida tarjimon oldindan ishtirok etishi kerak. Sayyohlik guruhlari odatda juda ko'p ma'lumotni (diqqatga sazovor joylar, transport va hk.) Talab qiladi, ular restoranga birgalikda tashrif buyurishadi, bu ofitsiantlarning ishida muayyan qiyinchiliklarni keltirib chiqaradi. Shu sababli, oziq-ovqat xizmati guruhining kelishi to'g'risida ham xabar berish kerak. Ishbilarmonlar odatda ko'plab qo'shimcha xizmatlardan foydalanadilar. Muammolarga kelsak, eng ko'p uchraydigan muammo - bu to'lovni mehmon va uni taklif qilgan mahalliy kompaniya o'rtasida taqsimlashdir: ishbilarmon, odatda, uni taklif qilgan kompaniya hamma narsani, shu jumladan minibar tarkibini to'laydi, deb ishonadi, kompaniya esa faqat uning turar joyi uchun pul to'lamoqchi. Qabulxona xodimlariga nogironlarga qanday xizmat ko'rsatish bo'yicha ko'rsatma berilishi kerak. VIP mijozlar odatda boshqa mehmonlar va tashqi dunyo bilan aloqalarini iloji boricha cheklashni talab qiladilar. Xavfsizlik choralariga alohida e'tibor qaratilmoqda. Tabiiyki, VIP-mijozlarga navbatdan tashqari xizmat ko'rsatiladi, ular uchun ro'yxatdan o'tish va chiqishning soddalashtirilgan protseduralari ishlab chiqilgan, ularning barcha muammolarini mehmonlar bilan ishlash menejeri hal qiladi. Mehmonlar va mehmonxona xodimlari o'rtasidagi ko'plab aloqalar Front ofis xodimlari bilan bo'lganligi sababli, tegishli tayyorgarlik bilan ular mehmonxonalar daromadlarini oshirishga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin. Buning uchun oldingi ofis xodimlari uchun maxsus mashg'ulotlar olib boriladi: to'g'ri tabassum qilish, eng qiyin mijoz bilan va telefon orqali suhbatlashish, istalmagan imo-ishoralar va xatti-harakatlardan saqlanish va h.k. Qabul qilish xizmati xodimi mijozga o'z vaqtida qo'shimcha xizmatlarni taklif qilishi, restoranda stol buyurtma qilishi, taklif qilishi kerak. yaxshi, ammo qimmatroq xona, tekshirilganda, keyingi tashrif uchun xonani zaxiraga qo'ying va hokazo. Yuzlari va familiyalari uchun yaxshi xotirasi bo'lgan xizmatchilar ayniqsa qadrlanadi: mijoz o'zi joylashgan xonaning soni bilan emas, balki familiyasi bilan murojaat qilganda xushomadgo'ylikni his qiladi.

Turar joy xizmati mehmonxonaning yuqori ma'muriyatiga kunlik hisobotlarni to'ldirish stavkalari (xonalar va yotoqlar bo'yicha) va xonaning o'rtacha o'rtacha narxi (va yotoq uchun) taqdim etadi. Bundan tashqari, kun davomida ishlab topilgan daromadlar, bandlovlar va bekor qilinishlar ko'rsatiladi. Shuningdek, mehmonlar haqida ma'lumot muhim (ayniqsa, VIP toifasi). Yaqin kelajakdagi ishlar holatining prognozi ko'pincha ishlab chiqiladi. So'nggi paytlarda qabul qilish xizmatini xodimlardan voz kechadigan darajada avtomatlashtirishga urinishlar bo'lmoqda: mijoz kredit kartani kiritadi va kompyuter ekranida mavjud bo'lganlar orasidan raqamni tanlaydi va avtomatik ravishda raqamli kalitni oladi. Katta mehmonxonalarda axborot xizmati alohida qabul oynasini egallaydi. Bu erda siz mehmonxona, unda o'tkaziladigan tadbirlar, mehmonlar, shaharning diqqatga sazovor joylari, transport va boshqalar haqida barcha ma'lumotlarni olishingiz mumkin. Yaqinda ko'plab mehmonxonalar mehmonxonalar aholisi haqidagi ma'lumotlarga juda ehtiyot bo'lishdi. Mijozning janob siz bilan yashaydimi ... degan savoliga ular javob berishadi: «Ko'ramiz, sizning telefon raqamingizni qoldiring. Agar bu janob haqiqatan ham biz bilan yashasa, biz unga nima so'raganingizni aytib beramiz va u sizga qo'ng'iroq qiladi. " Ushbu yondashuv sizga mehmonxonalar mijozlarini rashkchi turmush o'rtoqlarning janjallaridan va har xil jinoiy elementlarning tajovuzlaridan himoya qilishga imkon beradi.

Konsiyerjtomonidantaqdimetiladiganengodatiyxizmatlargaquyidagilarkiradi. • teatrchiptalarinisotibolishvaetkazibberish; • shaharrestoranlaridastolgabuyurtmaberish; • turlitransportlargachiptalarnibuyurtmaqilishvaetkazibberish; • turlixilgo'zalliksalonlaridajoylarnibronqilish; • mehmonlarturganjoydao'tkaziladigandiqqatgasazovorjoylarvaqiziqarlitadbirlarto'g'risidama'lumotberish; • favquloddavaziyatlardayordamberish; • mijozlarningshaxsiybuyurtmalarinibajarish. MalakalikonsiyerjParijdagi Rim papasibilantinglovchilarnitashkilqilishimumkin - mijoznidunyobo'ylabsayohatgayuborish, Nyu-Yorkda - engzamonaviymusiqiychiptalarniolish. Konsiyerjlartomonidanbajariladiganvazifaningahamiyatibutundunyodan 4000 gayaqina'zonio'zichigaolgan UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels) konsiyerjlarning professional tashkilotinitashkiletishidandalolatberadi. Front ofisturistikagentliklar, avtoulovlarniijaragaberuvchikompaniyalar, sayyohlikagentliklarivaboshqalarkabixizmatko'rsatuvchisheriklarbilanaloqalarnio'rnatganbo'lishikerak. UynisaqlashyokixonafondinisaqlashxizmatiUshbubo'limboshlig'ibutunmehmonxonavauningxonalariningtozaligiuchunjavobgardir. Odatdauningbirnechtayordamchilari, kattaxizmatkorlaribor (kattaxizmatkorbiryokiikkiqavatdagixonalarnitozalashuchunjavobgardir). Uyxo'jaligibo'limiqabulqilishvamuhandislikxizmatlaribilanbevositaaloqada.

Uy xo'jaligi xizmati har kuni qabulxona bilan o'z xona ma'lumotlarini tekshiradi. Qabul qilish xizmatidan mehmonning xonadan chiqarilishi haqidagi xabarlar iqtisodiy xizmat jurnalining tegishli ustunida qayd etiladi. Jurnalning yana bir ustunida xonani tozalash ishonib topshirilgan xizmatkorning familiyasi yoziladi. Tozalash oxirida jurnalga tegishli yozuv kiritiladi. Raqamning tayyorligi qabul qilish xizmatiga xabar qilinadi. Xizmatchilar odatda ikki smenada ishlaydi: soat 7.00 dan 15.00 gacha va 15.30 dan 22.00 gacha. Bitta xizmatkor uchun stavka mehmonxonaning sinfiga, xonalarning kattaligiga va tozalash turiga qarab bir smenada 11-18 xonani tashkil etadi (mijoz ketganidan keyin to'liq tozalash yoki band bo'lgan xonani qisman tozalash). Barcha mehmonxonalarni tozalash bo'yicha batafsil ko'rsatmalar ishlab chiqilgan. Masalan, xonani tozalash uchun juda qisqartirilgan shaklda bunday ko'rsatma quyidagicha ko'rinadi: 1. Xona eshigini 3 marta taqillating, mehmon yo'qligiga ishonch hosil qiling, xona eshigini oching. 2. Oynani oching, axlatni olib tashlang. 3. To'shakni olib tashlang, iflos matolarni yig'ing, yangi zig'ir bilan yoping, qo'llaringizni yuving. 4. Idishlarni yuving, ularni teskari tomonga burang, sochiq bilan yoping. 5. Hammomni tozalang, toza yuzalardan iflos joylarga o'ting. 6. Oynani yoping va changni tozalang, yuqoridan pastga qarab harakatlaning. 7. Polni tozalash: avval u supuriladi, so'ngra vakuum bilan tozalanadi. Xonani tozalash uning o'lchamlari va jihozlariga qarab 20-30 daqiqa davom etadi. Tozalash sifatini bosh xizmatchi va ba'zida maxsus nazoratchi buyuradi. Tekshirish tartibi bo'yicha inspektorlar uchun maxsus ko'rsatmalar ham mavjud. Xizmat ko'rsatuvchi ayollar bajarishi kerak bo'lgan maxsus xavfsizlik qoidalari mavjud: • xonadagi kalitni unutgan mehmonlarga yoki ishchilarga xona eshigini ochmaslik; • xonalarning kalitlarini doimo yoningizda saqlang, ularni ishchi aravada qoldirmang; • xonani tozalashda uning eshigi ochiq bo'lishi kerak, ammo kirish eshigi ishchi arava bilan to'sib qo'yilgan; • xizmatchi shubhali mijozlar to'g'risida xabar berishi kerak (kichik yuk, xonada tunamagan).

Tozalash uchun maxsus uskunalar va asboblardan foydalaniladi (changyutgichlar, g'ildiraklardagi chelaklar, siqib qo'yilgan moplar, shift uchun cho'tkalar, radiatorlarni isitish uchun cho'tkalar, gilam qirralari uchun cho'tkalar, bu erda chang yig'ilib, changyutgich bilan olib tashlash qiyin, idishlarni yuvish uchun shimgichlar va shimgichni va peçete emas. qoldiradigan tolalar, shisha uchun va boshqalar). Tozalash maxsus kimyoviy vositalar yordamida tozalash va dezinfektsiya qilish, mebel jilosi, gilam shampunlari, muzlatish va saqichni olib tashlash uchun karbonat angidrid, hasharotlarga qarshi kurashish uchun pestitsidlar va boshqalar yordamida amalga oshiriladi. Aralashganda ular gazlar (xlor) chiqaradi va sog'liq uchun xavfli. Shuning uchun ular qulf va kalit ostida saqlanishi kerak. Uy tozalash xizmati xonalarni tozalashdan tashqari, zallarni, yo'laklarni va restoran binolarini tozalash bilan shug'ullanadi. Ushbu ish xonalarni tozalashga qaraganda ko'proq "og'ir" va kuchli uskunalardan foydalangan holda bag'ishlangan xodimlar tomonidan amalga oshiriladi. Mehmonxonaning jamoat joylari uchun ikki xil tozalik me'yori mavjud: normal (kundalik tozalash) va obro'li (chang kuniga ikki marta tozalanadi). Binolarni kundalik tozalashdan tashqari (masalan, bahorgi tozalash) mehmonxonalarda amalga oshiriladi. Devorlar yuviladi, mebellar vaqti-vaqti bilan tozalanadi va ta'mirlanadi. Vaqti-vaqti bilan bir yoki ikkita xonani bo'yash ishlari, mebel, pardalar pardozi va boshqalarni almashtirish bilan bezatish ishlari olib borilmoqda. Barcha tozalash ishlarining maqsadi mehmonxonaning jozibali qiyofasini saqlab qolishdir. Binolarning tozaligi mijozning sog'lig'ini saqlaydi va mebel, gilam va boshqa mehmonxona jihozlariga g'amxo'rlik qilish ularning ishlash muddatini uzaytiradi. Uyni saqlash xizmati shuningdek, kir yuvish va yo'qolgan idorani o'z ichiga oladi. Kirlarni kirlarga topshirishdan oldin va u erdan olinganidan keyin u qayta hisoblab chiqiladi. Katta mehmonxonalarda choyshab xona narxiga qarab uch toifaga bo'linadi. Xonalarda unutilgan narsalar uch oy davomida saqlanadi. Agar mehmonxonada gubernatorlar ishtirokidagi o'yin xonasi bo'lsa, u erda mijozlar o'z farzandlarini bir muddat tark etishlari mumkin bo'lsa, unda bu xizmat iqtisodiy birlikning bir qismidir.

KIRISH

Mehmondo'stlik sanoati zamonaviy jahon iqtisodiyotining eng muhim va jadal rivojlanayotgan tarmoqlaridan biri bo'lgan ulkan xizmat ko'rsatish sohasining ajralmas qismidir. Mehmondo'stlik sanoati inson faoliyatining turli professional sohalarini birlashtiradi: turizm, mehmonxona va restoran biznesi, umumiy ovqatlanish, dam olish va ko'ngil ochish, konferentsiyalar, seminarlar va ko'rgazmalar, sport, muzey va ko'rgazma, ekskursiya tadbirlarini tashkil etish, shuningdek, mehmondo'stlik sohasidagi kasbiy ta'lim sohasi. Hozirgi vaqtda xizmat ko'rsatish sohasi sezilarli darajada kengaymoqda. Mehmonxona biznesining asosiy xizmati odamlarni vaqtincha yashash uchun xonalar bilan ta'minlashdir. Shuning uchun har qanday mehmonxona, hatto eng past toifadagi mehmonxonalar ham toza, shinam va standartlar talablariga javob berishi, shoshilinch tibbiy yordam, oziq-ovqat, kir yuvish, pochta aloqasi xizmatlari va boshqa ko'p narsalarni ta'minlashi kerak. Zamonaviy sharoitda ishlab chiqaruvchilar bozori iste'molchilar bozoriga aylantirildi. Har qanday mehmonxona kompaniyasining raqobatbardoshligi iste'molchiga mos keladigan ma'lum bir narxni ko'rsatadigan xizmatlar sifatiga bog'liq. Xizmatlarning sifati faqat iste'molchi tomonidan baholanadi va uning ehtiyojlari va xohishlariga bog'liq.

KIRISh ………………………………………………………………………………… .. 3 1 BOB. MEHMONXONALAR XIZMATLARI SIFATINI TA'MINLASHNING NAZARIY ASPETLARI ......... ............................... 6 1.1. Mehmonxonada xizmat ko'rsatish sifati tushunchasi va ko'rsatkichlari …………………………………………………………………………………………………………………… .. 6 1.2. Xizmat ko'rsatish sifatini baholash usullari ……………………… .17 1.3. Mini mehmonxonada sifat menejmentining xususiyatlari ......................................... 26 26-BOB. "To'rt fasl" mini-mehmonxonasida mehmonxonalar xizmatlarining sifatini oshirish dasturini ishlab chiqish ... ... ... ... ... ... ………………………………………………… .. ……… .. .34 2.1. "To'rt fasl" mini-mehmonxonasining xususiyatlari ......................................... 34 2.2. "To'rt fasl" mini-mehmonxonasida mehmonxonalar xizmatlari sifatini tahlil qilish ………………………………………………………………………………………………… .. 43 2.3. "To'rt fasl" mini-mehmonxonasida mehmonxona xizmatlari sifatini oshirish dasturi ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… .. 70 ..78 ILOVA 2. Mehmonxona joylashgan joyning foto materiallari ……… ...… .79 Ilova 3. bron saytlaridan mehmonlar reytingi ………………… .82

KIRISh Innovatsiyalar odatda yangi mahsulotlar va xizmatlarni yaratishda iqtisodiy qiymat beradigan yangilik yaratish deb ta'riflanadi. Xizmatga oid innovatsiyalar - bu XXI asrdagi yangi atama bo'lib, u 2004 yilda Raqobatdoshlik bo'yicha Birlashgan Davlat Kengashida taklif qilingan. Sababi zamonaviy jamiyatimizda xizmat ko'rsatish sohasining o'rni juda muhim bo'lib qoldi. Ilmiy tadqiqotlar va texnikani xizmat ko'rsatishning innovatsion g'oyasi bilan muntazam ravishda qo'llash orqali turmush tarzimizni va sanoatimizni yaxshilash tendentsiyasi. Xizmat innovatsiyasi bilan provayder yanada sifatli xizmat ko'rsatish sifatiga, sodiq mijozlarga, yangi tajribaga ega va foyda, foyda va ijtimoiy rivojlanish mas'uliyati jihatidan barqaror bo'ladi.

Bugungi kunda global mehmondo'stlik sanoati juda tez rivojlanmoqda. Bunga dunyo davlatlari va xalqlari o'rtasida siyosiy, iqtisodiy, ilmiy va madaniy aloqalarning rivojlanishi yordam beradi. So'nggi yillarda ichki rus sayyohligi mamlakat aholisi va chet ellik sayohatchilar orasida tobora ko'proq talab qilinmoqda. Rossiya Xitoy, Yaponiya va boshqa Osiyo davlatlari aholisi uchun ustuvor turistik manzilga aylandi. Yangi iqtisodiy haqiqatlarda Rossiyadagi mehmonxona biznesi investorlar uchun yanada jozibador bo'lib qoldi. Taqqoslash uchun, 2015 yil yanvaridan oktyabrigacha bo'lgan davrda Rossiyada xalqaro boshqaruv ostida 13 ta yangi mehmonxona (2271 xona) ochildi - 2014 yilda mamlakatda umumiy soni 6662 xona bo'lgan 37 ta yangi mehmonxonalar ishlay boshladi, ulardan uchtasi Xilton ( Krasnoyarsk shahridagi Hilton Garden Inn), Accor Hotels (Ibis va Novotel) [1]. 2016 yilning yanvaridan oktyabrigacha bo'lgan davrda mamlakatda xalqaro boshqaruv ostida to'qqizta yangi mehmonxonalar (1661 xona) ochildi [2]. Xalqaro mehmonxona operatorlari mavjudligining geografiyasining kengayishi ko'pincha yirik xalqaro tadbirlar bilan bog'liq. Demak, 2018 yilda Rossiyada Volgograd, Yekaterinburg, Qozon, Kaliningrad, Moskva, Nijniy Novgorod, Rostov-Don, Samara, Sankt-Peterburg, Saransk, Sochi kabi 11 shaharda bo'lib o'tadigan Jahon chempionati bo'lib o'tishi kutilmoqda. Xalqaro universitet sport federatsiyasi, Krasnoyarsk shahri (Rossiya) 2019 yilgi qishki Butunjahon universitetlar o'yinlarining poytaxti sifatida tasdiqlangan [3]. Rossiya Federatsiyasidagi federal va munitsipal darajalarda mehmonxona biznesining zamonaviy infratuzilmasini takomillashtirish milliy iqtisodiyotni rivojlantirishning ustuvor yo'nalishlaridan biri sifatida tan olinishi bejiz emas. Shu bilan birga, xalqaro mehmonxona biznesining tajribasi va texnologiyalarini o'zlashtirish birinchi o'ringa chiqadi.

Mavjud xona zaxiralarining yarmidan ko'pi Moskva va Sankt-Peterburgdagi mehmonxonalarga to'g'ri keladi (52%), undan keyin Sochi (11%), Moskva viloyati (6%), Yekaterinburg (3%) va boshqa shaharlar. Agar barcha loyihalar amalga oshirilsa, 2021 yilga kelib Moskva va Sankt-Peterburgdagi xona zaxiralari 3 foizga (49 foizgacha), Sochida 8 foizga kamayadi, chunki Moskva viloyati (7 foiz) va Nijniy Novgorod (3 foiz) mehmonxonalari ko'paygan. [2]. Krasnoyarskdagi mehmonxonalar bozoriga kelsak, faoliyatning asosiy cho'qqisi 2014-2015 yillarda, shaharda birdaniga bir nechta mehmonxonalar (Xilton, Ibis, Novotel) ochilganda sodir bo'lgan. Yangi ob'ektlarning foydalanishga topshirilishi bilan ortiqcha to'yinganlik yuz berdi, bu esa foydalanish koeffitsientlariga va shunga ko'ra daromadga salbiy ta'sir ko'rsatdi. Shaharda hali besh yulduzli mehmonxonalar mavjud emasligiga qaramay (Marriott qurilishi sezilarli darajada kechiktirilgan), bir nechta "yulduzli" mehmonxonalarda 4 yulduz mavjud: Krasnoyarsk Hilton Garden Inn Krasnoyarsk mehmonxonasi, Kupecheskiy biznes mehmonxonasi va Novotel Krasnoyarsk markazi va shuningdek Divnogorskdagi "Alsey" mehmonxonasi.

Shunday qilib, Krasnoyarsk shahridagi mehmonxona xizmatlari bozoridagi mavjud vaziyat, bir tomondan, sifatli joylar va xalqaro standartlarga javob beradigan turar joy binolari xizmatlarining etishmasligi bilan tavsiflanadi. Boshqa tomondan, "Krasnoyarskdagi mehmonxona xizmatlari bozorining imkoniyatlari katta va yangi o'yinchilar paydo bo'lishini talab qiladi", deydi Hilton Garden Inn Krasnoyarsk bosh menejeri Davron Aripov. - Buni statistik ma'lumotlar ham, biz kuzatayotgan ko'rsatkichlar ham tasdiqlaydi. Mijozlar oqimining eng yuqori nuqtasi nafaqat yirik voqealar - KEF yoki xalqaro turnirlarda, balki shaharda tobora ko'proq xalqaro va federal ahamiyatga ega tadbirlarda o'tkaziladi »[4]. Ushbu qarama-qarshilik muammo tug'diradi: texnologik innovatsiyalar asosida mehmonxona xizmatlarini sotish vositalarini takomillashtirish zarurati.

1 Texnologik yangiliklar va ularning mehmonxona biznesidagi rivojlanishi. Ularni takomillashtirish yo'llari 1.1 Texnologik taraqqiyot mehmonxona sanoatidagi yangilik omili sifatida

Bugungi kunda axborotni qayta ishlash va tarqatish tezligi yanada tezlashdi. Hozirgi bosqichda raqobatbardoshlik omillaridan biri bu obro 'yaratish uchun ma'lumotlardan foydalanishdir. Hozirda virtual sayohatlar, ochiq reytinglar, bronlash tizimlari, o'yinlar va aloqa uchun Internet joylari, ijtimoiy tarmoqlar mavjud, shuning uchun ma'lumotni boshqarish imkoniyati yo'qligi yoki istamasligi mehmonxona kompaniyasining rivojlanish strategiyasiga zarar keltiradi. Zamonaviy turar joy binolarining axborotga kirish imkoniyati ikki xil natijaga olib keladi: bir tomondan, mehmonxona potentsial mijoz uchun imkon qadar ochiq va qulay bo'lib qoladi, boshqa tomondan, bunday ochiqlik raqobatchilar boshqaruvidagi yangiliklarni tez nusxalashga olib keladi. Bunday vaziyatda raqobatni faqat menejmentga doimo innovatsion yondashuvni qo'llaydigan mehmonxonalar yutishi mumkin. Xalqaro standartlarga muvofiq, innovatsiya - bu bozorga kiritilgan yangi yoki takomillashtirilgan mahsulot, amalda qo'llaniladigan yangi yoki takomillashtirilgan texnologik jarayon yoki xizmat ko'rsatishda yangi yondashuv shaklida mujassam bo'lgan yangilikning yakuniy natijasi sifatida ta'riflanadi. Mehmonxona biznesi korxonalari uchun innovatsion yondashuv, avvalo, turar joyni axborot ta'minotini yaxshilashda namoyon bo'ladi. Raqobatbardoshlikning talab qilinadigan darajasini ta'minlash uchun yangi texnologiyalarni joriy qilishda eng yangi axborot texnologiyalaridan foydalanish zarurati

asosiy va qo'shimcha xizmat turlari, shuningdek mehmonxonalarni reklama qilish uchun yangi aloqa kanallaridan foydalanishni kengaytirish.