International Journal of Applied Exercise Physiology


Download 24.32 Mb.
Pdf просмотр
bet111/176
Sana05.12.2019
Hajmi24.32 Mb.
1   ...   107   108   109   110   111   112   113   114   ...   176

Keywords: Flight attendants, conflict resolution skills, mental stability, extraversion, assertive behavior, self-

reflection, self-regulation 



Basic provisions 

The conflict resolution skills of flight attendants are regarded here as an integral characteristic of a 

flight  attendant's  personality,  which  is  manifested  in  readiness  and  ability  to  optimize  their  behavior  in 

challenging  situations  of  social  interaction  in  order  to  constructively  resolve  issues  in  relations  with 

customers  and  communication  partners.  The  conflict  resolution  skills  include  the  following  components: 

cognitive, motivational and regulatory.  

The study determined that the values of the cognitive component of conflict resolution skills have 

higher maturity levels among flight attendants with work experience of 5+ years, which confirms that they 

have a broader professional experience and have accumulated a wide range of ideas about potential conflicts 

and ways to successfully resolve them.  

Significant  differences  were  determined  in  motivational  (motivation  to  success)  and  regulatory 

components  of  conflict  resolution  skills  (mental  stability,  emotional  stability,  assertiveness)  in  groups  of 

flight attendants with work experience of less than 5 years and 5+ years. In the latter group, the  proportion 

of high levels of mental stability is lower than in the group of flight attendants with work experience of less 


International Journal of Applied Exercise Physiology    

www.ijaep.com

                                          VOL. 8 (2.1)

 

 



                 

 

 



620 

 

 

 



than  5  years.  The  experts  who  participated  in  the  study  attributed  this  fact  to  the  negative  impact  of 

overwork and professional burnout that reduce motivation to achievement. 

The obtained data became the basis for a program to improve the conflict resolution  skills among 

flight  attendants,  to  upgrade  the  knowledge  of  conflict  management  among  flight  attendants  with  work 

experience of less than 5 years, to develop optimal behavior patterns in typical conflicts that may occur in 

the course of interaction with passengers in mixed crews, and to re-inforce appropriate ways to resolve those 

conflicts.  The  program  is  also  focused  on  developing  professional  self-reflection  and  self-regulation  skills 

among flight attendants and includes self-relaxation sessions with audio recordings after work. In general, 

the project is aimed at recognition of the conflict resolution skills as a key professional competence of flight 

attendants and a corporate value of airlines. 



Introduction 

Rationale:  The  problem  of  conflict  resolution  skills among  flight  attendants  is  a priority  issue  since 

airlines need to ensure high standards of customer service in the context of the competitive environment. At 

the same time, airline flight attendants work in an environment with a high risk of conflict in the course of 

customer service they provide. 



The purpose of the paper is to assess the maturity of conflict resolution skills among flight attendants 

working at the airline and to develop suggestions to the program that aims at resolving the problems.  



The objectives of the research:  

1) To theoretically analyze scientific approaches to the study of conflict resolution skills among flight 

attendants;  

2) To develop research methods

3) To take a component-wise evaluation of the maturity of the conflict resolution skills among flight 

attendants; 

4)  Substantiate  suggestions  for  the  project  to  improve  conflict  resolution  skills  among  flight 

attendants and determine the conditions for its implementation. 



The hypothesis of the research: There are differences in the maturity of conflict resolution skills among 

flight attendants depending on the duration of their work experience. 

The  theoretical  and  methodological  foundations  of  the  research  were  works  on  the  problems  of 

professional  activities  and  the  formation  of  a  skilled  specialist  (including  works  by  V. V.  Bodrov  [Bodrov 

2011],  V. G.  Zazykin  [Zazykin,  Smirnov  2014],  E. F.  Zeer  [Zeer,  Symanyuk  2005],  I. P. Krasnoshchechenko 

[Krasnoshchechenko I. P., Krasnoshchechenko L. V. 2012, Krasnoshchechenko 2010], Holand [Holand 1966], 

and others); works in the psychology of conflict (including works by A. Ya. Antsupov [Antsupov, Shipilov 

2004],  N. V.  Grishina  [Grishina  2000],  T. P.  Demidova  [Demidova  2017],  M. M. Kashapov  [Kashapov, 

Bashkin  2010,  Kashapov  2011],  A. V.  Buzmakova  [Buzmakova  2016],  N. I. Leonov  [Leonov  2016], 

T. A. Makedon [Makedon 2017], and others.), studies of specific features of work and competencies of flight 

attendants (I. Yu. Vorotskaya [Vorotskaya 2005], Z. I. Grin'ko [Grin'ko 2008], T. V. Filip'eva [Filip'eva 2006]).  

For  example,  the  study  by  Z. I.  Grin'ko  distinguishes  5  types  of  professional  competence  of  flight 

attendants:  

● 

intercultural; 



● 

sociocultural; 

● 

communicative; 



● 

emergency; 

● 

informational. 



This approach looks at the flight attendants' response to conflicts from the viewpoint of those competencies. 

At the same time, in view of the fact that conflicts on board the aircrafts occur quite often, it is reasonable to 

introduce  additional  competence:  conflict  resolution  skills  of  flight  attendants  which  are  defined  here  as  an 

integral characteristic of a flight attendant's personality as a subject of professional practice with a high risk 

of conflicts, which is manifested in readiness and ability to optimize their behavior in challenging situations 

of social interaction in order to constructively resolve issues in relations with customers and communication 

partners in line with the professional regulations requirements.  


International Journal of Applied Exercise Physiology    

www.ijaep.com

                                          VOL. 8 (2.1)

 

 



                 

 

 



621 

 

 

 



Considering the approach of M. M. Kashapov and M. V. Bashkin (Kashapov & Bashkin 2010, Kashapov 

2011), this paper suggests the following structure of the conflict resolution skills of flight attendants, which 

includes three components:  

•  1. Cognitive component (C): 

•  C

—  Knowledge  of  professional  regulatory  documents,  requirements  and  guidelines  required  to 

ensure the safety of flights and passengers (the level of its maturity is strictly controlled by the Human 

Resource Department, this component was not measured in this study); 

•  C



— Knowledge of conflict management that allows to minimize the risk of conflicts caused by flight attendants 

and successfully resolve conflicts that occur while working with passengers; 

•  C





— Knowledge of typical conflict situations that may occur on board the aircraft and the appropriate ways to 

resolve them; 

•  C



4

  —  Self-reflection:  the  ability  to  review  one's  own  professional  performance  in  actual  interaction  with 

passengers on board the aircraft. 

•  2. Motivational component (М)



М



 A will to successfully accomplish one's professional goals; 

М



— A will to successfully resolve conflicts

•  3. Regulatory component (R):  

R

1

  —  Mental  stability  and  emotional  stability  as  the  foundation  of  professional  behavior  during 



conflicts; 

R

2



 – Extraversion; 

R

3



 – Assertiveness: confident behavior that is manifested in the ability to genuinely make demands 

and enforce them without being aggressive or hostile. 



Methods  

The  following  methods  of  empirical  research  were  used  in  the  study:  observation,  questionnaire 

survey of flight attendants (authors' questionnaire), a content analysis of the findings from the survey while 

developing a pool of typical conflict situations, self-assessment of the effectiveness of conflict resolution, the 

method  of  expert  evaluation  of  effectiveness  of  conflict  resolution  in  the  professional  practice  of  flight 

attendants, where experts were the employees of the Human Resource Department of the company; as well 

as the inventory methods:  

•  A)  T. Ehlers'  test  of  professional motivation to success,  focused  on  the  identification  of  the  relevant 

motivation  (http://azps.ru/tests/3/test11.html,  2017).  The  motivation  to  success  is  viewed  as  a 

condition of commitment of flight attendants to good performance

•  B)  The  IPIP  Big-Five  Factor  Markers  method, developed  by  the  American  psychologists  R. McCrae 

and  P. Costa.  The  method  was  the  result  of  long-time  research  of  scientists  around  the  world  and 

allows to diagnose five universal factors or fundamental personality traits that constitute the human 

personality  structure:  extraversion,  openness  to  experience,  agreeableness,  conscientiousness, 

emotional stability (Khromov 2000); 

C)  The  "Prognoz"  method,  designed  at  S.M.  Kirov  Military  Medical  Academy,  is  intended  for  the 

identification of persons with signs of mental instability and at the risk of disadaptation under stress. The 

method is used in the personnel recruitment for jobs with higher requirements (Prokhorov 2004);  

D) The method of diagnosing assertiveness (http://azps.ru/tests/3/test11.html): a type of behavior 

characterized by self-assurance and confidence. The assertiveness is important for flight attendants because 

they  need  to  be  able  to  confidently,  politely  and  in  line  with  corporate  standards ensure  compliance  with 

safety requirements even in interaction with most challenging passengers.  

SPSS  22.0  for  Windows,  a  specialized  statistical  package  was  used  to  identify  the  reliability  of 

differences in estimates of the intensity of the parameters in groups of flight attendants depending on gender 

and  duration  of  work  experience  and  to  establish  a  connection  among  the  results  of  the  methods  that 

diagnose similar traits (for example, mental stability, emotional stability).  



Results  

International Journal of Applied Exercise Physiology    

www.ijaep.com

                                          VOL. 8 (2.1)

 

 



                 

 

 



622 

 

 

 



The  study  involved  three  stages.  At  the  first  stage,  300  flight  attendants  of  the  airline  were 

interviewed in order to prepare a pool of conflict situations that occur in the work of flight attendants. The 

key informative aspect of the questionnaire was the following question: "Describe conflicts that challenged 

your  work  with  passengers."  The  survey  results  were  analyzed  and  a  list  of  26  typical  conflict-generating 

situations was compiled: passengers complain about individual lighting, unpleasant neighbors (children, a 

noisy  company,  passengers  with  animals...),  lack  of  choice  of  food,  the  absence  of  pre-ordered  food,  food 

quality, etc. 

Based  on  the  list  of  situations,  the  questionnaire  survey  of  the  main  study  sample  of  100  flight 

attendants was carried out in order to detect of maturity of cognitive component of conflict resolution skills 

among flight attendants of the company. Table 1 summarizes the characteristics of the basic sample by age 

and gender. 

Table 1. 

Characteristics of the sample of flight attendants by work experience and gender (n = 100) 

Parameters 

Percentage 

Work experience 

 

less than 5 years 



50% 

5+ years 

50% 

Gender 

 

Male 



37% 

Female 


63% 

The  questionnaire  included  questions  to  identify  whether  a  flight  attendant  had  an  experience  of 

conflicts at work (from the list of typical conflicts) and to carry out a self-evaluation of how successful their 

resolution was: 

1. Specify whether you experienced any of the following situations. The question is followed by the 

list of the 26 most common situations with three answer choices: 1) Yes, often; 2) Sometimes; 3) No, never. 

2. If you did, did you successfully resolve the conflict? The answer choices: 1) Yes, to the full extent; 

2) Not sure; 3) No, I did not. 

At the second stage, the motivational and regulatory components of the conflict resolution skills of 

flight attendants were assessed through psychodiagnostic methods.  

At  the  third  stage,  the  answers  were  analyzed,  compared  and  summarized,  and the  project  to 

improve the conflict resolution skills of flight attendants was developed using the obtained data. 

The data are presented below. 

•  Assessment of the cognitive component of conflict resolution skills.  

The  C

1

  cognitive  component  (knowledge  of  professional  regulatory  documents,  requirements  and 



guidelines  required  to  ensure  the  safety  of  flights  and  passengers)  was  not  assessed  because  this  is  a 

mandatory  requirement  to  obtain  a  flight  cerebrum  and  all  the  flight  attendants  have  high  values  of 

maturity. The research was focused on assessment of the C



component (knowledge of typical conflict situations 

that may occur on board the aircraft and the appropriate ways to resolve them). 

Table 2. 

Averaged self-evaluation of frequency of occurrence and success of resolution of conflicts by flight 

attendants with different work experience 

Work experience of less than 5 years 

Work experience of 5+ years 

Did you encounter such 

situations? 

If so, did you 

successfully resolve 

them? 

Did you encounter such 



situations? 

 

 If so, did you 



successfully resolve 

them? 


Yes  

Sometime


No  Yes 


Not 

sure 


No 

Yes  


Sometime

No 



Yes 

Not 


sure 

No  


International Journal of Applied Exercise Physiology    

www.ijaep.com

                                          VOL. 8 (2.1)

 

 



                 

 

 



623 

 

 

 



66% 

30% 


4%  34% 

44% 


22% 

36% 


54% 

0% 


64% 

32% 


4.00% 

 

 The  analysis  of  the  answers  to  the  questionnaire  questions  showed  that  the  group  of  flight 

attendants  with  work  experience  of  less  than  5  years  described  the  situations  in  the  questionnaire  as 

"frequent" almost twice as often as flight attendants with work experience of 5+ years.  

At the same time, the self-evaluated "success of conflict resolution" among those with experience of 5+ 

years  was  higher  than  that  of  flight  attendants  with  work  experience  of  less  than  5  years.  In  the  authors' 

opinion,  this  confirms  that  the  flight  attendants  with  experience  of  more  than  5  years  have  an  extensive 

professional experience of working with conflict situations, which leads to devaluation of certain situations 

and  treating  them  as  ordinary.  The  experience  brings  about  a  decrease  in  emotional  attitude  to  such 

situations, because they happen quite often in the professional practice and effective behavior patterns have 

already  een  developed  for  them,  which  leads  to  confidence  in  propriety  and  success  of  the  decisions  the 

flight attendant makes (as an automated skill).  

•  The motivational component of conflict resolution skills was assessed using the T. Ehlers' method for evaluating 



motivation to success. The obtained data are presented in Table 3. 

Table 3. 

Percentage distribution by motivation of success levels on the sample of flight attendants depending 

on the duration of work experience and gender 

 

The 

whole 

sample 

Work 

experience 

less than  

5 years 

 

Work 



experience  

5+ years 

 

Women, 



work 

experience 

of less 

than 5 

years 

Women, 

work 

experience 

5+ years  

Men, work 

experience 

of less than 

5 years 

Men, work 

experience 

5+ years  

Low 

Level 

4.0% 


0.0% 

8.0% 


0.0% 

5.6% 


0.0% 

14.3% 


Medium 

Level 

39.0% 


32.0% 

46.0% 


29.6% 

55.6% 


34.8% 

21.4% 


High 

Level 

57.0% 


68.0% 

46.0% 


70.4% 

38.9% 


65.2% 

64.3% 


An interesting result of the method is that a high level of motivation to success dominates among the 

flight  attendants  (57%),  an  average  level  was  found  in  39%  of  those  tested,  a  low  level  in  4%.  Moreover, 

among employees with a work experience of less than 5 years the motivation to success is higher (68%) than 

in the group of flight attendants with the experience of 5+ years (46%). Interestingly, female flight attendants 

with work experience of less than 5 years are more motivated. 70.4% of them have high levels of motivation 

to  success.  Among  male  flight  attendants  with  work  experience  of  less  than  5  years,  a  high  level  of 

motivation to success is found in 65.2% of them. 

The  Mann–Whitney test  showed  that  the  differences  in  the  motivational  component  among  flight 

attendants with a work experience of less than 5 years and 5+ years are statistically significant. Therefore, 

improving  conflict  resolution  skills  among  flight  attendants  should  involve  working  on  the  motivational 

component among those who have a longer work experience. 

•  Assessment  of  regulatory  component  of  conflict  resolution  skills  among  flight  attendants.  To  evaluate  the 

maturity of the regulatory component, the following methods were used: the Prognoz mental stability 

evaluation  method,  the  Emotional  stability,  Extraversion,  Openness  to  experience  scales  of  the  Big-

Five Factor Markers, and methods of studying assertive behavior. The data obtained using the Prognoz 

method are presented in Table 4. 

Table 4. 

Percentage distribution by mental stability depending on the duration of work experience and 

gender 

Level 


The 

Work 


Work 

Women, 


Women, 

Men, work  Men, work 



International Journal of Applied Exercise Physiology    

www.ijaep.com

                                          VOL. 8 (2.1)

 

 



                 

 

 



624 

 

 

 



whole 

sample 


experience 

less than  

5 years 

experience 

5+ 

years  


work 

experience 

of less than 

5 years 


work 

experience 

5+ years  

experience 

of less than 

5 years 


experience 

5+ years 



Low  

2.0% 


0.0% 

4.0% 


0.0% 

0.0% 


5.6% 

0.0% 


Medium 

30.0% 


22.0% 

38.0% 


11.1% 

34.8% 


38.9% 

35.7% 


High 

68.0% 


78.0% 

58.0% 


88.9% 

65.2% 


55.6% 

64.3% 


The assessment of mental stability of flight attendants using the Prognoz method suggests that 68% 

of all the flight attendants have a high level of mental stability and 30% have a medium level. Interestingly, 

the mental stability level declines in proportion to the duration of the work experience: 78% of employees 

with  work  experience  of  less  than  5  years  have  a  high  level  of  mental  stability,  but  among  those  with 

experience of 5+ years, it is only 58%.  

As was already mentioned, the behavioral component of conflict resolution skills was assessed using 

the  IPIP  Big-Five  Factor  Markers  method.  The  data  obtained  using  the  Big-Five  method  are  presented  in 

Table  4,  which  includes data  on  all  the  five  scales  –  Extraversion,  Openness to  experience,  Agreeableness, 

Conscientiousness,  and  Emotional  stability.  It  also  shows  the  descriptive  statistics  data,  including  average 

values, standard deviation values, minimum and maximum values, and distribution by levels: low, medium 

and high.  

Table 5.  

Descriptive statistics on the Big-Five method findings. 

Scale 




Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   107   108   109   110   111   112   113   114   ...   176


Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©fayllar.org 2019
ma'muriyatiga murojaat qiling