Контрольная работа на тему: концепция бизнеса по учебной дисциплине: Бизнес планирование

^{1.3 Деловой этикет: общие понятия}

<sup>Наиболее общая формулировка слова “Этикет” - устои, порядок поведения где-либо. Перефразируя ее, можно сказать, что деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.
Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе делового общения.
Однако этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью как таковой, сам по себе. Он ценен ровно настолько, насколько помогает человеку. Если этикет - помеха, то это уже не этикет, не система помощи в общении, а анти-этикет - система вреда.
Одно из главнейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что это или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самим себе.
Этикет является одним из первых “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Например, во многих странах считается, что по первому звонку в фирму у клиента создается самое стойкое впечатление об уровне ее работы. Эта закономерность проявляется повсюду и не только в телефонных разговорах. Повсюду, где присутствует этикет - выше производительность, лучше результаты.
Поэтому всегда необходимо помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира - хорошие манеры - прибыльны.
Практически во всем мире деловой этикет стал нормой экономической деятельности. Дело в том, что сам этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам и об этом никогда не стоит забывать.
Деловой этикет - важная сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных бизнесменов срывается множество выгодных сделок с иностранными фирмами из-за незнания правил делового этикета.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения.
Деловой этикет - это свод правил поведения в бизнесе, который составляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.
Правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов “торговых людей”. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинены этикету интересующей бизнесмена страны. Подчиняясь правилам игры определяющей стороны, бизнесмен закладывает основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю?
Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает в себя точное соблюдение правил культуры поведения, которые предполагают в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.
Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к президенту компании, и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек.
Культурное поведение в деловом общении немыслимо без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерой речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Так в среде бизнесменов вполне приемлемо обращение “господин” - хозяин имущества.
В вербальном отношении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - “формула поглаживания” (“желаю успеха”, различные комплимент).
Деловой этикет предписывает неукоснительное при деловых переговорах соблюдение правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Главный принцип: клиент самый дорогой и желанный человек в вашем офисе.
Важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида, костюм должен быть к месту и ко времени. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение - это визитная карточка.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитания, уверенности в себе. Для предпринимателя важно умение вести деловую переписку, телефонные переговоры.
Этикет и такт делового человека проявляется на каждом шагу:
- во время мимолетного разговора с подчиненными, коллегами, друзьями. Этикет служебных деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм.
Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов.
Другим основополагающим принципом является терпимость, которая означает невозможность преодоления с наскока слабости и недостатки партнеров, клиентов, подчиненных.
Деловые отношения требуют тактичности и деликатности.
Быть тактичным - значит осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноценную и равноправную личность.
Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег.
Деловая этика ориентируется на такое понятие как справедливость, которая предполагает объективную оценку людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике.
У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. Договоры должны соблюдаться.
Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность.
Большое значение имеет деловая репутация. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса и др.
Отсюда основной постулат этики каждой уважающей себя компании - прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли.
Поэтому основные принципы деятельности современного бизнесмена следующие:</sup>

• 
  ^{Уважать себя как личность и с уважением относится к другим. В деловых взаимоотношениях проявлять терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам.}
  
• 
  ^{Быть убежденным в том, что честь превыше прибыли.}
  
• 
  ^{Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость сотрудничества.}
  
• 
  ^{Ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов.}
  
• 
  ^{Уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения.}
  

<sup>2. Современные концепции этики бизнеса


Этика (от греч. ethika, от ethos - обычай, нравственный характер) - учение о нравственности, морали…
За последние двадцать лет проблемы этики бизнеса всё больше привлекают внимание исследователей, менеджеров и общественных деятелей. Обязательные курсы этики читаются во всех ведущих школах бизнеса. Этическая оценка и репутация сегодня играют немаловажную роль при заключении сделок, выборе партнеров по бизнесу, применении санкций регулятивных органов и т.п.
И все же этику не следует рассматривать как простое увлечение или веяние моды. Закаленные в чрезвычайно агрессивной среде, морально-нравственные качества большинства управляющих значительно ниже, чем у представителей других профессий. При этом важно отметить, что от поступков менеджеров, от того, какие решения они принимают, часто зависят судьбы многих людей.


2.1 Современные концепции


Этика бизнеса как прикладная область знаний сформировалась в Соединенных Штатах и в Западной Европе в 1970-х годах XX века. Однако моральные аспекты бизнеса привлекали исследователей уже в 60-е годы. Научное сообщество и деловой мир пришли к выводу о необходимости повышения "этического сознания" профессиональных бизнесменов при проведении ими деловых операций, а также "ответственности корпораций перед обществом". Особое внимание обращалось на участившиеся случаи коррупции, как среди правительственной бюрократии, так и среди ответственных лиц различных корпораций. Определенную роль в становлении этики бизнеса как научной дисциплины сыграл знаменитый Уотергейт, в который были вовлечены виднейшие представители администрации президента Р. Никсона. К началу 1980-х годов большинство школ бизнеса в США, а также некоторые университеты включили этику бизнеса в свои учебные программы. В настоящее время курс этики бизнеса входит и в учебные планы некоторых вузов России.
В этике бизнеса сложилось три основных подхода к моральным проблемам бизнеса, опирающихся на три этических направления: утилитаризм, деонтическую этику (этику долга) и "этику справедливости". Представленные в работах американских ученых М. Валаскеса, Дж. Ролза, Л. Нэш, они могут быть сведены к следующему. Одной из самых влиятельных в этике бизнеса является концепция утилитаризма. Морально оправданным считается такое действие, которое в итоге приводит к максимально полезному эффекту. В обобщенной форме принцип утилитаризма формулируется следующим образом: какое-либо действие правомерно с этической точки зрения в том и только в том случае, если суммарный полезный эффект этого действия превышает суммарный полезный эффект любого другого действия, которое могло бы быть совершено вместо действия первого. Это вовсе не означает, что правомерно такое действие, которое приносит максимум пользы лицу, его совершающему. Речь идет о том, что максимум пользы получают все лица, оказывающиеся в сфере действия результатов акции (в том числе человек, совершающий данную акцию). Принцип утилитаризма нельзя толковать и в том смысле, что он предполагает необходимость преобладания положительного эффекта над отрицательным (прибыли над расходами). Согласно этому принципу, в конечном итоге правомерной является такая акция, которая дает наибольшую чистую прибыль по сравнению с другими вариантами. Ошибочно думать, что принцип утилитаризма предполагает необходимость учета только непосредственных и мгновенных результатов наших действий. Напротив, при анализе всех возможных вариантов действий следует учитывать как текущие положительные и негативные эффекты в виде прибыли и расходов, так и прогнозировать последствия, в том числе любые косвенные результаты.
Теория утилитаризма привлекательна во многих отношениях. Ее положения согласуются с критериями, используемыми для интуитивной оценки моральности поведения. Так, когда человек пытается объяснить, почему он "морально обязан" совершить ту или иную акцию, он часто руководствуется соображениями о пользе или вреде, которые его действия могут принести другим людям. Соображения морали требуют учета интересов всех окружающих наравне с собственными интересами. Используя принципы утилитаризма, можно объяснить, почему некоторые виды деяний считаются аморальными (ложь, супружеская измена, убийство).
Как полагают некоторые критики теории утилитаризма, один из основных недостатков этого учения состоит в его несовместимости с двумя моральными категориями: право и справедливость. Это означает, что иногда действия с точки зрения утилитаризма морально оправданны, хотя на самом деле они неправедны и результатом их становится нарушение прав человека.
Предположим, ваш дядя болен неизлечимым и мучительным недугом и в результате несчастлив; умирать, однако, он не собирается. Несмотря на то, что он находится в больнице и в течение года должен уйти в мир иной, он продолжает руководить возглавляемым им химическим заводом. Будучи несчастным, он нарочно делает несчастными и своих служащих, намеренно задерживая процесс установки устройств, обеспечивающих безопасную работу на предприятии, хотя прекрасно знает, что из-за этого в следующем году наверняка погибнет по крайней мере один рабочий. Вы, единственный его родственник, знаете, что после смерти унаследуете дело и станете не только очень богатым, но и сможете осуществить свое намерение: воспрепятствовать дальнейшей гибели служащих, установив системы обеспечения безопасности. Вы хладнокровно и расчетливо оцениваете ситуацию и приходите к выводу, что можно тайно и безнаказанно умертвить дядю. С точки зрения теории утилитаризма такое действие было бы правомерным, если бы не привело к нанесению кому-либо ущерба. Убив дядю, вы совершаете обмен: его жизнь - на жизнь рабочих, причем ваш успех одновременно избавит дядю от несчастья и боли; такой результат, несомненно, является полезным. В то же время убийство дяди - грубое нарушение его права на жизнь. Таким образом, следуя положениям теории утилитаризма, приходится сделать вывод: убийство, представляющее собой явное нарушение прав человека, а именно наиболее существенного права - права на жизнь, морально оправданно.
Теория утилитаризма учитывает лишь полезность эффекта в отношении общества в целом, но не увязывает этот результат с результатом распределения полученных благ между отдельными индивидами.
Предположим, я ищу ответ на следующий вопрос: этично или неэтично договориться о фиксированной цене с конкурентом? Согласно теории норм-утилитаризма, я должен начинать анализ с попытки выяснить, принесет ли эта акция больший эффект по прибыли, чем какая-либо иная операция. Но я должен вначале узнать: каковы моральные аспекты заключения договора о цене? После некоторых раздумий, вероятно, появятся следующие варианты правил:
- Менеджер не должен договариваться с конкурентами о цене;
- Менеджер всегда имеет право встретиться с конкурентами для обсуждения вопроса о договорной цене;
- Менеджеры имеют право встречаться с конкурентами для обсуждения вопроса о договорной цене только в случае, если, не решив этот вопрос, они понесут убытки.
Какое же из этих трех правил корректно с моральной точки зрения? Согласно норм-утилитаризму. корректно то из них, которое принесет максимум прибыли всем, кто ему следует. Предположим теперь, что, проанализировав экономический эффект всех вариантов решения проблемы о договорной цене, я прихожу к выводу: в конкретных социально-экономических обстоятельствах максимум прибыли будет тогда, когда все будут следовать правилу 1, а не правилам 2 и 3. Следовательно, правило 1 с моральной точки зрения наиболее корректно при его использовании для решения проблемы договорной цены. Теперь, зная, какое именно из правил является корректным с моральной точки зрения, я могу задать другой вопрос: а следует ли совершать данную акцию вообще? Чтобы ответить на него, нужно выяснить, каковы требования корректных моральных норм. Как нам уже известно, корректный с моральной точки зрения вариант образа действий состоит в том, чтобы не договариваться с конкурентами о цене. Следовательно, даже если установление договорной цены может принести прибыли больше, чем ее неустановление, правила этики обязывают воздержаться от проведения акции по фиксированию цены, поскольку этого требуют правила, следуя которым, все получают максимум прибыли.
Другой подход к проблемам деловой жизни предлагает деонтическая этика, или этики долга. Центральным в этом подходе является понятие права. И с этим понятием приходится сталкиваться каждому бизнесмену. Термин право используется для описания нормированного отношения человека к чему-либо. Индивид обладает правом, если правомочен действовать определенным образом или правомочен вступать с кем-либо в некоторые отношения.
Права являются мощным инструментом социальной регуляции, их назначение состоит в том, чтобы обеспечивать для индивида возможность свободного выбора цели или рода деятельности, и в том, чтобы гарантировать этот выбор, защищая его. Наиболее важны среди различного рода прав так называемые моральные права (или праве человека). Это права, которыми обладают все люди только потому, что они являются людьми. Моральные права имеют три особенности.
1. Они тесно связаны с обязанностями. Если я имею моральное право делать что-то (или обладать чем-то, или стремиться к чему-либо), то другие люди имеют моральную обязанность не мешать мне делать это (а иногда - в лице государства - даже содействовать мне).
2. Они обеспечивают возможность индивидуального автономного и равноправного выбора цели. Никто не может заставить меня силой не поклоняться святыне только на том основании, что общество получит от моего отказа некоторую прибыль: каковы бы ни были цели других членов общества, они не могут оправдать вмешательство в планы или деятельность, защищенные моральным правом. Признать, что данное лицо обладает моральным правом - значит признать, что существует область, в которой это лицо не подчиняется моим желаниям и его интересы не подчиняются моим интересам, т.е. существует область, в которой отдельные лица действуют как равные и автономные.
3. Они образуют базу для оправдания образа действий одних лиц и для защиты и помощи другим лицам. Если я имею моральное право, то мои действия морально оправданны. Более того, если я имею моральное право делать что-либо, то это означает, что действия других лиц, направленные на то, чтобы мешать мне, не являются оправданными. Напротив, могут считаться оправданными действия других лиц, направленные на ограничение деятельности лиц, препятствующих в моем стремлении к реализации моего права.
Указанные характеристики, присущие моральным правам, дают возможность использовать последние для суждений, весьма существенно отличающихся от выводимых на базе стандартных норм утилитаризма.
Можно выделить два главных различия между утилитаристским подходом и подходом с позиции моральных прав.
- Моральные права являются отражением требований морали, предъявляемых к отдельному индивиду, тогда как моральные нормы утилитаризма по своей сути коллективны.
- Права образуют базу нормативов, используя которые, можно отвергнуть любые попытки апеллировать к таким критериям, как общественная полезность и количественные факторы.
Права - более совершенный инструмент, чем стандартные нормы утилитаризма, но они содержат элементы последнего: например, в войну ограничиваются некоторые моральные права в целях защиты интересов общества.
Многие исследователи полагают, что категорический императив И. Канта объясняет наличие у человека моральных прав. Именно этику Канта привлекают специалисты этики бизнеса для иного подхода к проблемам деловой жизни. Напомню его подход к оценке этичности поступка.
Действие является морально оправданным для данного лица в том и только в том случае, если причина, по которой осуществляется это действие, такова, что указанное лицо желало бы, чтобы все прочие лица в данной ситуации действовали бы так же.
В такой формулировке заключены два критерия корректности-в моральном плане - любого образа действия:
- универсальность - личные мотивы должны быть универсальными ("А что если бы все поступали так же?"):
- обратимость - личные мотивы должны быть таковыми, чтобы лицо, их реализующее, могло желать использования этих мотивов другими лицами ("А что если бы я был на его месте?", "А что если бы с тобой поступили так же?").
С точки зрения этики бизнеса, пожалуй, наиболее перспективна следующая формулировка категорического императива: "Поступай так, чтобы человечество, как в твоем лице, так и в лице всякого другого, рассматривалось как цель и никогда - как одно только средство".
У нас всегда есть сильное искушение для воплощения каких-либо планов и достижения личных целей использовать других людей как средство. К сожалению, в бизнесе это особенно частое явление.
Третий подход к проблемам деловой жизни связан с использованием в анализе бизнеса категории справедливости. В отличие от этики утилитаризма и деонтической этики область применения "этики справедливости" существенно сужена. Последняя включает в основном проблемы, связанные с отношениями бизнеса и общества в целом, и не касается, например, проблем отношений между корпорациями. Очевидно также, что стандарты справедливости не могут стоять выше моральных прав отдельной личности. Сама справедливость основана на моральных правах индивидов.
"Этика справедливости" исходит из положения, что люди по своей природе являются общественными существами, которые должны жить в обществе и создавать социальные структуры для поддержания его функционирования. Основная ценность для ее представителей - человеческое равенство я справедливость как его выражение. Вследствие этого моральным долгом, как он понимается в "этике справедливости". являются подчинение закону, который должен быть одинаков для всех, принятие справедливых законов, отсутствие дискриминации и привилегий.
Сложность, однако, состоит в том. что существует ряд отличающихся друг от друга представлений о справедливости. Например:
-"капиталистическая" справедливость - распределение благ должно осуществляться с учетом индивидуального вклада в общее дело группы (фирмы, общества, человечества):
-"коммунистическая" справедливость-трудовые обязанности должны распределяться в соответствии со способностями, а блага в соответствии с потребностями;
- концепция справедливости, сформулированная американским ученым Дж. Ролзом в вышедшей в 1971 году книге "Теория справедливости" .
Ролз сформулировал свое понимание справедливости, основанное на следующих принципах:
- Каждый человек имеет равное право на наиболее широкие свободы, совместимые с аналогичными свободами других людей;
- Неравенство по социально-экономическим параметрам должно быть таким, чтобы: а) обеспечить максимум прибыли для наименее привилегированных лиц; б) учреждения и должностные лица, являющиеся носителями власти, были доступны в равной мере для каждого.
3 Социальный маркетинг


2.2 Основы социального маркетинга
Социальный маркетинг — это направление, использующее инструменты маркетинга для улучшения жизни как отдельных людей, так и всего общества в целом. Первоначально социальный маркетинг был направлен на убеждение людей заниматься спортом, правильно питаться, бросить курить, практиковать “безопасный секс” для предотвращения распространения СПИДа, вступать в ряды доноров и т.д. В настоящее время под термином социальный маркетинг, также понимается работа коммерческих компаний, направленная на одновременное продвижения бренда и социальных ценностей. Ключевыми элементами такого маркетинга наравне с изучением, формированием и удовлетворением потребностей покупателей является разработка, реализация и контроль социальных программ, направленных на продвижение социальных идей, движений или реализацию практических действий
Социальный маркетинг - маркетинг, заключающийся в разработке, реализации и контроле социальных программ, направленных на повышение уровня восприятия определенных слоев общественности неких социальных идей, движений или практических действий. Обычно социальный маркетинг используется государственными и общественными организациями.
Социальная реклама - особый вид рекламы, которая представляет общественные и гос. интересы и направлена на достижение благотворительных целей (ст. 18 ФЗ "О рекламе" от 18 июля 1995 г.). В С. р. не должны упоминаться коммерческие организации и индивидуальные предприниматели, а также конкретные марки (модели, артикулы) их товаров, равно как и марки (модели, артикулы) товаров, являющихся результатом предпринимательской деятельности некоммерческих организаций.
Впервые термин «социальный маркетинг» был впервые использован в начале 70х годов XX века и обозначал комплекс мероприятий, направленных на решение социальных проблем. В настоящее время социальный маркетинг рассматривается как один из элементов точечного маркетинга и в нем выделяют три ключевые составляющие: фандрайзинг, спонсорство(продвижение брендов), стимулирование продаж. В начале XXI века серьезным инструментом социального маркетинга стало создание специальных версий продуктов компаний, нацеленных на благотворительность.
Одной из самых известных организаций, занимающаяся этим является Product Red, сотрудничающая с крупными компаниями и привлекающая средства для Международного фонда по борьбе со СПИДом. Основателем компании является вокалист группы U2 Боно, а свою продукцию в сотрудничестве с «Red» выпускали такие гиганты как Apple, Armani, Microsoft, Dell, Motorola, The Gap, American Express и многие другие. Деятельность компании Product Red четко демонстрирует разницу между социальным маркетингом и благотворительностью, поскольку затраты на продвижение товаров Product Red значительно превышают суммы, переводимые на благотворительность. Однако при этом реклама и продвижение Product Red одновременно является продвижением идей социального маректинга, поскольку если бы они просто пожертвовали эти деньги, то это не привлекло бы значительного внимания публики.
Европейский фонд Fair Trade, занимающийся поддержкой стран третьего мира, сертифицирует производителей шоколада, если они покупают какао по комфортным для фермеров Доминиканской республики ценам. В результате получается «социальный шоколад» с особым брендом Max Hyvalaar, который хотя и стоит на 2-4% дороже обычного, но занимает на высококонкурентном рынке прочную нишу за счет «ответственных потребителей» Европы. Аналогичным образом обстоит дело с «зелеными» товарами народного потребления – их позиционируют как менее вредные, чем «обычные», например, автомобили со сниженным расходом топлива или еда в бумажной, а не пластиковой, упаковке. Как сообщает New York Times, крупный американский стройритейлер Home Depot сделал в своих гипермаркетах специальные отделы под 2,5 тыс. «зеленых» товаров. На право быть размещенными в этих отделах претендовали 60 тыс. продуктов.
Большинство отечественных компаний самостоятельно реализует программы социального маркетинга, интегрируя их в свои компании или напрямую коммуницируя с целевой аудиторией. В настоящее время основными агентствами, занимающимися социальным макретингом профессионально являются Агентство Социального Маркетинга в Москве и Эффективный маркетинг в Санкт-Петербурге.
Посетители гипермаркетов сети "Реал" (российское отделение немецкой сети Real, одно из ведущих подразделений группы компаний Metro Group) уже привыкли: приобретая определенные товары для детей, а также со специального промо-стенда, они автоматически становятся участниками благотворительной акции – передачи детских товаров, купленных на сумму пожертвований, в дома малютки в городах, где расположены магазины «Реал».


2.3 Современная концепция социального маркетинга


Изменение социально-экономических отношений вызывает дальнейшее развитие концепции маркетинга, ориентиром которого становится человек. Таким образом, эволюция маркетинга привела к возникновению его новейшей концепции — социального маркетинга. Социальный маркетинг логически появился в ходе развития маркетинга и является дальнейшим перспективным этапом этого развития. Это обусловлено рядом причин. При анализе стадий развития маркетинга через прохождение им различных концепций становится очевидным, что первоначально фирмы основывали свои рыночные решения главным образом на соображениях извлечения прибыли, затем они стали осознавать стратегическую значимость удовлетворения покупательских потребностей, в результате чего и появилась концепция маркетинга, а на современном этапе при принятии решений многие фирмы думают и об интересах общества, т.е. руководствуются концепцией социального маркетинга.
Социальный маркетинг в дальнейшем будет рассматриваться как концепция согласования и увязывания интересов организации, потребителей и всего общества, что Ф. Котлер [12], например, рассматривает в качестве концепции социально-этичного маркетинга. С. Захарова определяет социальный маркетинг как установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными, чем у конкурентов, способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия потребителя и общества. Так же понимают социальный маркетинг С. Эбель, М. Брун и Дж. Тилмес, М. Ауэр и М. Герц, Д. Бэрре. Среди других названий данной концепции встречаются: социально-этичный маркетинг (Ф. Котлер, И. Алешина), социально-этический маркетинг (В.Э. Гордин, В.В. Иванов, Е.П. Голубков), этико-социальный маркетинг (И. Березин), общественно-ориентированный социальный маркетинг (А. Тета), социально-ориентированный маркетинг (А.П. Панкрухин), социально-ответственный маркетинг (М. Симановская), общественный маркетинг (В.И. Мартынов). Но все определения рассматриваемой концепции так или иначе подчеркивают социальную сущность явления.
В последнее время в литературе данная концепция все чаще обозначается как социальный маркетинг. Такое определение является наиболее лаконичным и четким, и, дабы избежать путаницы в названиях, концепция рассматривается нами под таким названием.
Мы определяем данную концепцию следующим образом: социальный маркетинг — это изучение и формирование потребностей покупателей1 и удовлетворение их более эффективными методами, чем конкуренты, при условии повышения благосостояния всех членов общества. При этом под благосостоянием понимается совокупность материальных, духовных, социальных благ, которыми владеет субъект благосостояния и которые использует для удовлетворения своих потребностей. Социальный маркетинг представляет собой, таким образом, механизм согласования потребностей и интересов потребителей, потребностей и интересов предприятия и потребностей и интересов общества.
Такое понимание социального маркетинга сложилось в процессе эволюции его назначения. Термин «социальный маркетинг» был впервые использован в 1971 г. Он обозначал попытку применения принципов маркетинга и его техники для содействия решению социальных задач, реализации социальных идей, а также в процессе социальных действий. Именно тогда в сферу деятельности организаций все чаще стало вплетаться решение различных общественных проблем. М. Брун и Дж. Тилмес [11] писали: «Важнее, чем формальные критерии характеристики организации, является ее готовность к решению социальных задач, способность организации инициировать деятельность в области социального маркетинга. Поэтому для оценки значения социального маркетинга необходимо выявить относительное значение постановки социальных вопросов». Как отмечает Ф. Котлер [13], «понятие социального маркетинга впоследствии получило более широкое применение. Оно, например, используется относительно «социально-ответственного маркетинга» бизнес-фирм или относительно любой маркетинговой деятельности некоммерческих организаций» Здесь Котлер впервые помимо понятий «социальный» и «социально-этичный маркетинг» употребляет понятие «социально-ответственный маркетинг».
Исследователь предпочитает все-таки разводить понятия «социальный» и «социально-этичный» маркетинг. Ф. Котлер [13] дал одно из первых определений социального маркетинга. В нем ученый делает акцент на принципе потребительской ориентации, так как пытается понять, почему у определенных групп людей имеется детерминированное отношение к чему-либо и какие проблемы возникнут в связи с изменением этого отношения. Автором подчеркивается ориентация на целевые группы. Предметным полем такой концепции является разработка, реализация и контроль над выполнением программ, цель которых — добиться восприятия и изменения в положительную сторону суждений и мнений определенных целевых групп о социальных идеях, задачах или конкретной деятельности.
Получается, что это маркетинг в социальной сфере. Именно так рассматривает маркетинг и В.М. Мелиховский [14]. Близкое социальному маркетингу понятие в данной связи он называет экономической социологией. И социальный маркетинг, и экономическая социология изучают влияние экономических факторов на различные формы социального поведения людей, малых и больших социальных групп. В этом общее между данными понятиями. Отличие же между ними в том, что социальный маркетинг изначально ставит потребности людей на первое место по сравнению с потребностями производства.
Но возникает вопрос: потребности каких людей рассматриваются? Социальный маркетинг, имеющий по своей сути дело с социальными идеями, задачами или конкретными действиями, не является изначально общественно-ориентированным, так как его деятельность направлена на определенные целевые группы, а не на все общество. Если, например, католическая церковь проводит кампанию, заключающуюся в предотвращении абортов, то такая акция не является априори общественно-ориентированной, потому что соответствующая целевая группа не идентична всему обществу и содержание социальной идеи необязательно отвечает целям данного общества. То же самое справедливо и в отношении секты, пропагандирующей свои идеи среди определенных целевых групп.
Зачастую отдельные группы, незначительные по своей численности, пытаются активно влиять на организацию. Они высказывают недовольство ее деятельностью и пытаются навязать ей свои цели. Но их негативные отзывы часто не совпадают с мнением целевой группы, других слоев общества. Организация не может реагировать на все отрицательные отзывы о ее деятельности. Часто различные группы высказывают диаметрально противоположные мнения о том, как организация должна вести себя в обществе, какие шаги ей следует предпринимать. В.Э. Гордин [15] вводит понятие «молчаливого большинства» как критерий этических норм, как систему координат, в рамках которой фирма вырабатывает свою позицию по опорной проблеме.
Вслед за Ф. Котлером В.Э. Гордин трактует социальный маркетинг как маркетинг идей. Но когда исследователь аргументирует потребность в таком маркетинге, то выходит за рамки узкой направленности на целевую группу, поскольку в качестве его характеристик называет следующие:
Регулирование обществом социальных перемен методами убеждения, различного рода стимулирования, что соответствует маркетинговому инструментарию.
Усиление роли неприбыльного сектора в решении большинства социальных проблем.
Проникновение рыночных отношений во все сферы жизни общества. При продвижении социальных идей в качестве платежного средства выступают не деньги, а иные средства платежа — например, кредит доверия к церкви как к социальному институту, способному укрепить сферу семейных отношений и в целом моральное состояние общества.
Во-первых, в процессе регулирования обществом социальных перемен затрагиваются интересы множества социальных групп. Во-вторых, как отмечал В. Зомбарт еще век назад, именно экономическая жизнь вообще, а прибыльный сектор в частности, является главным рычагом общественного совершенствования. Пример доверия к церкви также затрагивает интересы ряда целевых групп, что и преобразует моральное состояние общества. И наконец, следует отметить, что маркетинговые методы В.Э. Гордин предлагает использовать помимо продвижения идей также и для привлечения ресурсов, что, соответственно, уже не является маркетингом идей в чистом виде, декларируемым исследователем.
Таким образом, В.Э. Гордин, желая показать отличия маркетинга в социальной сфере и связывая эти отличия с необходимостью применения социального маркетинга как маркетинга идей, на самом деле доказывает обратное: в социальной сфере возможен весь комплекс маркетинга, а социальная направленность маркетинга не является более прерогативой маркетинга услуг организаций социальной сферы.
Номинально автор разграничивает социальный маркетинг и социальные аспекты прибыльного маркетинга. Он критикует Г.Г. Абрамишвили за слишком широкое толкование социального маркетинга как совокупность методов осуществления социальных программ государственными и общественными организациями, а также социальные аспекты деятельности рыночных корпораций. Котлеровскую концепцию социально-этичного маркетинга В.Э. Гордин [15] называет частным случаем социального маркетинга, причем у него эта концепция имеет название «социально-этический маркетинг».
У В.Э. Гордина [15] речь в основном идет о маркетинге идей, который, по его мнению, подходит к общественным социальным (выделено нами) взаимодействиям как к модернизированной системе рыночных отношений: в качестве продавца социальных ценностей, идей выступает общество в лице своих институтов, а покупатели — члены общества. Тем не менее отмечается, что в качестве производителя социальных идей все чаще выступают коммерческие организации.
Остается актуальным вопрос о том, что, собственно, социального в маркетинге вообще и в социальном маркетинге в частности.
Маркетинг основывается на теории индивидуального выбора, исходящего из принципа приоритета потребителя. Следовательно, маркетинг является социальным выражением и переводом в операционные термины менеджмента принципов, выдвинутых в классической экономике еще в 1776 г. Адамом Смитом. Известный маркетолог Жан-Жак Ламбен [18] идет еще дальше в своем определении маркетинга как явления не экономического, а социального: «Маркетинг — социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей и организаций путем обеспечения свободного конкурентного обмена товарами и услугами, представляющими ценность для покупателя» .
Доктор Антонио Тета исходит в своем анализе из определения социального маркетинга, данного Котлером, и вводит понятие общественно-ориентированного социального маркетинга. А. Тета [19] отмечает, что только таким образом предприятие может выявлять и разделять интересы общества. Необходимость общественной ориентации маркетинга, по мнению автора, постоянно усиливается, так как усиливается воздействие на организацию и проявление к ней своих интересов со стороны групп, не находящихся на рынке, таких как правительство или профсоюзы. А. Тета [19] обозначает два направления развития современного маркетинга: во-первых, это распространение первоначальной маркетинговой концепции на социальную область; а во-вторых, это интеграция в маркетинг общественно-ориентированного измерения.
В нашем исследовании маркетинга присутствует двуединый подход, который проявляется на всех уровнях анализа. В общей теории маркетинга это, с одной стороны, активное влияние и формирование рынка, а с другой стороны, это способность маркетинга приспосабливаться к требованиям рынка. В теории социального маркетинга как нового уровня развития маркетинговой концепции данный подход трансформируется и наполняется новым содержанием с учетом изменившихся задач маркетинга. Здесь это, с одной стороны, способность решать различные социальные проблемы, возникающие в обществе, активно влиять на различные социальные процессы, а с другой стороны — способность маркетинга приспосабливаться к требованиям общества. Многие исследователи по-разному называют эти два аспекта, сохраняя их смысловую нагрузку. А. Тета [19] определяет их как расширение и углубление концепции маркетинга. В.Э. Гордин [15] называет их социальной направленностью маркетинга и его социальной ответственностью.
Первое определяется объектом воздействия — вкусами, запросами, потребностями, намерениями населения. Маркетинг в своей основе является дисциплиной, опирающейся на разнообразный и тонкий социологический инструментарий. Социологизм современного маркетинга, по Гордину, в том, что в его основе лежит удовлетворение потребностей покупателя и маркетинг взял на себя задачу изучения этих потребностей. Большинство фундаментальных исследований по маркетингу включает те или иные подходы к проблеме потребностей, раскрывает механизм формирования потребностей как объекта маркетингового воздействия. Маркетинг в данном контексте — это интегрированная функция менеджмента, преобразующая потребности покупателя в доходы организации.
В основу маркетингового анализа кладется подход к потребителю как к члену некоего социума (или нескольких социумов), что в решающей степени предопределяет характер его потребностей и процесс принятия им соответствующих решений о приобретении товаров и услуг, коммуникативные особенности потребителя и т.п.
Социальную ответственность маркетинга в контексте управленческого поведения В.Э. Гордин [15] связывает с соединением корпоративного добрососедства, просвещенного личного интереса, долгосрочного планирования, добрососедства индивидуумов, личной этики, рационального менеджмента.
Эволюция маркетинга и возникновение концепции, нацеленной на сочетание учета интересов производителей, потребителей и общества в целом, обусловливается постепенным повышением степени зрелости рыночного хозяйства, укреплением в нем регулирующих начал и появлением современного социально ориентированного рыночного хозяйства. Концепция социального маркетинга характерна для современного этапа, когда мир постепенно переходит к новой парадигме социально-экономического развития. Тогда как прежняя парадигма характеризовалась неоптимальным использованием основных ресурсов: в соответствии с ней человеческие ресурсы недоиспользуются, природные — эксплуатируются чрезмерно.
Обогащение социального содержания управления, современное требование более высокого уровня адаптированности производства к социальным переменам, более полного удовлетворения нужд и запросов приводит к смене парадигмы управления. При этом происходит обогащение социального содержания планирования производства. Это позволяет рассматривать социальный маркетинг как специфическую функцию социального управления и как особый вид плановой деятельности, своеобразный плановый инструмент регулирования рыночной экономики.
Как отмечает В.Н. Минина [20] cмена парадигмы управления заключается также в отказе от жесткого силового воздействия в управлении. Главное — стимулирование. Цель — расширенное воспроизводство богатства человеческой природы, развитие индивидуальных способностей на основе предоставления равных возможностей каждому и расширения ресурсной базы собственно социального производства. В.Н. Минина называет это социализацией управления и в подтверждение приводит пример возникновения модели социального маркетинга, которая ориентирована на социальное развитие.
В данном случае строится модель программно-целевого управления социально-экономическими процессами. Концепция социального маркетинга встраивается в эту модель как на социальном, так и на экономическом уровне. Она предполагает использования всего комплекса маркетинга для достижения экономического успеха. Но, кроме того, она способна стать инструментом общественного развития. Это особенно актуально в современных условиях, когда общество пытается отбросить все факторы, тормозящие более эффективную собственную репродукцию. Усиливается «давление» общества на общественное производство. В системах управления в индустриально развитых странах усиливаются социальный контроль над экономикой, ее планомерное регулирование в интересах общества. Общество проявляет свои интересы путем социального контроля: люди объединяются в группы для достижения коллективных целей, взаимодействуют друг с другом определенным, устойчивым образом. Активизируется, например, противостояние политике предпринимателей со стороны новой, растущей «уравновешивающей силы» (по терминологии Дж. Гэлбрейта) — субъектов гражданского общества: союзов потребителей, экологических движений, профсоюзов и др.
Все предприятия — ориентированные и не ориентированные на извлечение прибыли, оказываясь в условиях сложной, быстро меняющейся внешней среды, должны прослеживать основные тенденции ее изменения.
Ускорение темпов экономического роста приводит к социальному напряжению и обусловливает поиски новой парадигмы развития. Экономические и социальные проблемы современного общества во многом обусловлены кризисом индустриализма как идеологии развития человечества. Расширенное производство приводит к кризису идей. Активизируются движения в защиту прав потребителей, образуются общества потребителей — независимые организации, защищающие права покупателя: проверяющие качество потребительских товаров, публикующие рекомендации для потребителей, готовящие предложения для правительственных органов по делам торговли.
Сейчас большинство фирм уже признали все новые права, завоеванные потребителями. Возражения могут возникать только по поводу ряда конкретных положений законодательства как не способствующих разрешению имеющихся у потребителей проблем наилучшим образом. Но в любом случае признаются права потребителя на получение информации и защиты.


Заключение


Вопросы взаимоотношения этики и экономики в последнее время начинают активно обсуждаться в нашей стране. Они занимают отнюдь не последнее место, так как на этих отношениях формируется вся наша рыночная экономика, и не только формируется, я бы даже сказал, что она зависит от делового этикета и отношений. Монографии и статьи концентрируются вокруг двух тем: влияния религии, морали, культуры в целом на экономическое поведение человека и утилитарно-просветительской темы этикета в деловой жизни.
В Соединенных Штатах и в Западной Европе этика бизнеса давно уже существует как научная дисциплина, исследующая в соответствующем ракурсе менеджмент, экономику, стратегическое планирование, финансы, учет, маркетинг. В сферу этики бизнеса входят взаимоотношения между корпоративной и универсальной этикой, проблема социальной ответственности бизнеса, вопросы приложения общих этических принципок конкретным ситуациям принятия решений, влияние религиозных и культурных ценностей на экономическое поведение и др.


Список использованных источников


1. Березин И. Маркетинг и исследования рынков. — М., 1999.
2. Решетников А.В. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование. — М., 1998.
3. Панкрухин А.П. Эволюция маркетинга в мире и в России // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998.
4. Дихтль Е. Практический маркетинг. — М., 1995.
5. Tedlow R.S. The rise and fall of mass marketing. — London, New York, 1993.
6. Иванов В.В. Специфика маркетинговых исследований в условиях переходного периода современной России: Автореф. дис. ... канд. соц. наук. М., 2001.
7. Голубков Е.П. Основы маркетинга. — М., 1999.
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М., 1991.
9. Захарова С. Кризис индустриализма и концепция социального маркетинга Социологические исследования. — 1995.
10. Kotler P. Marketing-Management: Analyse, Plannung und Kontrolle. — Stuttgart, 1982.
11. Bruhn M., Tilmes J. Social Marketing. — Stuttgart, 1989.
12. Kotler P. Marketing management: analysis, planning, and control. — London, 1980.
13. Kotler P. Marketing for Nonprofit Organizations. — 2nd Edition. — New Jersey, 1982.
14. Мелиховский В.М. Социальный маркетинг. — Ярославль, 1996.
15. Гордин В.Э. Социальная политика и социальный маркетинг. — СПб., 1993.
16. Управление социальной сферой / Под ред. В.Э. Гордина. — СПб., 1998.
17. Зомбарт В. Идеалы социальной политики. — СПб., 1900.
18. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. — СПб., 1996.
19. Teta A. Gesellschaftsorientiertes Sozialmarketing: ein Loesungkonzept fuer das Drogenproblem. — Bern, Stuttgart, Wien, 1994.
20. Минина В.Н. Смена парадигмы управления в контексте социальных изменений // Социология экономики и управления/ Под ред. Л.Т. Волчковой СПб., 1998.
21.Соловьев Э.Я. Этикет делового человека. Минск - 1994 г.
22. Максимовский М. Этикет делового человека. Москва - 1994 г.
23. Социальная психология и этика делового общения П./ред. В. И. Лавриненко Москва - 1995 г.
24. Мескон М.Б. Основы менеджмента Москва - 1992 г.
25. Сухарев В. А. Этика и психология делового человека.</sup>