Майкл Гербер

3. Модель должна быть упорядоченной. 
В мире хаоса большинство людей жаждут порядка, в этом суть правила номер 3. Не нужно 
быть гением, чтобы увидеть, что современный мир прибывает в невообразимом хаосе. 
Войны, голод, насилие, преступность, инфляция, спад экономики, социальные проблемы, 
ядерная угроза, СПИД - все это сидит в голове у тех, кто смотрит телевизор. Альвин Тоффлер 
написал в своей революционной книге «Третья волна»: «Людям нужна структура жизни. 
Жизнь, в которой нет структуры и цели - это разбитая жизнь. Отсутствие структуры 
приводит к развалу. Структура дает нам четкие ориентиры». 
Упорядоченный бизнес обеспечивает клиента такими ориентирами в беспорядочном мире. 
Упорядоченный бизнес показывает клиенту, что здесь люди знают, что делать. 
Упорядоченный бизнес показывает вашим сотрудникам, что вы знаете, что вы делаете. 
4. Вся работа модели должна быть описана в специальном Руководстве. 
В руководстве говорится, как именно должна выполняться работа. 
Без руководства, работа превращается в рутину со множеством ошибок. 
Руководство структурирует работу и описывает самые эффективные подходы. В руководстве 
объясняются принципы работы вашего предприятия для новичков, и показывается логика 
технологии. Руководство объясняет структуру, чтобы сделать работу значимой для ваших 
сотрудников. 
Посредством документации структура сводится к набору конкретных средств, а не 
обобщенных задач. 
В руководстве уточняются цели работы, шаги, необходимые для выполнения этих целей, и 
стандарты, регулирующие и процессы, и результаты. 
5. Модель должна обеспечивать потребителя стандартным качественным сервисом. 
Одной упорядоченности недостаточно - ваши сотрудники должны вести себя предсказуемым 
образом. 
Недавно со мной произошла история, которая хорошо иллюстрирует эту идею. 
Я пошел к парикмахеру, и во время первой встречи с ним, он меня отлично подстриг. Он 
отлично управлялся с ножницами и не пользовался электроприборами. Прежде чем делать 
стрижку, он помыл мне волосы, объяснив, что стрижка будет выглядеть лучше. Пока он меня 
стриг, один из его ассистентов поил меня кофе. Мне все это очень понравилось, и я 
договорился в следующий раз стричься у этого парикмахера. 
Когда я вернулся, однако, все изменилось. Парикмахер пользовался по большей части 
электроприборами, а не ножницами. Он не вымыл мне волосы. Ассистент принес мне только 
одну чашку кофе. Но стрижка выглядела отлично. 
Через несколько недель, я снова пришел к нему. В этот раз парикмахер вымыл мне волосы. 
Он снова действовал ножницами. Кофе мне не дали, зато предложили вина. Сначала я 
подумал, что ассистент в отпуске, но вскоре он пришел, и начал прибирать в парикмахерской. 

---

Уходя, я решил больше никогда не возвращаться. Дело было не в стрижке - он сделал 
отличную работу. Дело было не в парикмахере. 
Дело было в непостоянстве ситуации. 
Ожидания, созданные во время первой встречи, каждый раз нарушались. Я не знал, чего 
ожидать. А я хотел знать, к чему я вернусь в следующий раз. 
Получилось, что парикмахер сначала подарил мне что-то, а потом отнял.То, что вы делаете в 
своей модели, даже приблизительно не так важно, как постоянство вашей работы.