Malaga, 29 de Abril de 2008 Cartas de compromiso Preparación Puesta en marcha

El Proyecto de Cartas de Compromisos, a través de Círculos de Comparación en los Ayuntamientos de la Provincia de Alicante

• Malaga, 29 de Abril de 2008

Cartas de compromiso

• Preparación

• Puesta en marcha

• Formación

• Elaboración

• Evaluación

Cartas de compromiso

• Análisis de necesidades.

• Carta y encuesta 5-junio (25 Ayuntamientos)

• Determinación 4 áreas interés prioritarias

• Seguridad Ciudadana - Medio ambiente Servicios Sociales - Oficinas de atención al ciudadano.

• Reunión con políticos y técnicos de Ayuntamientos

• 14 de julio

Cartas de compromiso

• ÁREA DE SEGURIDAD CIUDADADANA (7 Ayuntamientos)

• TEULADA
• GATA DE GORGOS
• ASPE
• PETRER
• ALMORADÍ

Cartas de compromiso

• ÁREA DE MEDIO AMBIENTE (4 Ayuntamientos)

• SANTA POLA
• PINOSO
• MUTXAMEL
• ALCOY
• TEULADA

Cartas de compromiso

• ÁREA DE SERVICIOS SOCIALES (4 Ayuntamientos)

• PETRER
• ALMORADÍ
• MONFORTE DEL CID
• LOS MONTESINOS
• ALTEA
• DENIA
• ASPE

Cartas de compromiso

• ÁREA DE OFICINAS DE ATENCIÓN CIUDADANA (5 Ayuntamientos)

• BUSOT
• SAN VICENTE DEL RASPEIG
• SAX
• ALTEA
• DENIA
• ALCOY

Cartas de compromiso

• Constitución círculos de comparación:

• 1 por área
• 5/8 componentes por círculo
• 1 Por ayuntamiento
• 1 Técnico de Diputación
• Cada Ayto. crea grupo 2/3 personas para apoyo

Cartas de compromiso

• Presencial.

• 10 horas

• 33 alumnos. (2 ediciones)

• Contenidos

• Compromiso servicio
• Dirección proyectos
• Animación grupos mejora

Cartas de compromiso

• CALENDARIO

Cartas de compromiso

• Mixta: On·line + presencial.

• 4 talleres

• 64 alumnos aptos.

• 100 horas

• Contenidos

• Planificación, medición
• Análisis voz cliente
• Definición indicadores
• Planificación estratégica: misión, visión…
• Etc.

Esquema de contenidos y tareas. Módulos

• Cartas de Compromisos: concepto. Proceso de elaboración. Constitución del equipo de trabajo. Gestión de la comunicación. Gestión de la formación.

• Análisis de la madurez organizativa. Misión y visión. Liderazgo. Relación de servicios. Mapa de procesos.

• Análisis de la madurez organizativa (cont.). Inventario de recursos materiales. Seguimiento de recursos económicos. Las personas en la organización: RPT. Organigrama.

• Análisis de la voz del ciudadano. Determinación de factores de calidad.

Esquema de contenidos y tareas. Módulos

• Definición de objetivos de calidad. Establecimiento de indicadores. Tipos y características. Diagnóstico del nivel de cumplimiento. Identificación de compromisos.

• Establecimiento e implantación del proceso de quejas y Sugerencias. Definición de los sistemas de subsanación.

• Redacción y aprobación del documento matriz. Diseño y publicación de la Carta.

• Redacción y desarrollo de planes de mejora. Actualización de la Carta. Evaluación de Cartas.

Organización del curso

• 8 módulos en cada uno de ellos:

• Lección (conceptos y herramientas)
• Información adicional: lecturas complementarias y enlaces recomendados
• Tareas a realizar en equipo
• Foro de debate
• Sesiones presenciales mensuales de seguimiento.
• Seguimiento por parte de los técnicos de calidad de la Diputación.

Ejemplo de módulo

Ejemplo de Foro

Ejemplo de tarea

Cartas de compromiso

• On·line.

• Recurso a disposición de quien lo necesite

• Ejercicios voluntarios. Sin tutoría.

• 20 horas

• Contenidos

• Historia, ideas, principios, modelos, normas, etc. de la Calidad.
• Se matricularon 35 alumnos

Cartas de compromiso

• Presencial

• 10 horas

• 2 Ediciones

• 18 alumnos (con formación previa en calidad)

• Contenidos

• Carácter práctico para capacitar como evaluadores
• Crear equipo “Evaluadores IFQA”

Calendario de las 4 sesiones de los círculos y evaluación presencial de la formación On·Line.

Cartas de compromiso

• Evaluación interna (Semana del 29 de enero al 2 de febrero de 2007)

• Evaluación externa (IFQA)

• (Del 15 al 20 de febrero)

• Evaluadores Técnicos de la casa y de Ayuntamientos.

Requisitos nivel 1 de madurez organizativa

• Se reflexiona sobre la Visión, Misión y Planificación Estratégica.

• Los líderes impulsan la Gestión de Calidad.

• Existe una relación de Puestos de Trabajo (RPT).

• Se facilita el acceso a la formación.

• Se realiza un seguimiento de los recursos económicos y materiales.

• Se promueve el uso de Tecnologías de la Información.

• Se estudian los beneficios de establecer relaciones con otras organizaciones

Requisitos nivel 1 de madurez organizativa

• Posición favorable a la satisfacción y motivación de los trabajadores

• Sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.

• Algunos procesos de mejora se abordan mediante Equipos de Trabajo en los que participan los ciudadanos.

• Se identifican los sectores que componen los entornos y la sociedad.

• Existe un inventario de servicios.

• Tienen lugar reuniones internas por áreas o departamentos.

• Se comunican los compromisos priorizados y se realiza un seguimiento de los medios de comunicación.

Cartas de compromiso

• Entrega certificaciones

• 2 Marzo

• Publicación cartas.

• Hasta fin de abril
• Publica la Diputación (Imprenta)

Cartas de compromiso

• IFQA.

• Dirección técnica
• Formación
• Evaluación de cartas

• Unidad Calidad Diputación.

• Apoyo círculos
• Evaluaciones internas cartas

• Publicación cartas.

Cartas de compromiso

• Equipo Humano del Proyecto

• IFQA.
• 1 Director Proyecto
• 2 Técnicos (1 tutoría curso on line, 1 dinamización círculos)
• 1 Apoyo Administrativo

Cartas de compromiso

• Equipo Humano del Proyecto

• Diputación de Alicante.
• 1 Director Proyecto
• 1 Coordinador
• 5 Técnicos calidad
• 1 Apoyo administrativo

Cartas de compromiso

• Equipo Humano del Proyecto

• Ayuntamientos de la provincia.
• 64 profesionales
• 13 ayuntamientos distintos

Cartas de compromiso

• Reunión 17 de mayo de 2007

• 20 responsables de cartas
• IFQA. Director del proyecto
• D.A. Director del proyecto
• D.A. Coordinador y 5 técnicos.

Cartas de compromiso

• Contenido de la reunión

• Recoger opinión mediante DAFO
• Presentar funcionamiento Foro
• Ofertar apoyo para consolidación.

Cartas de compromiso

• Falta apoyo interno (equipos directivos y políticos).

• Heterogeneidad conocimientos en círculos.

• Urgencia en las tareas.

• Sobrecarga de trabajo.

• Descoordinación tutoría curso y animación círculo.

• Peligro de abandono.

Cartas de compromiso

• Disponibilidad Técnicos Diputación

• Experiencia trabajo en equipo

• Aprendizaje nuevas técnicas

• Mejora imagen Ayuntamiento

• Celebración reuniones periódicas

• Continuidad de la formación

• Expansión a otros círculos y Ayuntamientos

• Resultados obtenidos: Carta

Cartas de compromiso

• Se ha pedido desde el principio

• Se insistirá en curso de organización municipal para concejales

• Curso Básico de Calidad específico para concejales

Cartas de compromiso

• Reuniones periódicas por círculos dinamizados por técnicos Diputación para

• Ayudar a medir
• Sistematizar los cambios
• Consolidar procesos

• Creación de foros:

• 1 por círculo
• 1 general

Cartas de compromiso

• Para la gestión

• Para cuadro de mando de resultados

Cartas de compromiso

• Genérica del Plan de Formación

• Específica a través de talleres

• (Sistema medición, procesos, voz ciudadano, etc.)

Tiempos / Plazos

• Tiempos / Plazos

• Falta apoyo a los equipos

• Exigencia de tareas por cada nivel

• Coordinación entre personal implicado

Cartas de compromiso

• Organización departamento (parte oculta de la carta)

• Registros, Compromisos, Misión, Procesos…

• Aprendizaje

• Calidad
• Trabajar juntos

• Compartir experiencias (benchmarking)

• Impulso comunicación con los ciudadanos/clientes

• Quejas / sugerencias, Encuestas, Grupos enfocados…

Obliga a pensar en sentido estratégico

• Obliga a pensar en sentido estratégico

• Es sencillo

• Es barato

• Vuelve la mirada hacia los clientes

Da más sentido al trabajo (compromisos)

• Da más sentido al trabajo (compromisos)

• Valor añadido de la Formación

• Fomenta colaboración interinstitucional

• Permite la mejora continua

Proyecto de Cartas de Compromisos, a través de Círculos de Comparación

• ¡¡¡ Muchas gracias por su atención !!!