El Proyecto de Cartas de Compromisos, a través de Círculos de Comparación en los Ayuntamientos de la Provincia de Alicante Malaga, 29 de Abril de 2008
Preparación Puesta en marcha Formación Elaboración Evaluación
Cartas de compromiso Análisis de necesidades. - Carta y encuesta 5-junio (25 Ayuntamientos)
Determinación 4 áreas interés prioritarias - Seguridad Ciudadana - Medio ambiente Servicios Sociales - Oficinas de atención al ciudadano.
Reunión con políticos y técnicos de Ayuntamientos
Cartas de compromiso ÁREA DE SEGURIDAD CIUDADADANA (7 Ayuntamientos) - TEULADA
- GATA DE GORGOS
- ASPE
- PETRER
- ALMORADÍ
Cartas de compromiso ÁREA DE MEDIO AMBIENTE (4 Ayuntamientos) - SANTA POLA
- PINOSO
- MUTXAMEL
- ALCOY
- TEULADA
Cartas de compromiso ÁREA DE SERVICIOS SOCIALES (4 Ayuntamientos) - PETRER
- ALMORADÍ
- MONFORTE DEL CID
- LOS MONTESINOS
- ALTEA
- DENIA
- ASPE
Cartas de compromiso ÁREA DE OFICINAS DE ATENCIÓN CIUDADANA (5 Ayuntamientos) - BUSOT
- SAN VICENTE DEL RASPEIG
- SAX
- ALTEA
- DENIA
- ALCOY
Cartas de compromiso Constitución círculos de comparación: - 1 por área
- 5/8 componentes por círculo
- 1 Por ayuntamiento
- 1 Técnico de Diputación
- Cada Ayto. crea grupo 2/3 personas para apoyo
Cartas de compromiso Presencial. 10 horas 33 alumnos. (2 ediciones) Contenidos - Compromiso servicio
- Dirección proyectos
- Animación grupos mejora
Cartas de compromiso
Cartas de compromiso Mixta: On·line + presencial. 64 alumnos aptos. 100 horas Contenidos - Planificación, medición
- Análisis voz cliente
- Definición indicadores
- Planificación estratégica: misión, visión…
- Etc.
Esquema de contenidos y tareas. Módulos Cartas de Compromisos: concepto. Proceso de elaboración. Constitución del equipo de trabajo. Gestión de la comunicación. Gestión de la formación. Análisis de la madurez organizativa. Misión y visión. Liderazgo. Relación de servicios. Mapa de procesos. Análisis de la madurez organizativa (cont.). Inventario de recursos materiales. Seguimiento de recursos económicos. Las personas en la organización: RPT. Organigrama. Análisis de la voz del ciudadano. Determinación de factores de calidad.
Esquema de contenidos y tareas. Módulos Definición de objetivos de calidad. Establecimiento de indicadores. Tipos y características. Diagnóstico del nivel de cumplimiento. Identificación de compromisos. Establecimiento e implantación del proceso de quejas y Sugerencias. Definición de los sistemas de subsanación. Redacción y aprobación del documento matriz. Diseño y publicación de la Carta. Redacción y desarrollo de planes de mejora. Actualización de la Carta. Evaluación de Cartas.
Organización del curso 8 módulos en cada uno de ellos: - Lección (conceptos y herramientas)
- Información adicional: lecturas complementarias y enlaces recomendados
- Tareas a realizar en equipo
- Foro de debate
- Sesiones presenciales mensuales de seguimiento.
- Seguimiento por parte de los técnicos de calidad de la Diputación.
Ejemplo de módulo
Ejemplo de Foro
Ejemplo de tarea
Cartas de compromiso On·line. Recurso a disposición de quien lo necesite Ejercicios voluntarios. Sin tutoría. 20 horas Contenidos - Historia, ideas, principios, modelos, normas, etc. de la Calidad.
- Se matricularon 35 alumnos
Cartas de compromiso Presencial 10 horas 18 alumnos (con formación previa en calidad) Contenidos - Carácter práctico para capacitar como evaluadores
- Crear equipo “Evaluadores IFQA”
Calendario de las 4 sesiones de los círculos y evaluación presencial de la formación On·Line.
Cartas de compromiso Evaluación interna (Semana del 29 de enero al 2 de febrero de 2007) Evaluación externa (IFQA) (Del 15 al 20 de febrero) Evaluadores Técnicos de la casa y de Ayuntamientos.
Requisitos nivel 1 de madurez organizativa Se reflexiona sobre la Visión, Misión y Planificación Estratégica. Los líderes impulsan la Gestión de Calidad. Existe una relación de Puestos de Trabajo (RPT). Se facilita el acceso a la formación. Se realiza un seguimiento de los recursos económicos y materiales. Se promueve el uso de Tecnologías de la Información. Se estudian los beneficios de establecer relaciones con otras organizaciones
Requisitos nivel 1 de madurez organizativa Posición favorable a la satisfacción y motivación de los trabajadores Sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones. Algunos procesos de mejora se abordan mediante Equipos de Trabajo en los que participan los ciudadanos. Se identifican los sectores que componen los entornos y la sociedad. Existe un inventario de servicios. Tienen lugar reuniones internas por áreas o departamentos. Se comunican los compromisos priorizados y se realiza un seguimiento de los medios de comunicación.
Cartas de compromiso Entrega certificaciones Publicación cartas. - Hasta fin de abril
- Publica la Diputación (Imprenta)
Cartas de compromiso IFQA. - Dirección técnica
- Formación
- Evaluación de cartas
Unidad Calidad Diputación. - Apoyo círculos
- Evaluaciones internas cartas
Publicación cartas.
Cartas de compromiso Equipo Humano del Proyecto - IFQA.
- 1 Director Proyecto
- 2 Técnicos (1 tutoría curso on line, 1 dinamización círculos)
- 1 Apoyo Administrativo
Cartas de compromiso Equipo Humano del Proyecto
Cartas de compromiso Equipo Humano del Proyecto - Ayuntamientos de la provincia.
- 64 profesionales
- 13 ayuntamientos distintos
Cartas de compromiso Reunión 17 de mayo de 2007 - 20 responsables de cartas
- IFQA. Director del proyecto
- D.A. Director del proyecto
- D.A. Coordinador y 5 técnicos.
Cartas de compromiso
Cartas de compromiso Falta apoyo interno (equipos directivos y políticos). Heterogeneidad conocimientos en círculos. Urgencia en las tareas. Sobrecarga de trabajo. Descoordinación tutoría curso y animación círculo. Peligro de abandono.
Cartas de compromiso Disponibilidad Técnicos Diputación Experiencia trabajo en equipo Aprendizaje nuevas técnicas Mejora imagen Ayuntamiento Celebración reuniones periódicas Continuidad de la formación Expansión a otros círculos y Ayuntamientos Resultados obtenidos: Carta
Cartas de compromiso Se ha pedido desde el principio Se insistirá en curso de organización municipal para concejales Curso Básico de Calidad específico para concejales
Cartas de compromiso Reuniones periódicas por círculos dinamizados por técnicos Diputación para - Ayudar a medir
- Sistematizar los cambios
- Consolidar procesos
Creación de foros:
Cartas de compromiso Para la gestión Para cuadro de mando de resultados
Cartas de compromiso Genérica del Plan de Formación Específica a través de talleres - (Sistema medición, procesos, voz ciudadano, etc.)
Tiempos / Plazos Tiempos / Plazos Falta apoyo a los equipos Exigencia de tareas por cada nivel Coordinación entre personal implicado
Cartas de compromiso Organización departamento (parte oculta de la carta) Aprendizaje Compartir experiencias (benchmarking) Impulso comunicación con los ciudadanos/clientes - Quejas / sugerencias, Encuestas, Grupos enfocados…
Obliga a pensar en sentido estratégico Obliga a pensar en sentido estratégico Es sencillo Es barato Vuelve la mirada hacia los clientes
Da más sentido al trabajo (compromisos) Da más sentido al trabajo (compromisos) Valor añadido de la Formación Fomenta colaboración interinstitucional Permite la mejora continua
Proyecto de Cartas de Compromisos, a través de Círculos de Comparación ¡¡¡ Muchas gracias por su atención !!!
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