Оценка качества обслуживания общественного транспорта и влияние демографических характеристик Абстрактный

1 Введение
За последние 30 лет экономическая глобализация способствовала продолжающемуся процессу пригородной жилой застройки, децентрализации занятости и увеличению доходов домохозяйств. Все эти факторы, в свою очередь, породили модель передвижения, которая больше подходит для личного автомобиля, чем для общественного транспорта. Несомненно, изменения, наблюдаемые в городских поездках в настоящее время, можно обобщить растущим числом моторизованных поездок, а также увеличением использования личного автомобиля (Hensher et al., 2003; Litman, 2008; Cipriani et al . , 2012 ; Schoettle and Сивак 2014). Чтобы обратить эту тенденцию вспять, некоторые государственные и местные органы власти в настоящее время пытаются принять меры, которые могли бы способствовать формированию положительного отношения пользователей к общественному транспорту (Martín et al. 2012 ) .
Согласно Мэйтасу ( 2004 г. ), тенденция к сокращению числа пассажиров общественного транспорта может быть обращена вспять с помощью активной политики общественного транспорта, основанной на дешевых проездных билетах и, что наиболее важно, на повышении качества предлагаемых услуг. В связи с этим некоторые исследователи изучили, влияет ли улучшение качества на удовлетворенность услугами общественного транспорта и частоту воспринимаемых негативных критических инцидентов (Friman, 2004 ; Eboli and Mazzulla, 2010).). Удивительно, но один из самых важных выводов этих исследований заключается в том, что удовлетворенность, которую люди испытывают при использовании услуг общественного транспорта, зависит от улучшения качества в очень ограниченной степени. Это побудило понять, «где» служба общественного транспорта должна эффективно распределять ресурсы, чтобы улучшить качество предлагаемых услуг и, таким образом, выделиться среди конкурентов.
Более того, было доказано и общепризнано, что предоставление услуг высочайшего качества в секторе розничной торговли является жизненно важной тактикой для успеха и выживания бизнеса. В условиях экономической глобализации даже организации государственного сектора оказались под растущим давлением, требующим предоставления услуг высочайшего качества. Тем не менее, потребности и ожидания клиентов в отношении государственных услуг и требований к их качеству различаются, учитывая, что практика обеспечения качества услуг в организациях государственного сектора медленная, а результаты труднее измерить (Ramseook-Munhurrun et al. 2010 ) . Кроме того, отсутствует свобода действовать произвольным образом; более пристальное внимание со стороны общественности и прессы, а также всепроникающее влияние политики являются требованием для принятия законных решений (Teicher et al. 2002).). Эти отличительные роли предполагают совершенно разные типы ожиданий и ответственности, что может потребовать различных практик принятия решений (Nutt 2006 ).
Несмотря на дебаты, некоторые авторы часто подчеркивали необходимость изучения способов увеличения числа клиентов, принимающих решения о привлечении клиентов, связанных с воспринимаемым качеством обслуживания (Yaya et al., 2014 ). Очевидно, что понимание этих предпосылок может помочь поставщикам услуг получить конкурентные преимущества за счет реализации конкретных стратегий, направленных на повышение качества предлагаемых ими услуг. Это особенно верно в отношении общественного транспорта, где качество обслуживания имеет первостепенное значение, поскольку повышение уровня качества может привлечь новых пользователей (Eboli and Mazzulla 2008) .). Более того, предыдущие исследователи продемонстрировали, что предоставление услуг более высокого уровня снижает восприятие клиентами потенциальных преимуществ альтернативных конкурентов, усиливает намерения о повторных покупках, увеличивает долю рынка и увеличивает отдачу от инвестиций (Parasuraman et al., 1988; Brady and Кронин 2001 ; Каратепе и др. 2005 ). Кроме того, более высокое качество обслуживания приводит к удовлетворенности и лояльности клиентов, большей готовности рекомендовать их кому-то еще, сокращению жалоб клиентов и улучшению удержания клиентов (Hensher et al. 2003; Ladhari 2009 ; Marimon et al. 2012 ; Яя и др., 2013 г.). Кроме того, хотя в литературе по маркетингу можно найти значительное количество исследований качества обслуживания, мало внимания уделяется влиянию некоторых демографических характеристик, таких как пол, образование и возраст, на структуру воспринимаемого качества обслуживания.
На этом фоне у данного исследования три цели: во-первых, предоставить наиболее полную оценку качества обслуживания клиентов общественного транспорта на основе интервью с руководством и обзора современной литературы. Во-вторых, цель состоит в том, чтобы определить демографические характеристики (пол, возраст, образование, наличие водительских прав и наличие автомобиля), которые могут повлиять на восприятие клиентами качества услуг общественного транспорта; наконец, цель состоит в том, чтобы классифицировать, существуют ли какие-либо различия в восприятии качества услуг среди характерных демографических групп. Эта статья структурирована следующим образом: после этого введения во втором разделе представлен обзор литературы, концептуальная основа и исследовательские гипотезы. После этого используемая методология описана в третьем разделе. Далее результаты представлены в четвертом разделе. Наконец, статья заканчивается заключением и последствиями для управления.