Построение омниканальной маркетинговой стратегии для сервисов электронного правительства санкт- петербурга

Особенности российского Электронного Правительства

Согласно ежегодному обзору 2016 года по развитию ИКТ различных в странах, который проводит Организация Объединенных Наций, Великобритания считается мировым лидером по индексу развития Электронного правительства (E-Government Development Index), в то время как Япония и Австралия занимают второе место. Россия занимает 35 место в данном рейтинге с индексом 0,7215 (мировой 0,492), таким образом, потеряв рейтинге восемь позиций по отношению к 2014 году[13]. В сравнении с 2014 годом Россия потеряла баллы в подындексах телекоммуникационной инфраструктуры и человеческого капитала, а в подындексе онлайн-сервисов смогла набрать. Несмотря на это Россия все равно опустилась относительно подындекса онлайн-сервисов в 2016, так как соперники по рейтингу смогли значительнее увеличить свои показатели. Как заявляет Министерство Связи, снижение темпов роста телекоммуникационных показателей связано как с общей экономической ситуацией, так и с недостаточной реализацией мер по снижению цифрового неравенства в России[14]. Также снижение индекса телекоммуникационной инфраструктуры объясняется изменением методики ООН измерения числа абонентов сотовой связи (при которой в последние годы учитываются только активные абоненты). В исследовании также сообщается, что Россия смогла войти в Топ-50 стран с наиболее высоким уровнем вовлеченности граждан (E-Participation Index) – там Россия заняла 34 место. Тем не менее, как объясняет Директор Центра ИТ-исследований и экспертизы Академии народного хозяйства при правительстве РФ Михаил Брауде-Золотарев такую позицию России вряд ли можно считать обоснованной. Учитывая даже относительную развитость инструментов участия граждан в управлении страной, «степень их реального влияния вряд ли сильно отличается от нулевой» - считает эксперт[16]. Правительство активно следит за оценками международных организаций в отношении Электронного Правительства РФ, и быстро и гибко принимает меры по улучшению. Минкомсвязи России в новом плане развития «Системный Проект Электронного Правительства» указывает ключевые сложности достижения стратегических целей Электронного Правительства. Среди них:

• 
  Описания услуг и сервисов электронного правительства не адаптированы для широкого круга пользователей.
  

Заимствованные из текстов нормативных и юридических документов наименования, описания и инструкции являются неполными и неадаптированными для граждан РФ. Это является серьезнейшим барьером для широкого использования сервисов Электронного Правительства.

• 
  Специфика методик и технологий управления не позволяет в полной мере применять эффективные методы разработки и быть адаптированным.
  

Как следствие, скорость сервисного и функционального развития электронного правительства существенно отстает от взрывного развития интернет-технологий, дизайн-практик и интернет-маркетинга.

• 
  Низкая цифровая компетенция государственных сотрудников
  

Как заявляет Минкомсвязи, действующая система переподготовки и повышения квалификации нуждается в модернизации. Более того, ситуация усугубляется недостаточным уровнем подготовленности населения к использованию ИКТ для взаимодействия с государством, что также препятствует развитию электронного правительства. На конец 2016 года индекс цифровой грамотности по России составляет 5,42 пт., а это на 6,3% меньше, чем в 2015. Лидерами по цифровой грамотности являются Центральный (6,78 пт.) и Северо-западный (6,39 пт.) Федеральные округа. Несмотря на общий прирост индекса, многие федеральные округа показывают отрицательную динамику по субиндексам. Например, Северо-Кавказ по субиндексу цифрового потребления опустился на 1,19 пт. и составил 2,06 пт., а Южный Федеральный округ по цифровой безопасности опустился на 2,69 пт., составив 3,21 п.. Это говорит о том, что существует сильное неравенство регионов в сфере пользования ИКТ. В концепцию развития электронного правительства необходимо включать уровень компетенций граждан, так как именно являются клиентами системы.

• 
  Существенное цифровое неравенство регионов, в том числе на муниципальном уровне.
  

Например, республика Татарстан имеет 79% долю пользователей, использующих интернет при получении госуслуг, в то время как в Еврейской автономной области такой показатель достигает 16%. Среднее значение такого показателя по России – 45% (дисперсия равна 200,5%), индексы цифровой грамотности колеблются от 2 до 6.8 пунктов среди Федеральных Округов. Неравенство регионов так же присутствует и по качеству жизни. Примечательно, что зависимости между процентом пользователей сервисов Электронного Правительства и уровнем качества жизни, а также количеством мобильных устройств на граждан региона не наблюдается. По словам директора центра технологий электронного правительства при ИТМО А.В Чугунова, развитие инфраструктуры, компьютеризация населения является важным фактором уровня пользования услуг. По его мнению, методология сбора государственной статистики в области ИКТ имеет ряд систематических недочетов и нуждается в осмыслении для дальнейшего получения корректных выводов в отношении пользования сервисов государственных услуг ЭП.

• 
  Отсутствие вниманию к пользовательскому опыту и человко-ориентированному подходу.
  

Реализация сервисов отталкивается от возможностей технически устаревших информационных систем и нормативной практики, нежели от реального пользовательского опыта работы в Интернете и потребностей гражданина[17].
Сегодня самой актуальной потребностью ЭП является выделение и анализ новых и уточненных категорий пользователей для дальнейшего персонализированного удовлетворения запросов целевых сегментов населения. Правительство понимает, что обеспечить требуемый рост целевого показателя (использования гражданами услуг ЭП) невозможно только за счет повышения качества электронных сервисов. Как говорилось ранее, способ оказания услуг должен быть основан на человеко-ориентированном подходе. Один из основополагающих принципов такого подхода является «омниканальность»[3]. Таким образом, увеличение стратегического показателя возможно только при наличии комплексных мероприятий по информированию граждан и популяризации электронных услуг, сервисов, порталов и инструментов их получения, а также при реализации омниканального механизма получения сервисов.
Более подробно понятие омниканальности («мультиканальности») будет раскрыто в 3 главе, посвященной построению «digital» стратегии для Электронного Правительства на примере Портала ГосУслуг Санкт-Петербурга.

4.