Реферат на тему: itsm план: itil (it infrastructure Library) содержание Поддержка услуг

4. Предоставление услуг (Service Delivery)

4.1. Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM)

Цель процесса — управление уровнем сервиса (Service Level Management, SLM), поддерживать и улучшать качество ИТ-услуг с помощью непрерывного цикла согласования, мониторинга и подготовки отчетности о достижениях служб, а также путем стимулирования действий по улучшению качества обслуживания, в соответствии с политикой бизнеса и обоснованием затрат.

4.1.1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Требование к уровню услуг (Service level requirements, SLR)

детальное описание потребностей заказчика. Может использоваться для разработки SLA

Каталог услуг (Service catalog)

подробное описание действующих услуг на понятном заказчику языке, а также описание уровней сервисов, которые организация может предложить своим заказчикам

Соглашение об уровне услуг (Service level agreement, SLA)

соглашение между заказчиком и поставщиком ИТ-услуг, содержащее описание услуг и их метрик, составленное в простых (понятных заказчику, не узко-технических) терминах

Программа улучшения сервиса (Service improvement program, SIP)

проект, в рамках которого определяются виды деятельности по улучшению качества ИТ-сервисов и их этапы

План обеспечения качества услуг (Service quality plan, SQP)

документ в котором установлены параметры обслуживания (например, время для разрешения инцидентов), а также определены цели улучшения для каждого процесса. Если SLA определяет «что» мы будем предоставлять, то SQP определяет «как» конкретно мы будем это предоставлять

Операционное соглашение об уровне услуг (Operational level agreement, OLA)

соглашение с внутренним ИТ- подразделением, в котором конкретизируется предоставление определённых элементов сервисов

Внешний договор (Underpinning contract, UC)

договор с внешним поставщиком, который определяет предоставление услуг

Качество

совокупность характеристик сервиса, определяющих его возможность удовлетворять оговоренным и ожидаемым требованиям

ИТ сервис

комплекс ИТ решений и деятельности, обеспечивающий реализацию определённых бизнес -процессов