Xizmat ko'rsatish sifatini modeli. Reja

Xizmatning sifati iste’molchi nuqtai nazaridan

Xizmatlar bozorida sifat deganda mo‘ljal qilingan iste’molchi nimani tushunishi mehmondo‘stlik korxonalari uchun muhim ahamiyatga ega, ya’ni «sifat» tushunchasini muhokama qilishda iste’molchining shaxsiyati diqqat markazida turadi.

Xizmatning sifatiga baho berishda iste’molchi o‘ziga berilgan narsani o‘zi olishni xohlagan narsaga solishtiradi. Muayyan xizmatga berilgan baho iste’molchining shunday xizmatlar ko‘rsatuvchi korxonalarga murojaat etish tajribasiga, xizmat haqidagi bilimlariga, shaxsiy xohish-istaklariga hamda xizmat ko‘rsatuvchi korxonaning imijiga bog‘liq bo‘ladi. Foydalaniluvchi xizmat tanlab qabul qilish, moslashish va taassurotlarni kuchaytirish effektlariga bo‘ysunadi.
Tanlab qabul qilish ayni bir xizmatni turli iste’molchilar har xil qabul qilishini anglatadi. Bu iste’molchilar fe’l-atvori, qiziqishlari, shaxsiy fazilatlari, bilimlari, shuningdek xizmatdan foydalanish holati bilan belgilanadi. Xizmatning sifatini qabul qilishning vaziyatga doir xususiyatlariga xizmat ko‘rsatilgan vaqt (masalan, barcha tafsilotlarni shoshilinchda payqamaslik, xotirjam vaziyatda esa yaxshilab ko‘rib olish mumkin), muayyan sharoit (masalan, yomon ob-havoda kurort mehmonxonalarida dam olayotgan mijozlar nomerdagi mebel va jihozlarga diqqat bilan e’tibor bera boshlaydilar, ularda ovqatlanish sifatiga qiziqish ortadi va h.k.) kiradi.
Sifatni qabul qilish xizmatdan foydalanish chog‘ida kutilgan natijaga moslashishi mumkin. Agar qabul qilingan sifat kutilgan natija doirasidan biroz chetga chiqsa, foydalanuvchi uni o‘z mo‘ljaliga moslashtiradi. Biroq, qabul qilingan xizmat kutilgan natijaga mutlaqo mos kelmasa, kontrast effekti vujudga keladi: kutilgan natijaning kattaligi kontrast effektini kuchaytiradi.
Foydalanuvchi birovning – xizmat yoki uning tarkibiy qismlari bilan tanish bo‘lgan do‘stlari, hamkasblari, qo‘shnilari tajribasidan foydalanishga harakat qilgan hollarda taassurotlarning muttasil kuchayishi sodir bo‘ladi. Natijada ijobiy taassurotlar mustahkamlanadi, salbiy taassurotlar esa siqib chiqariladi yoki buning teskarisi sodir bo‘ladi.
Foydalanuvchining xizmat sifatini qabul qilishining yuqorida tavsiflangan modeli mazkur tushunchaga quyidagi uch tarkibiy qism birligi deb qarash imkonini beradi:

• 
  asosiy sifat;
  
• 
  talab etilgan sifat;
  
• 
  xohlangan sifat.
  

Asosiy sifat – xizmatning foydalanuvchi bo‘lishi shart deb hisoblagan xossalari yig‘indisi. Mijoz mazkur sifatning mavjudligiga umid qilib, ishlab chiqaruvchi bilan ularni muhokama qilishni lozim topmaydi. Mehmonxona korxonasi xizmatlari uchun asosiy sifatlarga quyidagilar misol bo‘lishi mumkin:

• 
  mehmonxonaga joylashishda toza choyshab, yostiq jildi va sochiqlarning mavjudligi;
  
• 
  mehmonxona nomerining har kuni tozalanishi;
  
• 
  televizor hamda nomerda mavjud boshqa apparaturaning buzilmay ishlash kafolati;
  
• 
  mehmon bilan yakuniy hisob-kitobda xato qilmaslik va h.k.
  

Xizmatning asosiy sifatini ta’minlash korxonadan bu yo‘nalishda muttasil ish olib borish va harajatlar qilishni taqozo etishi mumkin. Xizmatning asosiy sifatiga lozim darajada e’tibor bermaslik korxona obro‘siga putur yetishi va mijozlar yo‘qolishiga olib keladi.