1. Понятия социальных медиа Типы социальных медиа

Заключение

Влияние социальных сетей и интернета постепенно распространилось далеко за пределы Интернета. Все больше российских компаний стали рассматривать социальные медиа как новый, весьма эффективный канал общения с потребителем. Канал, который имеет важное отличие от традиционных способов бренд-коммуникаций - огромную резонансность. Отзыв, оставленный в социальных медиа, может молниеносно распространиться по сети и остаться там надолго.

По опыту различных исследовательских проектов (изучения мнений в социальных медиа о брендах, компаниях и персонах, анализе аудитории блогов на протяжении двух лет), мы можем сделать несколько выводов о специфике социальных медиа.
Первая и главная особенность коммуникаций в социальных медиа - мнения потребителей в сети обычно поляризованы и критичны. Как правило, в блогах и на форумах не пишут нейтральных отзывов: их считают пустой тратой времени. Кроме того, отслеживая и модерируя резкие высказывания потребителей в сетях, компании стимулируют появление новой волны негатива. Поэтому в процентном соотношении в социальных медиа гораздо меньше нейтральных отзывов, чем в результатах других исследований. Наш опыт показывает, что порядка 50% высказываний (чаще всего - 2/3-3/4 высказываний) являются оценочными, что очень высоко и нехарактерно для любого другого канала коммуникации или другого инструмента маркетинговых исследований.
Другая важная особенность: сказанное в социальных медиа есть именно то, что реально думают потребители. Никто не просил и не принуждал этих людей высказывать свое мнение - они делают это обычно по собственному желанию. Конечно, за исключением случаев "заказных" PR-акций, но их в расчет не берем.
Почему потребители оставляют свое мнение в социальных медиа? Они хотят быть услышанными и изменить ситуацию. С этих позиций они, безусловно, пристрастны. Однако это не противники, а добровольные помощники брендов и компаний, как бы странно это ни звучало. Многие из этих добровольных помощников хотят не просто решить свою личную проблему, но и помочь другим потребителям, улучшить продукт или сервис компании. Ярким свидетельством тому являются огромные отклики, которые получают бренды в ответ на просьбу поделиться идеями. На своих страницах в соцсетях (так называемых "виртуальных представительствах брендов") или специальных сайтах, созданных для сбора идей потребителей (например, MyStarbacksIdea), бренды получают неимоверный отклик со скоростью в несколько тысяч идей в минуту.
Компания Disney в течение 20 минут получает свыше 3,5 тыс. ответов на свои вопросы в соцсети