4-mavzu. Xalqaro turizmda xizmat ko’rsatish madaniyati. Xalqaro turizmda madaniyatning odob –axloqqa ta’siri. Xalqaro turizmda inson xulqi: uning tabiati va asosiy tariflovchi omillari

Turizmda xizmat ko‘rsatish madaniyati
Turizm sohasining eng muhim vazifalaridan biri – servisni takomillashtirish, ya’ni turistlarga xizmat ko’rsatish madaniyatini ko’tarishdan iboratdir. Xizmat ko’rsatishning yuqori madaniyati turistning muammolarini hal qilishga xodimlarga yordam beradi, demakki firmani gullab – yashnashiga va rivojlanishiga olib keladi. Xullas, turistlar to’g’risida doimiy ravishda jon kuydirish kerak, chunki u barcha xodimlarning ishiga xalaqit beruvchi emas, balki ularning butun faoliyati turistlarga qaratilgandir. Turistlarga xizmat ko’rsatish majburiyat emas, balki xodimni o’zini ko’rsatish va o’zini rivojlantirish va daromad ko’rish uchun asosiy omil hisoblanadi. Xizmat ko’rsatish sifatini oshirishni ikki muhim omillar guruhi bilan ko’rib chiqish mumkin. Birinchisi, xizmat ko’rsatish turini tashqi ko’rinishini o’zgartirish. Ikkinchisi, xizmat ko’rsatish jarayonining o’ziga xizmat ko’rsatish personalining munosobatini o’zgartish.
Birinchi guruhning asosiy omillariga quyidagilarni kiritish mumkin:

• 
  Xizmatning moddiylashuvi;
  
• 
  Firmaviy bezash;
  
• 
  Tashkilotning tashqi ko’rinishi;
  
• 
  Mavjud talabga firma imkoniyatlarining moslashuvi.
  

Ikkinchi guruhning asosiy omillariga quyidagilarni kiritish mumkin:

• 
  Xizmat ko’rsatish personalni boshqarish;
  
• 
  Mijozda bo’lgan tavakkal qilish qo’rquvini bartaraf eta olish;
  
• 
  Xizmat ko’rsatish sifatining barqarorligi;
  
• 
  Umumiy bo’lgan nuqtalarni aniqlash;
  
• 
  Shaxsiy va ichki servisni rivojlantirish.
  

Xizmatning moddiylashuvi deganda mijoz bilan ishlayotgan paytda unga ko’rsatiladigan xizmat to’g’risida yaqqol ma’lumot beruvchi narsalardan foydalanish hisoblanadi.Bu usul turizmda juda keng qo’llaniladi.Chunki mijoz bir xizmatni bir joydan sotib olar ekan, unga butunlay boshqa joyda, hatto boshqa qit’ada xizmat ko’rsatilishi mumkin. Shuning uchun turistik firmalar xizmat to’g’risida yaxshi va to’liq tasuvvur berishi uchun ko’plab illistrastiyaviy materiallardan (albomlar, prospektlardan, rasm va videofilmlardan) foydalanadi. Bundan maqsad shundan iboratki mijoz ko’rsatiladigan xizmatning darajasi va xarakterini iloji boricha to’laroq tasavvur qila olsin.
Xizmat ko’rsatishda firmaviy bezash ham muhim ahamiyat kasb etadi. Ashaddiy raqobat sharoitida har bir kompaniya o’zining vizual imijini, ya’ni firmaviy bezashni aniqlab olishga harakat qiladi. Firmaviy bezashining tarkibiy qismlari quyidagilar bo’lishi mumkin: binoning tashqi ko’rinishi, atributlari(masalan, eshigi, derazasi...), firmaning maxsus kiyimi va hokazo.
O’z imkoniyatlarini talabga moslashtirish turistlarga xizmat ko’rsatishda juda muhim rol o’ynaydi. Xizmatlarning shunday xususiyati bor-ki, uni oldindan tayyorlab bo’lmaydi, shuning uchun o’z firmasini imkoniyatlarini oldindan tayyorlash – xizmat ko’rsatish sohasidagi korxonaning yashab ketishining eng asosiy sharti hisoblanadi. Turistik firma haqida gapiradigan bo’lsak, avvalom-bor, mavsumga xizmat ko’rsatish uchun qo’shimcha ishchi kuchi hamda uskunalarni tayyorlab qo’yish kerak. Kadrlarni ma’lum ishga ixtisoslashtirish hamda ma’lum boshqa ishlarni qilishga ko’nikmalarni shakllantirish, kadrlarni bir-birini o’rnida ishlay olishni o’rgatish, navbat katta bo’lib qolganda mijozlarni band qilish kabilar muhimdir. Eng yuqori mavsum paytida xizmatni tashkil etish va boshqarish o’ta muhimdir. Korxonani cho’qqi paytidagi yakka xodimlarni bardosh bera olishi bozor sharoitida muvofaqqiyat qozonishning kaliti hisoblanadi.
Turizm sohasida presonal ishning eng muhim komponenti hisoblanadi, chunki u doimo mijoz bilan yuzma-yuz bo’lib ishlashga to’g’ri keladi. Mehnatkash, qobiliyatli, shirinsuxan kadrlarni olish, ular ishini tashkil etish, turistlar bilan firma xodimlari o’rtasida yaxshi munosobatni qo’llab – quvvatlash personal xizmatini boshqarishning, firma muvofaqqiyatining zarur shartidir. Personalning bir-biri bilan qiladigan muomala ham juda muhimdir. Turizmda bir guruh bo’lib ishlay olish ham o’ta muhim qobiliyat sanaladi.
Ma’lum bir bosqichda turistda tavakkal qilishga qo’rqish paydo bo’ladi. Chunki nomalum joyda ko’rsatiladigan xizmat sifatiga ishonch bo’lmaydi.Biroq, firma bu qo’rquvni kamaytirishi mumkin. Personal xodimi mijozga firmaning obro’yini, olinadigan turning ishonchiligini oshirish ustida ish olib borishi kerak.
Xizmat ko’rsatish sifatining doimiyligi – xizmat ko’rsatio’shsohasida muvoffaqiyat qozonishning yana bir muhim omili hisoblanadi. Masalan, firma yopilish oldida kelgan mijozga uning ochilish oldidagek sifatli xizmat ko’rsatilishi kerak. Sifatning doimiyligi deganda nafaqat ma’lum kun davomida, balki kunlar, oylar, yillar davomida bir xil sifatni ham ushlab tura bilish kerak. Agar ma’lum bir mijoz firmaga qayta murojaat qilganida xizmat sifati oldingidek bo’lmasa, u xizmatdan voz kechish ehtimoli juda yuqori bo’ladi.
Umumiy bo’lgan nuqtalarni aniqlashga katta e’tibor qaratish zarur.Ko’p hollarda sifatni darajasini saqlab qolish oson bo’lmaydi, chunki turist ma’lu to’qnashuv nuqtalariga tayanib o’z xulosasini qiladi. Ushbu nuqtalardagi holat hal qiluvchi rol o’ynaydi. Bundvy nuqtalar turli joyda bo’ladi. Masalan, turistlarni jo’natuvchi turistik firmaning bunday nuqtalari quyidagilar bo’lishi mumkin: avtobusni berish, transportda turistlarni joylashtirish, kelib tushgan joyda turistni qabul qilib olish va hokazo.
Shaxsiy servisni rivojlanishi ham turistlarga xizmat ko’rsatishning muhim omili hisoblanadi.Ko’pgina uddaburon kamponiyalar o’z ishlarini rejalashtirganda xizmat ko’rsatish jarayonining funkstional tomoniga e’tibor qaratishadi:firma ofisining qulay joyda joylashganligi, puxta o’ylab qilingan ij joyining planirovkasi, ish joyini zarur asbob va uskunalar bilan jihozlanishi, yaxshi tayyorgarlik ko’rgan kadrlarni kerakli joyga qo’yilganligi. Shaxsiy servis deganda mijoz ko’nglini olib, u xohlagan narsani ko’ra bila olish, unga o’ta yaxshi munosobatda bo’lish, uni ko’ngliga yo’l topa olishga harakat qilishdir. Raqobat kurashi ashaddiy tus olgan hozirgi davrda, ya’ni ko’plab firmalar yaxshi xizmat ko’rtsatishga tayyor bo’lgan muhimtda shaxsiy servis katta ahamiyat kasb etadi. Shaxsiy servis quyidagilari bilan ajralib turadi: turistga taklif qilinadigan va o’zi ko’rsatadigan xizmatni juda yaxshi bilishi, turistga pozitiv munosobatda bo’lish, o’z ishiga jonkuyarlik bilan, xohish bilan yondashish, qilayotgan ishi alohida turistga qaratilganligi, turistga u xohlagandan ham ko’ra ko’proq narsa berish.
Yuqorida sanab o’tilgan omillardan tashqari ko’rsatiladigan xizmatning assortimenti ham juda muhimdir. Assortiment o’z – o’zicha sifatni bermaydi, ammo xizmatning kompleksligi, xizmatning aniq bir mijozga qaratilganligi hamda ko’rsatiladigan xizmatning o’z vaqtidaligi xizmatning sifatiga katta ta’sir qiladi.
Shunday qilib, sifatni oshirish raqobat kurashida g’alaba qozonishning, yaxshi moliyaviy natijaga erishishining bosh omilidir.