Delle suore di santa marcellina "mons. Luigi biraghi" carta dei servizi
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- TUTELA
- MODALITA’ DI RICONOSCIMENTO DEGLI OPERATORI
- Spett.le Istituto Mons. L. Biraghi
- La persona anziana al centro di diritti e di doveri
- La persona ha diritto
- La tutela dei diritti riconosciuti
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PARTECIPAZIONE
37 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (U.R.P.)
L’U.R.P. è a disposizione di Ospiti e Familiari per as- sisterli e migliorare la qualità dei servizi e pertanto: assicura informazioni, accoglienza, tutela e parteci- pazione; facilita l’accesso attraverso informazioni su attività e servizi erogati; raccoglie suggerimenti e osservazioni; gestisce segnalazioni e reclami. tel. 02/92903473 – orario: dal lunedì al venerdì
9,00-12,00 e 16,00-18,00.
TUTELA E’ possibile presentare osservazioni o reclami alla Re- sponsabile dell’U.R.P. a mezzo di: colloquio lettera telefono (02/92903473) fax (02/9249647) apposito modulo in distribuzione
e-mail all’indirizzo info@rsabiraghi.it
pec: biraghi@alapec.it
La Responsabile darà risposta, se possibile immediata, e, in ogni caso, entro un termine non superiore a sette giorni.
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A norma della legge regionale n. 3/2008, ferma restando la tutela giurisdizionale, in caso di atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni, gli utenti dei servizi socio-sanitari possono richiedere l’intervento del difensore civico del Comune di Cernusco sul Naviglio, il quale si pronuncia entro 15 giorni dalla presentazione della segnalazione. Nel caso in cui non sia istituito il difensore civico comunale, è competente il difensore civico regionale, il quale si pronuncia entro lo stesso termine.
Chiunque opera, a qualsiasi titolo, nella Struttura in- dossa un cartellino di riconoscimento ben visibile, con fotografia e dati identificativi essenziali, pur nel rispet- to della normativa sulla privacy.
39 SISTEMA DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE Il monitoraggio della soddisfazione degli Ospiti e delle loro famiglie è realizzato attraverso la distribuzione agli stessi, almeno una volta all’anno, di apposito questio- nario con il quale si invita a segnalare eventuali proble- mi o disfunzioni e ad esprimere valutazioni e giudizi. (vedi fac-simile)
Le schede così compilate, dagli Ospiti e/o dalle loro fa- miglie, vengono raccolte ed esaminate dalla Direzione dell’Istituto, che attiva quindi un confronto con le figure dirigenziali e nell’ambito delle riunioni di Nucleo, al fine di valutare e decidere, in modo quanto più possibile condiviso, eventuali iniziative migliorative da intrapren- dere.
I contenuti delle schede vengono quindi caricati in ap- posito database che consentirà di monitorare, nel tem- po, l’evoluzione dei giudizi e delle segnalazioni, anche per fini di riscontro delle iniziative intraprese ed attuate.
La socializzazione dei risultati è perseguita, oltre che con le modalità sopra accennate, mediante informativa agli Ospiti ed alle loro famiglie, riportanti i dati di sintesi e le eventuali iniziative intraprese.
40 CASA DELL’ANTICO OSPITALE DELLE SUORE DI S.MARCELLINA “MONS.L.BIRAGHI” VIA VIDEMARI, 2-20063 CERNUSCO S/N. (MI) Tel. 02/929036 – Fax. 02/9249647 C.F. 03501990158 QUESTIONARIO PER I FAMILIARI - OSPITI SEGNALAZIONE DISFUNZIONI - SUGGERIMENTI - RECLAMI La invitiamo a segnalarci le Sue osservazioni relative all’assistenza prestata, inoltre se ha rileva- to disfunzioni nei servizi, se ha avuto problemi con il personale sia religioso che laico, se ha note positive da segnalare o quant’altro. Le Sue considerazioni verranno prese in esame al fine di migliorare la qualità dei nostri servizi offerti alla persona. Dopo la compilazione, vorrà depositare il questionario, debitamente piegato e in busta chiusa, nel rispetto della privacy, entro fine mese in Amministrazione o in portineria; si ringrazia anti- cipatamente per la cortese collaborazione e attenzione prestata. Piano di degenza Ospite Come giudica i seguenti aspetti della degenza: Ottimo Buono Sufficiente Inadeguato
Medici □ Infermieri □ Ausiliari □ Terapisti □ Animatrici □ Amministrativi □ Atri □ Aspetti negativi e oggetto della segnalazione______________________________ Aspetti da migliorare_________________________________________________ Aspetti positivi ____________________________________________________ Definisca con un aggettivo questo Istituto_________________________________ •
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Assistenza infermieristica □ □
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Assistenza fisioterapica □ □
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Assistenza ausiliaria □ □
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Assistenza medica □ □
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Informazioni ricevute dai Medici □ □
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Disponibilità dei Medici □ □
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Animazione e intrattenimento □ □
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Atmosfera del reparto □ □
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Relazioni umane nel reparto □ □
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Pulizia del reparto in generale □ □
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Pulizia dei servizi igienici □ □
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Ambiente e comfort □ □
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Orario dei pasti □ □
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Qualità e quantità dei pasti □ □
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Orario visite parenti □ □
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Rapporto qualità/prezzo □ □
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Giudizio globale della degenza □ □
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Spett.le Istituto Mons. L. Biraghi Sede Il/La sottoscritto/a, nella sua qualità di Ospite/Familiare di…………………………………………………………….. segnala quanto segue: _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________
Firma
_______________ Data_____________ 42
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CARTA DEI DIRITTI DELLA PERSONA ANZIANA Introduzione Gli anziani rappresentano un patrimonio per la società, non solo perché in loro si identifica la memoria cultura- le di una popolazione,ma anche perché sempre più costituiscono una risorsa umana attiva, un contributo di energie e di esperienze del quale la società può valersi. Questo nuovo ruolo emerge dalla ricerca clinica e so- ciale, che rende ragione della constatazione di un nu- mero sempre maggiore di persone di età anagrafica avanzata ed in buone condizioni psico-fisiche. Tuttavia esistono delle condizioni nelle quali l’ anziano è ancora una persona fragile, sia fisicamente che psi- chicamente, per cui la tutela della sua dignità necessi- ta di maggiore attenzione nell'osservanza dei diritti della persona, sanciti per la generalità dei cittadini. La valorizzazione del ruolo dei più anziani e della loro cultura si fonda sull'educazione della popolazione al ri- conoscimento ed al rispetto dei loro diritti, oltre che sull'adempimento puntuale di una serie di doveri da parte della società. Di questi, il primo è la realizzazione di politiche che garantiscano ad un anziano di continuare ad essere parte attiva nella nostra società, ossia che favoriscano la sua condivisione della vita sociale, civile e culturale della comunità.
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Questo documento vuole indirizzare l'azione di quanti operano a favore di persone anziane, direttamente o indirettamente, come singoli cittadini oppure all'interno di:
• istituzioni responsabili della realizzazione di un valo- re pubblico (ospedali, residenze sanitario assisten-
ziali, scuole, servizi di trasporti ed altri servizi alla persona sia pubblici che privati)
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agenzie di informazione e, più in generale, mass-
media; •
famiglie e formazioni sociali.
Con loro condividiamo l'auspicio che i principi qui enun- ciati trovino la giusta collocazione all'interno della attivi- tà quotidiana, negli atti regolativi di essa, quali statuti, regolamenti o carte dei servizi, nei suoi indirizzi pro- grammatici e nelle procedure per la realizzazione de- gli interventi.
Richiamiamo in questo documento alcuni dei principi fondamentali dell’ordinamento giuridico italiano: • il principio “di giustizia sociale”, enunciato nell'art. 3 della Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che, limitando di fatto la libertà e l'eguaglian- za dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana.
La letteratura scientifica riporta che lo sviluppo pieno della persona umana è un processo continuo, non cir- coscrivibile in una classe di età particolare, poiché si estende in tutto l’arco della vita;
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• il principio “di solidarietà”, enunciato nell'articolo 2 del- la Costituzione, là dove si ritiene compito della Re- pubblica riconoscere e garantire i diritti inviolabili dell'uomo, sia come singolo sia nelle formazioni so- ciali ove si svolge la sua personalità, e richiedere l’adempimento dei doveri inderogabili di solidarietà politica, economica e sociale.
A queste espressioni di solidarietà inderogabili vanno affiancate quelle proprie della libera partecipazione del cittadino al buon funzionamento della società e alla realizzazione del bene comune, pure finalizzate alla garanzia della effettiva realizzazione dei diritti della Persona;
• il principio “di salute”, enunciato nell'articolo 32 della nostra Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica tutelare la salute come fondamentale di- ritto dell'individuo e interesse della collettività e ga- rantire cure gratuite agli indigenti.
Va inoltre ricordato che, al concetto di salute affermato dall’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) nella dichiarazione di Alma Ata (1978) come equilibrio fisico, psichico e sociale, si è affiancato il concetto di promo- zione della salute della dichiarazione di Ottawa (1986).
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La persona anziana al centro di diritti e di doveri Non vi è dunque contraddizione tra asserire che la per- sona gode,per tutto l'arco della sua vita, di tutti i diritti riconosciuti ai cittadini dal nostro ordinamento giuridico e adottare una carta dei diritti specifica per i più anziani: essa deve favorire l'azione di educazione al riconosci- mento ed al rispetto di tali diritti insieme con lo sviluppo delle politiche sociali, come si è auspicato nell'introdu- zione.
47 La persona ha diritto
dovere
di rispettare l’individualità di ogni persona anziana, riconoscendone i bisogni e realizzando gli interventi ad essi adeguati, con riferimento a tutti i parametri della sua qualità di vita e non in funzione esclusivamente della sua età anagrafica di sviluppare e conservare la pro- pria individualità e libertà
osservanza dei principi costituzio- nali, le proprie credenze, opinioni e sentimenti di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se non lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero apparire in contrasto con i comportamenti dominanti nel suo ambiente di appartenenza di conservare la libertà di scegliere dove vivere di essere accudita e curata nell’ambiente che meglio garanti- sce il recupero della funzione lesa di vivere con chi desidera di rispettare credenze, opinioni e senti- menti delle persone anziane, anche quando essi dovessero apparire ana- cronistici o in contrasto con la cultura dominante, impegnandosi a coglierne il significato nel corso della storia della popolazione di rispettare le modalità di condotta della persona anziana, compatibili con le regole della convivenza sociale, evitando di “correggerle”, e di “deriderle”, senza per questo venire meno all’obbligo di aiuto per la sua migliore integrazione nella vita della comunità di rispettare la libera scelta della per- sona anziana di continuare a vivere nel proprio domicilio, garantendo il soste- gno necessario, nonché, in caso di assoluta impossibilità, le condizioni di accoglienza che permettano di conser- vare alcuni aspetti dell’ambiente di vita abbandonato di accudire e curare l'anziano fin dove è possibile a domicilio, se questo è 1'ambiente che meglio stimola il recu- pero o il mantenimento della funzione lesa, fornendo ogni prestazione sanita- ria e sociale ritenuta praticabile ed opportuna. Resta comunque garantito all’anziano malato il diritto al ricovero in struttura ospedaliera o riabilitativa per tutto il periodo necessario per la cura e la riabilitazione. di favorire, per quanto possibile, la convivenza della persona anziana con i familiari, sostenendo opportunamente questi ultimi e stimolando ogni possi- bilità di integrazione
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di avere una vita di relazione di evitare nei confronti dell’anziano ogni forma di ghettizzazione che gli impedisca di interagire liberamente con tutte le fasce di età presenti nella popolazione di contrastare, in ogni ambito della società, ogni forma di sopraffazione e prevaricazione a danno degli anziani di fornire ad ogni persona di età avan- zata la possibilità di conservare e rea- lizzare le proprie attitudini personali, di esprimere la propria emotività e di percepire il proprio valore, anche se soltanto di carattere affettivo
di essere messa in condizione di espri- mere le proprie attitudini personali, la propria originalità e creatività di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica e/o morale di operare perché, anche nelle situa- zioni compromesse e terminali, siano supportate le capacità residue di ogni persona, realizzando un clima di ac- cettazione, di condivisione e di soli- darietà che garantisca il pieno rispetto della dignità umana di essere messa in condizione di godere e di conservare la propria dignità e il proprio valore, anche in casi di perdita parziale o totale della propria autono- mia o autosufficienza 49
E’ opportuno ancora sottolineare che il passaggio dalla individuazione dei diritti di cittadinanza ricono- sciuti dall'ordinamento giuridico, alla effettività del loro esercizio nella vita delle persone anziane, è assicura- to dalla creazione, dallo sviluppo e dal consolidamen- to di una pluralità di condizioni che vedono implicate le responsabilità di molti soggetti. Dall'azione di alcuni di loro dipendono l’allocazione delle risorse (organi politi- ci) e la crescita della sensibilità sociale (sistema dei media, dell'istruzione e dell'educazione). Tuttavia, se la tutela dei diritti delle persone anziane è certamente condizionata da scelte di carattere gene- rale proprie della sfera della politica sociale, non di minor portata è la rilevanza di strumenti di garanzia che quella stessa responsabilità politica ha voluto: il Difensore civico regionale e locale, l'Ufficio di pubblica tutela (UPT) e l’Ufficio di Relazione con il Pubblico (URP). Essi costituiscono un punto di riferimento infor- male, immediato, gratuito e di semplice accesso per t u t t i c o l o r o c h e n e c e s s i t a n o d i t u t e l a . E’ constatazione comune che larga parte dei soggetti che si rivolgono al difensore civico, agli UPT e agli URP,è costituita da persone anziane. E’ necessario che lo sviluppo di questa rete di garanzia sia incentivato in tutto l’ambito sanitario, socio-sanitario e socio-assistenziale, in sede di autorizzazione al funzio- namento e di accreditamento di tutti i servizi della Regio- ne Lombardia.
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CODICE ETICO
La Casa ha adottato il modello organizzativo e il codice etico ed ha istituito l’organismo di valutazione e controllo secondo le prescrizioni del decreto legislativo 8 giugno 2001, n. 231.
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