Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук Научный консультант: доктор экономических наук, профессор Головцова Ирина

Взаимосвязь категорий качества, результативности и эффективности управления в организациях

Результат любой деятельности (включая процессы, работы, которые происходят в течение времени) согласовывается с поставленными целями и характеризуется показателями по соответствующим целям (целевыми показателями), такими, как например: объем выручки, количество привлеченных клиентов, создание высококвалифицированного персонала, снижение воздействия на природу и множество других показателей, которые связаны с целями организаций.

В соответствии с терминологией ГОСТ 9000–2015 результативность – это
«степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов». Плановый результат – это, соответственно, плановые величины целевых показателей, тогда как фактический результат то, что фактически получено. Поэтому показатель результативности можно определить как степень достижения факта к плановому уровню по всем поставленным i-м целевым показателям.
В соответствии с терминологией ГОСТ 9000–2015 эффективность – это
«соотношение между достигнутым результатом (эффектом) и использованными ресурсами». Понятие «эффект» следует определять как соответствующий абсолютный результат от использования каких-либо ресурсов, это – объем выручки, прибыли, количество обученных сотрудников, объем выбросов. Показатели эффективности — это отношение абсолютных результатов к используемым ресурсам, это показатели рентабельности, производительности, фондоотдачи и подобные показатели.
Строго говоря, для терминологической ясности целевой результат может быть и эффект, и относительный показатель. Например, результатом можно считать получение как объема прибыли, так и достижение величины рентабельности капитала, как цели организации. Исходя из такой постановки, результативность деятельности в общем смысле шире эффективности и может
включать соответствие целевых показателей достижению как абсолютного эффекта, так и относительного показателя эффективности, что может внести некоторое разночтения в понятиях. Так, например, в принципе может быть показатель результативности по выполнению показателей эффективности. Тем не менее во всех нормативных документах подчеркивается, что в менеджменте качества оцениваются показатели результативности и эффективности, как бы подчеркивая их различную природу, хотя более корректно оценивать какую- либо деятельность только по результативности, внутри которой есть показатели эффективности.
В то же время существуют подходы по пониманию эффективности в широком смысле, охватывающей и эффекты, и частные показатели эффективности. Так, П. Друкер и Дж. Макьярелло определяют ключевые составляющие эффективности: удовлетворение потребностей потребителей, социальная ответственность компании, удовлетворенность персонала, результативность деятельности, производительность труда, эффективность лидерства, обучение руководителей, операционные затраты, инновации [108]. В труде Питерса и Уотермена отмечаются восемь критериев: ориентация на потребителя, постоянное совершенствование, учет окружающей обстановки, уровень руководства, оптимальный штат управления, производительность работников, оптимальная организационная структура, предприимчивость [214]. Д. Скотт Синк выделяет семь основных факторов эффективности организации: экономичность, качество, активность в действии, производительность, качество труда, инновации, прибыльность [263]. Э. Хелферт рассматривает набор различных показателей эффективности по группам участников бизнеса – владельцев (инвесторов), менеджеров, кредиторов, – включающий не только финансовые показатели, но и некоторые показатели процедуры анализа, охватывающие все стороны производственного процесса и учитывающие интересы всех участников бизнеса [307]. Подход вполне правомерен, если в исследовании дается определение эффективности в широком смысле.
Автор будет считать, что результативность в широком понимании включает эффективность в ее узком смысле. Такой подход соответствует системе сбалансированных показателей (СПП), включающей и прибыль, и рентабельность, и эффективность процессов. Результативность можно рассматривать как вектор, включающий индикаторы соответствия всех показателей целевым значениям.
Интерес представляют работы отечественных исследователей [152;267], которые в своих исследованиях ориентируются на философское осмысление соотношения эффективности, надежности и качества управления. Так, М.С. Солодкая отмечает, что в менеджменте исторически первой стала обсуждаться проблема эффективности управления, затем настала очередь проблематики надежности управления, и, наконец, основная масса исследователей перешла к осмыслению качества управления (таблица 1.6).
Таблица 1.6 – Периодизация проблематики эффективности, надежности и качества управления

Проблематика в управлении	Период	Представители
Эффективность	Начало ХХ века	Г. Эмерсон
Надежность	40-50-е годы ХХ века	Д. Тейлор
Качество	Начало 70-х годов ХХ века	Т. Дж. Питерс, Дж. Харрингтон