Достижения вузовской науки 2023

66 
ДОСТИЖЕНИЯ ВУЗОВСКОЙ НАУКИ 2023
международный научно-исследовательский конкурс | МЦНС «НАУКА И ПРОСВЕЩЕНИЕ»
том числе информирование о наличии товарных запасов на складе, исполнение заказа (подбор ассор-
тимента, упаковка, формирование грузовых единиц и др.), обеспечение надежности доставки, инфор-
мирование о движении грузов); 
• 
послепродажный логистический сервис (удержание клиента и создание в его сознании положи-
тельного опыта работы с компанией. Сюда входят гарантийное обслуживание, обязательства по рас-
смотрению претензий покупателей, обмен, возврат на доработку и т.д.). 
Анализ зарубежной литературы, в частности работ Джеймса и Дугласа, показывают суть и форму 
логистического взгляда как результат логистической системы компании, и выделяют три элемента об-
служивания клиентов (рис. 1). 
 
 
 
 
 
 
 
 
Рис. 1. Элементы сервисного обслуживания (зарубежный опыт) 
Предтранзакционные элементы обслуживания клиентов означают создание климата для хороше-
го обслуживания клиентов. Этот элемент услуг имеет дело с уровнем обслуживания и связанной с ним 
деятельностью в качественном и количественном выражении. Кроме того, он предоставляет оператив-
ному персоналу дорожную карту относительно тактических и операционных аспектов деятельности 
компании по обслуживанию клиентов. Для обратного процесса логистики этот этап важен, потому что 
он помогает сформировать фирму, чтобы сосредоточиться на клиенте таким образом, чтобы создать 
влияние на восприятие фирмы в сознании покупателя [6, с. 56]. 
Элементы транзакции включают в себя все, что происходит между получением заказа и достав-
кой клиенту. На этапе транзакции обслуживания клиентов фирма фокусируется на получении, упаковке 
и доставке заказа клиенту своевременным и экономически эффективным способом. Этот этап также 
включает в себя планирование отгрузки, связь с клиентом, отслеживание доставки и подтверждение 
доставки. 
Элемент посттранзакции представляет собой набор услуг, необходимых для поддержки продукта 
в полевых условиях; для защиты потребителей от дефектных продуктов; для обеспечения возврата 
упаковок; и для обработки претензий, жалоб и возвратов [2, с. 58].