Bu mavjud, shuningdek o'tmishdagi va potentsial mijozlar bilan o'zaro aloqalarni boshqarish jarayoni
1 2
Bog'liq3 mustaqil ish 3
| Jami
|
48,230 |
100 |
41,726 |
100 |
26,287 |
100 |
23,100 |
100 |
20,476 |
100 |
18,090 |
|
100 |
Mustaqil yoki o'rnatilgan CRM tizim takliflarining to'rtta yirik sotuvchisi Salesforce, SAP, Oracle va Microsoft, bu 2015 yilda bozorning 42 foizini tashkil etdi.[57] SAP, Oracle va Microsoft CRM-ni ham shunday taklif qilishadi katta ERP echimining ajralmas qismi Salesforces esa faqat mustaqil CRM-ni taklif qiladi. Boshqa provayderlar ham kichik va o'rta bozor korxonalari uchun mashhurdir. CRM-provayderlarini to'qqiz xil toifaga ajratish (Enterprise CRM Suite, Midmarket CRM Suite, Small-Business CRM Suite, savdo kuchlarini avtomatlashtirish, rag'batlantirish menejmenti, marketing echimlari, biznes razvedkasi, ma'lumotlar sifati, konsultatsiyalar ), har bir toifaning turli xil bozor etakchilari mavjud. Bundan tashqari, dasturlar ko'pincha professional sohalarga e'tibor beradi Sog'liqni saqlash, ishlab chiqarish va boshqa sohalarga oid talablarga javob beradigan sohalar.[iqtibos kerak ]
Bozor tendentsiyalari
Gartner CRM Summit 2010-da "tizim Twitter kabi ijtimoiy tarmoq trafigidan ma'lumotlarni olishga urinadi, Facebook sahifalarining manzillari yoki boshqa onlayn ijtimoiy tarmoq saytlari bilan ishlaydi" kabi muammolar muhokama qilindi va ko'proq mijozlarni jalb qilishga yordam beradigan echimlar taqdim etildi.[62] Ko'pgina CRM sotuvchilari obunaga asoslangan veb-vositalarni taklif qilishadi (bulutli hisoblash ) va SaaS. Ayrim CRM tizimlari mobil imkoniyatlar bilan jihozlangan bo'lib, masofaviy savdo xodimlari uchun ma'lumotni taqdim etish imkoniyatini beradi.[63] Salesforce.com veb-brauzer orqali korporativ dasturlarni taqdim etgan birinchi kompaniya bo'lib, etakchilik mavqeini saqlab qoldi.[64]
Yaqinda an'anaviy provayderlar kichikroq provayderlarni sotib olish orqali bulutga asoslangan bozorga o'tdilar: Oracle sotib olingan Hoziroq 2011 yil oktyabr oyida[65] va SAP sotib olingan SuccessFactors 2011 yil dekabrda.[66]
"Ijtimoiy mijoz" davri mijozlarning ijtimoiy tarmoqlardan foydalanishini anglatadi.[67]
Savdo kuchlari CRM-da, shuningdek, maksimal darajaga ko'tarilishida muhim rol o'ynaydi savdo samaradorligi va sotishni oshirish hosildorlik CRMni qabul qilishning harakatlantiruvchi kuchidir. Kuch berish savdo menejerlari 2013 yilda CRMning eng yaxshi 5 tendentsiyasiga kiritilgan.[68]
Bu bilan bog'liq yana bir rivojlanish sotuvchilar bilan munosabatlarni boshqarish (VRM), bu xaridorlarga sotuvchilar bilan individual munosabatlarini boshqarishga imkon beradigan vositalar va xizmatlarni taqdim etadi. VRMni rivojlantirish Garvardda ProjectVRM tomonidan amalga oshirilgan sa'y-harakatlar tufayli o'sdi Berkman Internet & Society markazi va identifikatsiyani tasdiqlovchi Internet-identifikatorlik bo'yicha seminarlar, shuningdek, tobora ko'payib borayotgan startaplar va tashkil etilgan kompaniyalar. VRM 2010 yil may oyidagi nashrida muqovaning hikoyasi bo'lgan CRM Jurnal.[69]
Farmatsevtika kompaniyalari savdo kuchlarini avtomatlashtirish (SFA) ning birinchi sarmoyadorlaridan biri bo'lgan, ba'zilari esa uchinchi yoki to'rtinchi avlod dasturlarini amalga oshirishda. Biroq, yaqin vaqtgacha tarqatish SFA chegaralaridan tashqariga chiqmagan - bu ularning ko'lami va Gartner tahlilchilariga qiziqishni cheklab qo'ygan.[70]
Yana bir e'tiborga loyiq tendentsiya - bu o'sish Mijozlar muvaffaqiyati kompaniyalar ichida intizom sifatida. Ko'proq kompaniyalar mijozlarning muvaffaqiyati bo'yicha jamoalarni an'anaviy Sotuvlar guruhidan ajratib tuzadilar va ularga mavjud mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish vazifasini topshiradilar. Ushbu tendentsiya xaridorlarning sog'lig'ini to'liqroq anglash uchun qo'shimcha imkoniyatlarga talabni kuchaytiradi, bu kosmosdagi ko'plab sotuvchilar uchun cheklovdir.[71] Natijada, yangi ishtirokchilar soni tobora ko'payib bormoqda, mavjud sotuvchilar o'zlarining suitlariga ushbu sohada imkoniyatlarni qo'shmoqdalar. 2017 yilda, sun'iy intellekt va bashoratli tahlil CRMning eng yangi tendentsiyalari sifatida aniqlandi.[72]
Tanqid
Shuningdek qarang: Anonimlashtirish va Mijozning huquqlari
CRM tizimlarini tatbiq etishda kompaniyalar katta muammolarga duch kelishmoqda. Iste'mol kompaniyalari tez-tez mijozlar bilan munosabatlarni xaar va foydasiz boshqaradilar.[73] Ular CRM tizimi tahlilining tushunmovchiligi yoki noto'g'ri talqin qilinishi sababli o'z mijozlari bilan aloqalaridan samarali yoki etarli darajada foydalana olmaydilar. Do'stidek muomalada bo'lishni istagan mijozlarga vaqti-vaqti bilan CRM ma'lumotlari va CRM tahlili natijalari o'rtasida ko'prik yo'qligi sababli noyob shaxsga emas, balki almashish uchun shunchaki partiyaga o'xshab ketishi mumkin. Ko'pgina tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, xaridorlar kompaniyaning o'zaro munosabatlar kutishlarini qondira olmasliklari tufayli tez-tez xafa bo'lishadi va boshqa tomondan, kompaniyalar har doim CRM dasturiy ta'minotidan olingan ma'lumotlarni qanday qilib amalga oshiriladigan harakatlar rejasiga aylantirishni bilishmaydi.[25] 2003 yilda, a Gartner hisobotda ishlatilmaydigan dasturiy ta'minot uchun 2 milliard dollardan ko'proq mablag 'sarflanganligi taxmin qilingan. CSO Insights ma'lumotlariga ko'ra, 1275 ishtirok etuvchi kompaniyalarning 40 foizidan kamrog'i oxirgi foydalanuvchini qabul qilish stavkalari 90 foizdan yuqori bo'lgan.[74] Ko'pgina korporatsiyalar CRM tizimlaridan faqat qisman yoki bo'laklarga asoslangan holda foydalanadilar.[75] Buyuk Britaniyadan 2007 yilda o'tkazilgan so'rovnomada, yuqori lavozimli rahbarlarning to'rtdan to'rt qismi, ularning eng katta muammolari - bu xodimlarini o'zlari o'rnatgan tizimlardan foydalanishni ta'minlash. Respondentlarning qirq uch foizi mavjud tizimlarining yarim foizidan kamrog'ini ishlatishini aytdi.[76] Biroq, iste'molchilarning afzalliklari bo'yicha bozor tadqiqotlari rivojlanayotgan mamlakatlarning iste'molchilari orasida CRMni qabul qilishni kuchaytirishi mumkin.[77]
To'plam kabi mijozlar ma'lumotlari shaxsan aniqlanadigan ma'lumotlar qat'iy rioya qilishlari kerak mijozning maxfiyligi qonunlar, bu ko'pincha huquqiy qo'llab-quvvatlash uchun qo'shimcha xarajatlarni talab qiladi.
CRM bilan paradoksning bir qismi CRM nima ekanligini va uning kompaniya uchun nima qilishi mumkinligini aniq aniqlash qiyinligidan kelib chiqadi.[78] CRM paradoksi, shuningdek "CRMning qorong'u tomoni" deb nomlanadi,[79] ba'zi mijozlarga nisbatan favoritizm va differentsial munosabatlarni keltirib chiqarishi mumkin.
Kerakli menejment bo'lmasa va ular to'g'ri bajarilmasa, CRM texnologiyalari osongina samarasiz bo'lib qolishi mumkin. Ma'lumotlar to'plamlari, shuningdek, foydalanuvchilarga kerakli ma'lumotlarga tez va osonlikcha kirishlari uchun ulanishi, taqsimlanishi va to'g'ri tashkil etilishi kerak. Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, mijozlar kutish vaqtlari va kutish vaqtlari tufayli aloqa markazlarining tajribalaridan tobora ko'proq norozi bo'lishmoqda. Shuningdek, ular kompaniya bilan aloqa qilishning bir nechta kanallarini talab qiladilar va talab qiladilar va ushbu kanallar ma'lumotlarni uzluksiz uzatishi kerak. Shu sababli, kompaniyalar uchun izchil va ishonchli bo'lishi mumkin bo'lgan o'zaro faoliyat kanalli mijozlar tajribasini taqdim etish tobora muhim ahamiyat kasb etmoqda.[18]
Download 75.59 Kb.
Do'stlaringiz bilan baham:
1 2