Инновации в туризме

8.2.5. Электронная коммерция

Электронная коммерция, охватывающая функции маркетин­га, продажи и приобретения продукции и услуг в Интернете, — это один из элементов электронного бизнеса.

Существуют четыре стадии интеграции в интернет-бизнес.
Первая — компания использует Интернет только как допол­нительный маркетинговый канал и, как правило, ограничивается созданием сайта и базы данных клиентов. На второй стадии Ин­тернет связывает бизнес-процессы трех ключевых фигур рынка — поставщика, самой компании и потребителя. Единая для постав­щика, производителя и потребителя цепочка управления производственными процессами резко снижает затраты на взаимодей­ствие, а это, в свою очередь, приводит к сокращению общих рас­ходов компании. На следующей, третьей стадии многие бизнес-процессы полностью автоматизируются, а другие сильно упроща­ются или вообще исчезают. За компанией сохраняются три основ­ные функции: разработка продукта (ноу-хау), продажа (прямое общение с клиентами) и обслуживание клиентов. В результате со­трудничать и конкурировать на рынках начинают не компании, а бренды, которые будут представлять «товар высшего качества за меньшие деньги с отменным уровнем сервиса».
Раскрутка брендов — творческий процесс, который требует профессионализма, интуиции, определенных навыков, способ­ности к анализу и таланта.
Многие менеджеры под брендингом подразумевают позицио­нирование продукта, рекламу, упаковку, а также броские логоти­пы и призывы. Но этого недостаточно. Сегодня брендинг — это весь опыт общения потребителя с товаром или услугой компании. Необходимо увлекать потребителя, завоевывать его доверие и де­лать этот процесс настолько приятным, чтобы покупатель гор­дился своим выбором и рассказывал об этом другим.
На четвертой стадии интеграции в интернет-бизнес эксплуа­тируется раскрученный бренд, ноу-хау и хорошая клиентская база. При этом конфигурацию продукта формирует не производитель, а заказчик-потребитель.
Одним из основных принципов новых действий на рынке ста­новится ориентирование на потребителя и использование иных, чем прежде, схем взаимодействия компаний друг с другом и ком­паний с потребителями.
Существуют два вида электронной торговли: Ь2Ь (business to business) и Ь2с (business to customers). С экономической точки зре­ния более выгодна торговля Ь2Ь, в электронной форме связываю­щая покупателей и продавцов по всей производственно-сбытовой цепочке. Такая торговля уменьшает расходы фирм, так как позво­ляет найти поставщика с самыми низкими ценами. Онлайновая торговля позволяет более эффективно управлять цепочкой поста­вок, поскольку вытесняет многих посредников. Кроме того, в он­лайновом режиме значительно дешевле разместить заказ, снижа­ется вероятность ошибок при оформлении заказов и выставлении счетов. Электронная торговля Ь2Ь позволяет фирмам иметь мень­шие материально-технические запасы и предоставляет им более совершенную информацию об изменениях спроса, что уменьшает риск затоваривания.
В России активно развиваются корпоративные системы брони­рования через Интернет. Ведущие российские туроператоры — «Натали тур», «Тез Тур», «Интурист», UTE-Megapolis и др. — уже не первый год используют электронную торговлю Ь2Ь. Наметились две тенденции использования таких систем. Первая — опера­тор использует систему Ь2Ь не только в качестве технологическо­го средства совершенствования бизнес-процессов, но и в каче­стве маркетингового инструмента формирования агентской сети. Вторая тенденция — стандартизация и унификация процессов элек­тронной торговли Ь2Ь. Несколько компаний пытаются создать еди­ную систему бронирования туроператоры — турагенты. Ближе всего в техническом и идеологическом плане к созданию такой единой системы подошли поисковые системы по продуктам туроперато­ров «Форос» и «Туры. ru».
Поисковые системы призваны навести некий порядок на рын­ке туристских услуг, сконцентрировать всю информацию в одном месте, предоставить возможность оперативно найти то, что необ­ходимо в данный момент.
К недостаткам этих систем следует отнести сложность получе­ния актуальной информации, что вызвано в первую очередь быст­рой сменой ценовых предложений и частыми остановками про­даж. Туроператоры не всегда отслеживают актуальность своих ту­ров в поисковой системе, поэтому порой предлагают к продаже такой туристский продукт, которого уже нет.
В середине 2004 г. стало выходить приложение к журналу «Тон­кости продаж» под названием ТУРБОКС (TOURBOX). Это един­ственное в своем роде издание, которое распространяется в тур­агентствах России и Белоруссии и является коммерческим спра­вочником турагента в нише Ь2Ь.
В марте 2005 г. специалистам туристской отрасли был пред­ставлен новый проект ЗАО «Глобал-тревел» — интернет-портал Be Global. Проект предусматривает создание единой системы пред­ставления, поиска, бронирования и оплаты туристских продук­тов российских туроператоров и в первую очередь направлен на развитие въездного туризма в нашу страну. Это информационная система интернет-бронирования типа Ь2Ь и Ь2с. Она является частью пятилетней программы развития информационных тех­нологий в российском туризме, разработанной и реализуемой Национальной туристской ассоциацией (НТА) и Всероссийским народным туристским обществом (ВНТО). Be Global — это удоб­ная система поиска тура, позволяющая клиенту выбрать по различным критериям интересующий вариант поездки. Зарубеж­ные поездки можно будет искать тремя способами: через поис­ковую систему, раздел «Туры» и раздел «Отели мира». Возмож­ности отдыха в России будут представлены через интерактивную карту, разделенную на 15 регионов. О каждом из регионов кроме сведений о культуре, истории и инфраструктуре будет представ­лена полная информация о сети гостиниц, санаториев, клубов и спортивных центров. На портале планируется внедрение систе­мы оплаты, позволяющей с помощью кредитной карты или другой системы приобретать выбранные туры или отдельные услуги.
Чтобы не остаться в стороне от онлайнового бума, междуна­родные авиакомпании начали совместно создавать виртуальные туристские агентства. В 2000 г. American, Continental, Northwest и United Airlines официально объявили о создании портала Orbitz.com, который продает билеты 455 авиакомпаний, произво­дит бронирование гостиниц и аренду машин. После месяца рабо­ты портал Orbitz.com был признан шестым по величине турист­ским сайтом, число посетителей которого превысило 4 млн.
Через два месяца после появления Orbitz. com девять европей­ских авиакомпаний создали портал Opodo, который разработан для того, чтобы стать европейским лидером онлайнового турист­ского рынка.
На электронном рынке еще много проблем. Необходимо развитие правовой базы для бизнеса в Интернете. Должно быть определено конкурентное право, упорядочены ценообразование, скидки, обеспечена защита потребителя и др.
Существует несколько барьеров на пути повсеместного вне­дрения электронных платежей через Интернет в секторе Ь2с. Во-первых, это ограниченное использование кредитных карт. Во-вторых, недоверие и продавцов, и населения к предлагаемым банками системам оплаты с использованием расчетных карточек. Большой проблемой является доставка оплаченного товара покупателю.