Клиенты на всю жизнь

Глава 35
Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
Если вы сдерживаете свои обещания, то клиенты простят вас один раз,
а может быть, и дважды. Это можно сравнить с банковским счетом.
Каждый раз, когда вы делаете свою работу хорошо, вы делаете вклад на
свой счет. Каждый раз, когда вы ошибаетесь, с вашего счета списываются
деньги, причем одна ошибка соответствует десяти реализованным делам.
До тех пор пока баланс вашего счета положителен, клиенты будут прощать
вас.
Вспомните, сколько раз вы посещали только что открывшиеся
рестораны с плохим обслуживанием и едой. Уверен, вы не возвращались
туда. У вас еще не сложилась история отношений, ради которой стоило бы
попробовать снова.
Все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку, вы
выучили еще в детском саду: признай свою ошибку, немедленно ее
исправь и попроси прощения. Ваши покупатели, так же как папа с
мамой, непременно простят вас.
Надеюсь, что мы даем вам достаточно оснований, чтобы вернуться,
несмотря на то что иногда совершаем ошибки. Возможно, вам
запомнилось, что мы всегда очень вежливы и хорошо справлялись с
работой в прошлом. Или что мастер в сервисе всегда помнит, какой тип
масла вы предпочитаете, и знает, что вы ненавидите, когда кто-нибудь с
сигаретой в зубах копошится в салоне вашей машины.
Вы помните, что нам небезразличен ваш автомобиль, мы заботимся о
вас и действительно очень стараемся. Если так, то, когда мы делаем
небольшой промах, вы склонны нас простить.
Цель любого бизнеса — не разочаровать клиента. Но если с
покупателем уже построены прочные взаимоотношения, вы можете себе
позволить единожды промахнуться, и все равно клиент останется с вами.
Основные выводы
— Вы создали некоторое количество нематериальных активов… не
разрушайте их в одночасье. Если вы сделали ошибку — или ваш клиент
так считает, — признайте ее и срочно исправьте.
— Вам не нужно откупаться от людей. Искренние извинения и
своевременная корректировка ваших действий практически всегда
способны решить возникшую проблему.

---

— Не превращайте это в привычку. Наличие большой истории
ваших теплых отношений с клиентом действительно способствует тому,
что клиент готов простить вам промах. Но не испытывайте его терпение,
не повторяйте своих ошибок.