Клиенты на всю жизнь

Табл. 1. Процентный рейтинг качества обслуживания (процент
поставивших «отлично» из общего числа опрошенных)
И снова очень высокая оценка нашего персонала: все клиенты, кто не
поставил «отлично», поставили оценку «очень хорошо», других вариантов
не было.
«Трудно представить, что оценка автоцентра может быть сколько-
нибудь лучше», — пишет Power, добавляя, что наша оценка
удовлетворенности
потребителей
оказалась
на
одном
уровне
с
удовлетворенностью покупателей Acura, которая занимает первое место в
данном рейтинге.
Но мне казалось, что этой информации все еще недостаточно, чтобы
скептики навсегда умолкли. И мне, к счастью, удалось обнаружить то, что
надо!
В исследовании было задано два вопроса, которые попали в самое
яблочко — в суть того, что меня интересовало: приводит ли высокая
удовлетворенность клиентов к более высоким продажам.
Power спросил наших клиентов и клиентов других автоцентров Cadillac,
были ли они «очень удовлетворены» автомобилем, который приобрели.
Это очень хитрый вопрос, так как машины в нашем автоцентре такие же,
как везде.
И, несмотря на этот факт, наши клиенты были «очень удовлетворены»
своим автомобилем на 25 % чаще, чем в среднем по стране. Наши
потребители выше оценили машину по причине хорошего сервиса,
который был им предоставлен во время и после покупки.
Если следовать данному рассуждению, мы вправе ожидать больше
постоянных клиентов, чем у других дилеров, и, как вы видите ниже, Power
подтвердил это (см. табл. 2).
Табл. 2. Процент покупателей, которые приобретут/не приобретут
такой же автомобиль у того же дилера

---

Итак, данное исследование показало, что мы не тратили наши деньги
зря, потакая прихотям своих клиентов. Этот способ ведения бизнеса
действительно работает!
Основные выводы
— Пригласите независимых экспертов посмотреть на ваш бизнес.
Несмотря на ваши регулярные исследования удовлетворенности
потребителей, периодически — например, раз в три года — приглашайте
какого-нибудь эксперта. Это позволит вам не только перепроверить
результаты собственных исследований, но и сравнить ваши достижения
с результатами работы конкурентов в целом по стране.
— Ищите как плохое, так и хорошее. Вы, конечно же, будете
ожидать от консультантов выявления областей, которые можно
улучшить, но не забудьте выяснить и те вещи, которые у вас получаются
существенно лучше, чем у других.
— Спасибо. Я надеюсь, что вы нашли здесь идеи, которые сможете
использовать.

---