Конфликты и способы их разрешения в сфере сервиса бабич Ю. А. студент. Татаркина Ю. Н. к с. н., доцент

---

КОНФЛИКТЫ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА 
Бабич Ю.А. – студент. Татаркина Ю.Н. - к.с.н., доцент 
Алтайский государственный технический университет (г. Барнаул) 
Конфликты в сфере сервиса, к сожалению, неизбежны, так как все люди уникальны в 
своих взглядах, убеждениях и жизненных позициях. Почва для непонимания и конфликтов 
есть всегда, поэтому эта тема является актуальной. 
Цель моей статьи заключается в том, чтобы проанализировать конфликтные ситуации и 
выявить грамотную стратегию по их разрешению. 
Люди по-разному воспринимают создавшуюся неблагоприятную ситуацию, возникают 
определѐнные эмоциональные переживания, которые могут сказаться на эффективности 
работы (если это сотрудник сервисной организации), и тогда организация может не получить 
дополнительный доход и потерять клиента, либо (если это конфликт внутри организации) 
получит не согласованную работу сотрудников, а также снижение работоспособности из-за 
стрессовой ситуации. Поэтому работнику сферы сервисной деятельности необходимо уметь 
не допускать эти конфликты и в случае возникновения уметь их решать.
Недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в 
данную организацию. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, 
коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный клиент огромное количество раз 
упоминает в самых нелицеприятных выражениях данную организацию, причем именно в 
беседах с людьми, которые являются потенциальными потребителями сервисного продукта, 
ведь они относятся к той же клиентской категории. 
Большинство конфликтов требуют быстрого разрешения, при первом же поступлении 
сигнала о предстоящем конфликте. Так, например если менеджер «входит в управление 
конфликтом» в начальной фазе, он
 
разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на 
стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичного периода роста 
— менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%. 
Чтобы как можно быстрее устранить конфликт с клиентом и не позволить упасть 
престижу фирмы нужно: 
-Позволить клиенту высказать все, что он хочет.
-Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается. 
-Не перебивать его. 
-Не противоречить ему. 
-Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает еѐ клиент. 
-Не приводить никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни - 
понять вас, ни поверить вам. 
-Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно. 
-Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от 
преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными. 
-Выразить понимание и сочувствие и принести клиенту извинения 
-Проявить понимание волнений и переживаний клиента. 
-Высказать сожаление по поводу произошедшего. 
-Принести свои извинения клиенту от имени фирмы. 
-Приложить все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение. 
-Быть внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой – это хорошая 
возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании. 
-Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению именно в 
такие критические моменты, вы обретаете новых постоянных клиентов. 
Если возник конфликт внутри организации (межличностный, между личностью и 
группой, межгрупповой): Необходимо проявлять терпимость и умение слушать собеседника. 
Зачастую лучше прибегнуть к грамотным переговорам. Это нужно делать по возможности 
без участия эмоций. Необходимо найти причину конфликта, искать компромиссные 

---

решения, они должны отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли 
каждой из сторон. 
В противном случае нерешѐнная конфликтная ситуация создаст разлаженность в работе 
коллектива, что приведет к не эффективному рабочему процессу. Человек больше будет 
уставать и производительность его труда упадает, что отразится работе всей фирмы. 
Устранить конфликт нельзя, им можно только управлять: нужно сохранять спокойствие 
в любой ситуации, не говорить обидных слов оппоненту. Когда ситуация выходит из-под 
контроля, лучше помолчать. Не нужно стараться победить в споре, так как конфликты не 
побеждаются, а улаживаются. Нужно попытаться понять точку зрения другого человека. 
Проявить к нему уважение и попытаться найти компромиссное решение. В споре рождается 
истина, поэтому, если человек не прав, он должен достойно это признать. Если не удается 
договориться, лучше обратиться к третьей стороне. Со стороны зачастую виднее ошибки, и 
решение проблемы оказывается на поверхности для стороннего человека. 
Цель состоит в том, чтобы выбрать компромисс, который как можно больше дает 
каждой из сторон. Самый реальный вариант улаживания конфликтов — это тот, который 
способен сдвинуть дело с мертвой точки и позволит перейти от конфликтной ситуации к 
улаживанию конфликтов. Поиск нескольких вариантов улаживания конфликта способствуют 
его реальному разрешению. Благодаря нескольким возможным вариантам у противной 
стороны появляется выбор, и вероятность благоприятного исхода конфликта повышается. 
Общение — главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования 
другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта он никогда 
не будет изжит. При улаживании конфликтов и решении проблем общение играет важную 
роль, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или 
из-за нежелания перейти от слов к поступкам. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь 
слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому 
умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения. 
ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ ФОРМЫ МАЛОГО И СРЕДНЕГО 
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В СФЕРЕ СЕРВИСА. 
Белкина Д. – студент. Евстигнеева О.В. - доцент 
Алтайский государственный технический университет (г. Барнаул) 
Организационно-правовая форма юридического лица – это совокупность конкретных 
признаков, объективно выделяющихся в системе общих признаков юридического лица и 
существенно отличающих данную группу юридических лиц от всех остальных. 
Организационно-правовая форма юридического лица представляет собой вид и способ 
структурного построения предприятия (фирмы, компании и т.п.), предусмотренные законами 
и другими нормами хозяйственного права, зависящие от формы собственности, объѐма и 
ассортимента выпускаемой продукции, формирования его капитала, характера и содержания 
деятельности, различающиеся по способу вхождения в различные межфирменные союзы, по 
методу ведения конкурентной борьбы и т.д. 
Они (формы) позволяют человеку или коллективу обрести официальный статус 
хозяйствующего субъекта, стать общественно признанным участником производственной, 
торговой или другой хозяйственной деятельности. 
Начало деятельности предприятия – это дата его государственной регистрации. 
В Гражданском Кодексе РФ юридическим лицом признаѐтся организация, которая имеет 
в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное 
имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени 
приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести 
обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. 

---

Каждый хозяйствующий субъект имеет целый ряд прав, часть из которых определяет его 
внутреннюю самоорганизацию, а другая – регулирует взаимоотношения с государством, 
юридическими и физическими лицами. 
Именно последние взаимоотношения определяют многие стороны механизма 
хозяйствования. К их числу можно отнести права начинать и вести предпринимательскую 
деятельность; привлекать на договорных началах и использовать финансовые средства; 
объекты интеллектуальной собственности и имущество; право самостоятельно формировать 
производственную программу, выбирать поставщиков и потребителей своей продукции и 
устанавливать на неѐ цены; распоряжаться прибылью предприятия и другие права. И другое 
качество – иметь самостоятельный баланс или смету.
Организационно-правовая система в стране с 1 января 1995г. формируется в 
соответствии с ГК РФ. 
При характеристике предприятий необходимо иметь в виду, что понятие 
―организационно-правовая форма‖ и понятие ―предприятие‖ неидентичны. В рамках одного 
предприятия могут быть объединены в качестве его участников разные формы, а в 
отдельных организационно-правовых формах можно соединить несколько самостоятельных 
предприятий. Каждая из правовых форм предприятий имеет различную степень обособления 
их владельцев, собственников. Для этого достаточно сравнить права владельцев открытого 
акционерного общества (они имеют право лишь на часть имущества предприятия и 
ограничены в выполнении управленческих функций) и хозяйственного товарищества (в 
которых имеет место тесное сближение собственника и имущества и предоставлена 
возможность, непосредственно выполнять функции управления предприятием). Все 
предприятия в соответствии с ГК РФ в зависимости от основной цели делятся на 
некоммерческие и коммерческие. Некоммерческие предприятия отличаются от ком-
мерческих тем, что извлечение прибыли у первых не является основной целью, и они не 
распределяют еѐ между участниками. 
Все организационно-правовые формы делятся на коммерческие и некоммерческие. Так 
как мы говорим сегодня о сервисных организациях, основной целью которых является 
приобретение прибыли за счѐт оказания услуг, то целесообразно будет сделать вывод, что 
сервисные организации могут быть только коммерческие.
Хотелось бы более подробно остановиться на самой популярной организационно-
правовой форме среди сервисных организаций.