Мавзу: меҳмонхонада кўрсатиладиган хизматлар сифатини назорат қилиш усуллари

Maishiy shinamlik. Mehmonlarning yashashi uchun normal sharoit yaratish tushuniladi (mu’tadil harakat, havo namligi, atmosfera bosimi, mebellar qulayligi). Maishiy shinamlikka erishish uchun konditsionerlar, havo tozalagichlar, qulay mebellardan foydalaniladi.
Psixologik shinamlik. Psixologik shinamlik tushunchasi shinamlikning yuqorida sanab o‘tilgan barcha parametrlarini qamrab oladi. Ulardan bittasi bo‘lmay qolsa ham mehmonlar kayfiyati bo‘ziladi. Biroq o‘ziga xos talablari ham bor, ularni boshqarilishi mehmonlarning normal psixologik holatini kafolatlaydi. Ushbu talablarning bajarilishi butunlay xodimlarga bog‘liq – bu mehmonlarga nisbatan hurmat va mehmondo‘stlikdir.
Xizmat ko‘rsatish sifati modelidan keng foydalaniladi, A.Parasurman, V.Zeytamlya va L.Berilarning besh bosqichli kabi modellari ma’lum. Ular mijozlarga kutganlaridek qoniqish hosil qilish nuqati nazaridan xizmat ko‘rsatish sifatini belgilaydi.
Model ishlab chiquvchilarning fikrlaricha, xizmat ko‘rsatishda birinchi qadam mijoz nimani kutayotganini bilish hisoblanadi va xizmat ko‘rsatish jarayonida qanday tanqidiy vaziyat vujudga kelishi mumkin. Ushbu modellar tarkibi beshta bosqich mavjud bo‘lishini taqozo etadi, ular tashqi muhit bilan o‘zaro bog‘langan (individual ehtiyojlari, o‘tgan tajriba va kommunikatsiyalar). 1-bosqich.
Iste’molchining kutgani va unga rahbarlikning munosabati. Ba’zan rahbarlar mijozlarning istaklarini tushunishmaydi (yoki qayta tushunishadi) va shuning uchun ham mijozlarning ehtiyojlarini to‘liq qondira olishmaydi. Misol uchun, turni tashqil etishda turoperator mehmonxona korxonasi bilan nomerda firmen suvenir borligini surishtirib biladi, turist uni dam olishidan estalik uchun uyiga olib ketishi mumkin.
Biroq natijalar shuni ko‘rsatadiki, bunday e’tibor transfer va o‘zoq uchishlardan keyin holdan toygan turistlarga bepul salqin ichimliklar taklif etishga taqqoslanganda unutib qo‘yiladi.
2-bosqich. Rahbarlikni qabul qilishi va xizmat ko‘rsatish sifati xususiyatlari. Ushbu bosqich shunday vaziyatda paydo bo‘ladiki, menejer uning mijozlari nimani istayotganini biladi, ammo qobiliyatsiz yoki buni ta’minlaydigan tizimni rivojlantirishni xohlamaydi.
Otelning asosiy servis xizmatlari ish grafigi bunga harakterli misol bo‘lib xizmat qilishi mumkin.
Mijozlarni oteldagi bankomatlar xizmatidan soat 20.00 dan keyin foydalana olmasliklari ko‘pincha ularni qoniqmaslikka olib keladi.