Microsoft Word sa-0074 Edited Final doc

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SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION: 

ANTECEDENTS OF CUSTOMER’S RE-PATRONAGE 

INTENTIONS 

 

 

YAP SHEAU FEN

a

 

KEW MEI LIAN 

KDU College 

 

 

ABSTRACT 

 

This  study  was  designed  to  examine  the  relationship  between  service  quality,  customer  satisfaction  and 

customer’s re-patronage intentions in the context of the restaurant industry. The respondents were 377 restaurant 

patrons who completed the self-administered questionnaire. Pearson Correlation analysis indicated that service 

quality  and  customer  satisfaction  had  a  direct  positive  effect  on  customer’s  re-patronage  intentions.  Multiple 

Linear Regression highlighted customer satisfaction as a stronger predictor of re-patronage intentions compared 

to  service  quality.  Possible  interpretations,  limitations,  and  implications  for  marketing  professionals  are 

discussed.  

 

Key words: Service Quality, Customer Satisfaction, Re-patronage Intentions, Restaurant