Microsoft Word sa-0074 Edited Final doc

The Distinction between Service Quality and Customer Satisfaction  

 

A  review  of  the  emerging  literature  suggests  that  there  appears  to  be  relative  consensus 

among  marketing  researchers  that  service  quality  and  customer  satisfaction  are  separate 

constructs which is unique and share a close relationship (Cronin and Taylor, 1992; Oliver, 

1993).  Most  researchers  in  the  services  field  have  maintained  that  these  constructs  are 

distinct  (Bitner,  1990;  Carman,  1990;  Boulding  et  al.,  1993;  Spreng  and  Mackoy,  1996). 

Table  1  identifies  a  number  of  key  elements  that  distinguish  customer  satisfaction  from 

service quality.