Московская академия экономики и права гуляев в. Г. Организация туристской деятельности

19.4 Взаимоотношения клиента с туристской фирмой.
Первые контакты клиента с туристской фирмой, как правило, производятся через 
рекламу.
Российский комитет по физкультуре и туризму, проанализировав 250 газетных 
объявлений турфирм, провел выборочный опрос их клиентов и сотрудников. Выяснилось, что 
около 20 % рекламных объявлений не содержат названия туристской компании, а это 
противоречит статьям 7 и 8 Закона РФ "О защите прав потребителей"; более половины 
опрошенных турфирм и их персонала имеют весьма смутное представление как о самом 
Законе "О защите прав потребителей", так и о своих обязанностях, из него вытекающих, т.е. 

---

предоставление каждому туристу достоверной информации о предстоящей поездке, 
конкретном наборе услуг и условий, гарантийных обязательствах, а также паспортных, 
визовых,-таможенных, медико-санитарных, валютных, страховых и других туристских 
формальностях.
Такую контактную рекламу о фирме клиенту следует сохранить. Если дело дойдет до 
суда, то рекламный проспект турфирмы рассматривается как документ. Во многих странах 
законодательно закреплен перечень информации, который должен быть в нем представлен. К 
сожалению, в Законе РФ "О рекламе" такой перечень четко не регламентирован.
Изучив рекламу и выбрав в ней соответствующий тур, клиент посещает фирму. Здесь 
следует выяснить ее организационно-правовой статус, а также наличие лицензии на данный 
вид деятельности. Однако этот документ вовсе не сертификат качества, а лишь свидетельство 
того, что фирма зарегистрирована. Само лицензирование носит формальный характер.
Важным элементом имиджа фирмы является ее офис, квалификация работников, 
положительные отзывы средств массовой информации и клиентов, участие фирмы в 
международных и национальных Ассоциациях и Союзах, наличие проспектов, системы льгот 
и пр.
Как правило, не все туристские фирмы вступают с клиентом в прямые договорные 
отношения, предоставляя ту или иную услугу. Во избежание неприятных последствий 
рекомендуется заключить договор на предоставление туристских услуг с указанием всех 
требуемых условий и гарантий. Если же фирма отказывается это сделать, то у будущего 
туриста есть основания для выводов о ее ответственности перед клиентами.
В договоре должны быть оговорены:
•
дата вылета и прилета с указанием номеров рейсов;
•
маршрут;
•
название гостиниц и их "классность";
•
тип пансиона (имеется в виду питание);
•
количество экскурсий и их маршрут;
•
вид на море и др.
В договоре должны быть перечислены все непредвиденные, в том числе форс-мажорные 
обстоятельства.
Все, что написано в договоре на туристское обслуживание, должно быть выполнено. В 
противном случае, на основании Закона "О защите прав потребителей" клиент имеет право 
потребовать сатисфакцию через суд – об уменьшении стоимости поездки (статья 30) и 
возмещении морального вреда (статья 13). Для этого необходимо собрать все документы, 
подтверждающие несоответствие предложенных условий с обещанными. Достаточно иметь 
текст рекламного объявления и счета из гостиниц. Не будет лишним, если представить и 
свидетелей. Клиент также должен убедиться в наличии страховки данного тура, какая 
страховая компания ее осуществляла.
Контроль качества предоставленных услуг зарубежному туристу, а также взаиморасчеты 
принимающей и отправляющей фирм - регулируются ваучером. Типовые формы договора на 
туристское обслуживание и ваучера представлены в главе 7 настоящей работы.
Первая проблема, с которой сталкивается путешественник, это транспорт. Самая 
существенная потеря для туриста - значительное опоздание, скажем, самолета с прибытием в 
место назначения. К этим неприятностям может еще добавиться задержка с приходом автобуса 
в аэропорт. В результате продолжительность путешествия фактически может сократиться на 
сутки, а то и более.
Если по вине авиационной компании или железной дороги произошли задержка рейса или 
отправление поезда, требовать возмещения издержек следует с туристского агентства. Вся 
ответственность за происшедшее лежит именно на турагентстве, если, конечно, фирма не 

---

оговорит заранее в договоре этот момент, исключив из него транспортные услуги.
Иными словами, если фирма берет на себя организацию переезда своего клиента, она 
берет на себя и определенные обязательства перед ним, и все последующие претензии по 
поводу задержки самолетов и поездов следует направлять в турагентство.
Если турагентство не включило в тур транспортные услуги и билеты приобретал сам 
турист, то такие претензии следует предъявлять авиационной компании, железной дороге или 
страховой компании при наличии в договоре страхования данной ответственности.
К примеру, в условиях бронирования "Зевс Трэвел"-действующей в России фирмы из 
Кипра - говорится: "Каждая авиакомпания руководствуется правилами пассажирских 
перевозок, некоторые из которых ограничивают ее ответственность или освобождают от нее в 
определенных случаях. Эти условия оговорены в международных соглашениях и могут быть 
представлены вам для изучения в офисе компании, если вы заранее уведомили нас об этом". 
Следует не пожалеть времени и ознакомиться с данным документом, чтобы заранее быть 
готовым к возможным неожиданностям. Рейсовые самолеты летают точнее, чем чартерные. В 
случае же с "Зевс Трэвел" следует понимать, что потери времени, нарушения условий 
перевозок не будут компенсироваться туристской фирмой, даже если билет входил в 
стоимость тура.
Особое внимание должно быть обращено на условия размещения и питания. Совершенно 
недостаточно, скажем, такого указания: двухместный номер в пятизвездочной гостинице с 
завтраком. Клиент вправе получить подробную информацию о всех условиях размещения в 
конкретном отеле. Например, фирма "Зевс Трэвел" предлагает на курорте Пафос (Кипр) три 
пятизвездочных отеля. Однако цены их существенно различаются. В период с 27 июня до 25 
сентября они составили за 7 дней в двухместном номере с завтраком в гостинице "Coral Beach" 
- 640 долларов, в "Aria Beach" - 556 долларов, в "Venus Beach"-570 долларов, где условия 
обслуживания почти одинаковы. Подписав подобный контракт, турист обрекает себя на 
полный произвол фирмы.
Вот как выглядят форс-мажорные обстоятельства, выдвигаемые фирмой "Зевс Трэвел": 
"Компания не несет никакой ответственности за отмену, задержку или изменения вашего тура, 
происшедшие по причинам, находящимся вне сферы контроля компании, таким, как: угроза 
военных действий, переворотов, беспорядков по причинам экономического характера, 
забастовок, катастроф, террористических актов, технических поломок и механических 
повреждений самолетов, закрытий аэропортов, отмены автобусного сообщения, маршрутов 
такси".
Особого интереса заслуживает отношение различных фирм к возможности изменения цен 
после заключения контракта. Если компания "Алекс-Трэвел Уорлд" относит изменение цен к 
форс-мажорным обстоятельствам и открывает для себя право на отмену тура или на новые 
поборы с туриста, то в соответствии с международными нормами "Зевс Трэвел" гарантирует 
принцип неизменности цен после заключения контракта. По нашему мнению, в случае 
существенных изменений в контракте и особенно при отмене путешествия фирмы должны 
нести ответственность перед туристом в форме штрафных санкций. Так, в случае "Алекс-
Трэвел Уорлд" необходимо поставить вопрос об отмене в их контракте свободного толкования 
форс-мажора и ввести следующие штрафные санкции: при изменении контракта за 44-30 дней 
клиенту возвращается сумма, равная 115 процентам цены тура, 29-16 дней -125, 15-7 дней 
-135, 6-2 дня -150, менее 48 часов- 200 процентов. В большинстве других фирм положение с 
ответственностью перед туристами обстоит не лучше, чем в "Алекс". Такие возможности фирм 
порождают злоупотребления, связанные с получением высоких процентов за счет 
авансирования их деятельности клиентами, Анализ других статей контракта между фирмой и 
клиентом также показывает полную беззащитность российского туриста перед 
распространенными нарушениями.
Восстановление справедливости для обманутых клиентов турагентств напрямую зависит 

---

от того, как туристы подготовились к своей поездке, как оформили свои отношения с 
агентством, чьими услугами рискнули воспользоваться. И только в том случае, если все 
документы оформлены правильно, защита прав путешественника в них точно оговорена, есть 
надежда вернуть потраченные впустую деньги и возместить понесенный моральный ущерб.
Стоит сохранить билет рейсового автобуса, на котором турист добирался до гостиницы из 
аэропорта или железнодорожного вокзала, билеты на экскурсионные поездки, гостевую карту 
из гостиницы, квитанции о дополнительной плате за путевку и т.д.
Все эти документы принимаются во внимание при составлении акта претензий или иска о 
возмещении материального и морального ущерба.