Оценка качества обслуживания общественного транспорта и влияние демографических характеристик Абстрактный

3 Методология
3.1 Анкета и меры
Одной из явных целей этого исследования было определить восприятие клиентами качества услуг общественного транспорта и, следовательно, важность, которую пользователи придают некоторым улучшаемым переменным. Для достижения этих целей мы следовали многоступенчатому процессу. Во-первых, мы провели поиск статей, опубликованных в ведущей научной и практической литературе, посвященной общественному транспорту. Были выявлены некоторые важные факторы, такие как материальные ценности, среда обслуживания и отзывчивость, эмпатия и чистота. Тем не менее, некоторые из этих факторов содержали переменные, характерные для отрасли розничной торговли, или потенциально искажающие факторы. В связи с этим были организованы подробные интервью с руководством городского совета Жироны, занимающегося общественным автобусным транспортом. Учитывая, что в целом предыдущие исследования качества обслуживания часто основывались только на восприятии клиентами предлагаемых услуг. Очевидно, что этот автономный метод часто не позволяет получить информацию с точки зрения управления.
После интервью было установлено, что качество услуги общественного транспорта определяется многими другими специфическими факторами, такими как «надежность» услуги, отражающая, насколько точно автобусное сообщение следует опубликованному расписанию, и «эстетика», отражающая насколько привлекательными являются сотрудники и автобус. Кроме того, результаты интервью с руководством выявили дополнительные важные факты, такие как «материальные ценности», которые отражают то, как автобусы сохранились, и способность вместить различных пользователей, включая людей с ограниченными возможностями, коляски и багаж. Кроме того, были предложены такие факторы, как «информация», «удобство пользователя и безопасность». Наконец, также было предложено «удобство», которое представляет собой дополнительные функции, такие как пригодность и другие услуги, повышающие удобство и удовольствие пользователя.
Чтобы убедиться в достоверности содержания, мы ищем в литературе любые элементы, относящиеся к соответствующим факторам, и используем их в качестве модификатора (Брэди и Кронин, 2001 ). Анкета исследования была организована следующим образом: первый раздел начинался с 22 пунктов для оценки качества обслуживания и заканчивался одним вопросом для оценки общего качества обслуживания. Модификаторы качества обслуживания были адаптированы из (Parasuraman et al. 1988 ; Hensher et al. 2003 ; Friman 2004 ; Beirão and Sarsfield Cabral 2007 ; Eboli and Mazzulla 2008 ; Litman 2008 ).). Все утверждения оценивались по 11-балльной шкале, аналогичной шкале Лайкерта, от «Совершенно не согласен» (0) до «Совершенно согласен» (10). Во втором разделе запрашивались демографические данные о респондентах (пол, возраст и образование). Респондентов также просили ответить «Да» или «Нет» в отношении наличия водительских прав. Кроме того, респондентов спрашивали, являются ли они «постоянными», «нерегулярными» или «вовсе не» пользователями автомобилей.
3.2 Отбор проб и сбор данных
Чтобы проверить правильность формулировки и максимально повысить достоверность содержания, анкета была протестирована на небольшой группе из 15 студентов и преподавателей. Некоторые из них предложили альтернативы некоторым запутанным формулировкам вопросов. В частности, они выделили всего три вопроса, которые впоследствии были правильно переформулированы. Наконец, метод опроса представлял собой анкету для самостоятельного заполнения, распространяемую в различных местах среднего по размеру города Жирона. Респонденты были пользователями автобусов и были выбраны путем случайного выбора отправной точки, а затем последовательного выбора каждого четвертого отдельного клиента. Респондентов в первую очередь проверяли, чтобы убедиться, что они пользовались сервисом в течение последних 3 месяцев.
Сбор данных был завершен в апреле 2012 года. После отклонения некоторых неполных или недействительных вопросников результирующая выборка состояла из 288 действительных заполненных вопросников. Эта цифра представляет собой 26,4% ответивших и 13% общего числа пользователей автобусов. Очевидно, было необходимо подтвердить, что окончательные собранные данные, несомненно, отражают совокупность пользователей автобусов. Сравнение показало, что выборка точно отражает численность населения в целом, за исключением возрастной группы (17–24 лет), которая была перепредставлена.