Определение цифровой бизнес-модели 3 Преимущества цифровых бизнес-моделей 4

Практика
​
: какие новые технологии и подходы вы могли бы задействовать
на этапах информирования покупателей, оценки ценностного предложения,
продажи товара, доставки и послепродажного обслуживания? Используете ли вы
интернет для взаимодействия с клиентами и партнерами? Используете ли вы
онлайн сообщества? Что с омниканальностью? 
Блок 4 - взаимоотношения с заказчиками 
Блок описывает типы взаимоотношений с клиентскими
сегментами. Остервальдер выделяет несколько типов
27 

---

взаимоотношений: персональная поддержка, особая персональная поддержка и
самообслуживание.
Также можно выделить несколько типов взаимоотношений, которые
возникают в результате цифровой трансформации - это автоматизированное
обслуживание, сообщества и совместное создание. Новую жизнь получило и
самообслуживание.
От автоматизации к самообслуживанию
Благодаря технологиям, мы обрели поистине огромное количество
вариантов
автоматизации
обслуживания
клиентов
на
различных этапах
взаимодействия с ним, в том числе возможность самообслуживания. Например,
клиент может самостоятельно получить справку из банка через мобильное
приложение, купить страховой полис или получить ответы от чатбота на свои
вопросы.
Давайте посмотрим, какие есть технологические инструменты и как они
распределяются по различным этапам взаимодействия с клиентами.
Информиров
ание 
Оценка 
предложени
я 
Продажа 
Доставка 
Обслуживан
ие 
Robotic 
Process 
Automation 
+ 
+ 
+ 
Чатбот 
+ 
+ 
+ 
+ 
Голосовой 
бот 
+ 
+ 
+ 
+ 
+ 
Вендинг 
+ 
Speech to 
text 
+ 
+ 
+ 
+ 
+ 
Распознаван
ие голоса 
+ 
+ 
+ 
+ 
+ 
Распознвани
е лицаа 
+ 
+ 
+ 
+ 
+ 
Распознаван + 
+ 
+ 
+ 
+ 
28 

---

ие фигуры 
Роботизация + 
+ 
+ 
+ 
+ 
Мы каждый день сталкиваемся с чат ботами банков. Например, бот Олег из
Тинькофф или сразу три бота, которых недавно представил на apple-подобной
презентации теперь уже не только банк, но технологическая компания Сбер.
Кардинальный пример самообслуживания - это роботизированные аптеки.
Клиент, например, при помощи Apple Pay покупает лекарство. Программное
обеспечение проводит платеж, дает команду роботу, который извлекает
лекарство из нужной ячейки склада и выдает клиенту. Чек присылается в
электронном виде, если клиенту необходимо. Есть также сценарии возврата
лекарств, если произошла какая-то ошибка на стороне клиента. Возможна и
роботизированная доставка лекарства на дом, что полностью исключает человека
из процесса. 
29 

---