Основные положения лояльности в маркетинге

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко-, так и в долгосрочной перспективе.
Большинство программ лояльности предлагает клиентам в первую очередь материальные привилегии, которые по сути представляют собой обыкновенные скидки, Единственный способ завоевать лояльность надолго - построить отношения, основанные на эмоциях и доверии, предложить уникальные привилегии в рамках вашей программы. Материальные же преимущества могут стать частью вашей программы, но сами по себе они не играют особой роли.
Существует распространенные инструменты воздействия на поведенческую лояльность клиентов - это программы поощрения клиентов, такие как:

• 
  дисконтная программа;
  
• 
  Розыгрыши призов;
  
• 
  Бонусные программы;
  
• 
  Коалиционная программа.
  

Все эти методы воздействия на поведенческую лояльность клиентов могут быть использованы как в качестве единой программы лояльности "для всех", так и в рамках целевых предложений.
Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям.
Все программы лояльности могут быть разделены на два типа — закрытые и открытые. Какой из них более подходящий, зависит от задач программы, выбранный целевой аудитории и частичных особенностей.
В зависимости от характера целевых групп и направленности различают программы, рассчитанные на конечных потребителей (B2C), предпринимателей (B2B), и дистрибьюторов (B2D).
Важно заранее предусмотреть общение в рамках программы лояльности, которое происходит в трех направлениях: между её участниками, персоналом, финансирующий программу компании и сторонами, не участвующими в ней (СМИ и др.).
Программа лояльности является идеальным инструментом для сбора необходимых данных о важных клиентах в нужном объеме, в чем поможет CRM (Customer Relationship Management). CRM подразумевает использование информационных технологий для оптимизации бизнес-процессов работы с клиентами, комплексный анализ данных о них и для них, и постоянное организационное улучшение процессов взаимодействия с клиентами. Ключевой концепцией CRM, является принцип сохранения лояльности нужных для вас потребителей.
Предприятию мало иметь разработанную систему повышения лояльности - необходимы также средства контроля над ее эффективностью. Есть несколько методов, которые можно применить:

1. 
   статистический анализ
   
2. 
   OLAP – анализ
   
3. 
   кластеризация
   
4. 
   анализ методами генетических алгоритмов
   

Программа лояльности как мощный маркетинговый инструмент, предназначенный для выстраивания долгосрочных взаимоотношений, требует четкого планирования и контроля.
Количество таких программ лояльности стремительно растет. Практически, у каждой сети появилось по несколько карточных продуктов - как карт с накопительным дисконтом, так и предоплаченных литров
Всего в настоящее время в России насчитывается более 100 различных программ лояльности, многие из которых уже «выросли» за пределы стартового розничного сектора - АЗС. С середины прошлого года наблюдается устойчивая тенденция образования вокруг успешных региональных программ, реализованных сетью АЗС, так называемых клубных программ лояльности, в которые помимо самой сети АЗС входят различные розничные предприятия, чьи услуги могут быть востребованы как существующими, так и потенциальными держателями карт лояльности сети АЗС.
Претворяя в жизнь программы лояльности, необходимо регулярно поддерживать интерес клиента к торговым точкам компании, и постоянно повышать качество обслуживания, чтобы, лояльный покупатель не обратился к конкурентам за лучшим сервисом.
В целом, цель курсовой работы достигнута, поставленные задачи выполнены.