Основные положения лояльности в маркетинге

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Основные положения лояльности в маркетинге
1.1. Понятие и виды лояльности 4
1.2. Повышение лояльности потребителей 7
1.3. Повышение лояльности персонала 10
1.4. Повышение лояльности торгующих организаций 11

Глава 2. Программы повышения лояльности клиентов

2.1. Элементы концепции программы лояльности 12
2.2. Планирование программы лояльности 15
2.3. Типы программ лояльности клиентов
2.4. CRM в программе лояльности 18
2.5. Анализ эффективности программ привлечения 18
2.6. Аудит программы лояльности к клиентам и экономический
эффект от внедрения 19

Глава 3. Реализация программ повышения лояльности клиентов на примере АЗС

3.1. Клубные и дисконтные программы повышения лояльности клиентов АЗС 21
3.2. Кредитная программа повышения лояльности клиентов АЗС 24

Заключение

ВВЕДЕНИЕ

Общеизвестный факт – привлечение нового покупателя обходится в несколько раз дороже, чем удержание имеющегося. Тем не менее, во многих компаниях огромные усилия и средства тратятся именно на привлечение новых клиентов, а про удержание старых либо совсем забывают, либо действуют по остаточному принципу. Особенной важен вопрос повышения лояльности в оптовой торговле, где каждый из клиентов приносит существенную часть прибыли.

Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов и является актуальной.
Актуальность данной курсовой работы обусловлена следующим. Руководители фирм и маркетологи осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее - вложение инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей, поддержание у покупателя чувства удовлетворенности. Удовлетворенные товаром потребители, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Во-первых, компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене. На основании этого, можно сказать что программа повышения лояльности являются неотъемлемой частью успешного бизнеса, большего числа клиентов, высокой рентабельности.
Жизненно необходимы программы повышения лояльности клиентов и малому бизнесу. Чем меньшими финансовыми ресурсами обладает компания, тем больше она должна дорожит.
Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Лояльность потребителей по отношению к своему поставщику продуктов и услуг зарождается и укрепляется по мере развития их сотрудничества своими клиентами.
Существуют различные методы повышения лояльности: розыгрыши, призы, подарки, скидки на последующие покупки, специальные мероприятия для покупателей, карточки привилегированного покупателя, дисконтные программы и т.д. Первоочередной задачей для малого бизнеса становится грамотное составление программы лояльности клиентов, включающей наиболее эффективные и низкозатратные методы.
Конкретная специфика компании, ее продукта, конкуренции и сложившихся отношений с клиентами влияют на выбор методов, составляющих программу повышения лояльности.
Предмет курсовой работы является лояльность с позиции маркетинга.
Объектом работы программы повешения лояльности.
Целью исследования в данной работе является анализ ключевых моментов лояльности с позиции маркетинга, а так же изучение программ повышения лояльности.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. 
   изучить понятие и подвиды лояльности;
   
2. 
   провести анализ лояльности клиентов, персонала, торгующих организаций;
   
3. 
   рассмотреть элементы концепции программы лояльности клиентов;
   
4. 
   проанализировать типы программ лояльности клиентов;
   
5. 
   анализ эффективности программ привлечения;
   
6. 
   провести анализ реализации программ повышения лояльности клиентов на примере АЗС