Reja: 10 Mijozlarga xizmat ko’rsatish

10-mavzu. Restoranda mijozlarga xizmat ko’rsatishni tashkil etish

REJA:

10.1. Mijozlarga xizmat ko’rsatish.

10.2. Tashrif buyurganlar bilan professonal muomala ko’nikmasi

10.3. Mijozning xohish-talablarini bajo keltirish va xizmat ko’rsatish sifati.

10.4. Mijozlar bilan paydo bo’ladigan kelishmovchiliklarni bartaraf etish va oldini olish. Ijobiy imij yaratish.
Mashg’ulot maqsadi: Restoran mijozlariga xizmat ko’rsatishning xalqaro standartlari bo’yicha bilimlarni shakllantirish.

Mavzuni o’rganish natijasida talaba:

• 
  mijozlarga xizmat ko’rsatish o’rganish ;
  
• 
  tashrif buyurganlar bilan professonal muomala ko’nikmasini bilish;
  
• 
  mijozlar bilan paydo bo’ladigan kelishmovchiliklarni bartaraf etish va oldini olish yo`llarini ochib berish;
  
• 
  “xizmat ko’rsatish sifati” tushunchasiga tasnif berish.
  

10.1. Mijozlarga xizmat ko’rsatish.
Keskin raqobat sharoitida restoranlar tashrif buyuruvchilarga to’g’ri va sifatli xizmat ko’rsatishi, xar bir tashrif buyuruvchini doimiy mijoz darajasiga olib chiqish usutidan g’amxo’rlik qilishi kerak.

Restoranda xizmat ko’rsatishning quyidagi an’anaviy shakllari qo’llaniladi:

1. Kundalik xizmat.

2. Banketlarda xizmat ko’rsatish.

3. Biznes lanch xizmati

4. Koktel va kofe breyk xizmatlari

5. Boshqa turdagi maxsus xizmatlardan iborat

Restoranga mehmonlarning oqimi kelishi uzluksiz davom etganda mijozlarga kundalik xizmat ko’rsatish kuchayadi. Restoran xizmati quyidagi asosiy elementlardan iborat:

• 
  xo’randalarni kutib olish va salomlashish -30 sekund
  
• 
  joy-joyiga o’tqazish (chakiladigan yoki chakilmaydigan so’ragan xolda) – 1 daqiqa
  
• 
  taomnoma taqdim etish buyurtmalar qabul qilish -2 daqiqa
  
• 
  buyurtmalarni bajarish – 15-20 daqiqa
  
• 
  xizmat so’ngida xisob-kitob qilish – 3 daqiqa
  

Restoran zaliga mehmonlar xostet, menejer yoki ofitsiant tomonidan kutib olinadi, stollarga kuzatib qo’yiladi, o’tqaziladi va taomnoma bilan tanishtiriladi. Taom va ichimliklar tanlashda yordam beriladi. Buyurtma qabul qilinadi.

Bosh ofitsiant (supervayzer) mijozlar bilan restoran xizmat qiluvchilarini bir-biriga bog’lovchi bo’g’in.

Mehmonlarga o’tirishga yordam qilib taomnoma tavsiya etaladi. Agar mehmon o’zi joy tanlagan bo’lsa, bosh ofitsiant uning orqasidan boradi, tanlamagan taqdirda ular oldida borib istalgan joyiga o’tqazadi. Keluvchilar katta guruhdan iborat bo’lsa, necha kishiga joy kerakligi aniqlab stollar birlashtiriladi va yangi servirovka tez va tovush chiqarmasdan amalga oshiriladi.

Bosh ofitsiant yoki ofitsiant mijozlardan kimning qaerga o’tirishi lozimligini tavsiya qiladi va uning bilan birga axloq-odob yuzasidan quyidagilarni amalga oshirishi mumkin:

• 
  o’tirishga taklif qilingan kishi stolini qulayroq qilib qo’yib berish;
  
• 
  avval ayollarni, so’ngra erkaklarni o’tqazish kerak, ayollar erkaklardan o’ng tomonda, erkaklar stolning o’ng burchagida yoki ayolga qarama-qarshi tomonda o’tirishi lozim;
  
• 
  ayol ofitsiant xizmat qilayotgan bo’lsa, u holda yoshi ulug’largagina o’tirishda yordam qilishi mumkin;
  
• 
  bir joydan ikkinchi joyga o’tqazish mijozlar xohishi bilangina bo’lishi mumkin;
  
• 
  tayyorlanmagan stolga taklif qilish mumkin emas;
  
• 
  ish yuzasidan uchrashadigan mehmonlar qelsa, ularni ham o’zlariga qulay joyga o’tqazish maqsadga muvofiqdir;
  
• 
  tabiiy gullar stolning markaziga qo’yiladi.¹
  

10.2. Tashrif buyurganlar bilan professonal muomala ko’nikmasi
Buyurtma qabul qilingandan so’ng ofitsiant uni navbat bilan bajarishga kirishadi, xizmat ko’rsatish jarayonini quyidagi sxema bo’yicha amalga oshirish mumkin. Ofitsiant idish-tovoq turadigan xonaga kirib, kerakli narsalarni olib chiqadi. sovuq taom va gazaklar uchun idishlar oladi, sovuq sexga olib qirib, o’zi qabul qilgan buyurtmani beradi. So’ng issiq sexga kirib, issiq taomlar buyuradi. Kassa mashinasida mahsulotlarni olish uchun chek yozdiradi. CHekni oshpazga bermaguncha ofitsiant taom tarqatadigan joydan ketmasligi kerak.

Ba’zi restoranlarda buyurtmaning ancha murakkab usuli mavjud. Bir necha turli buyurtmalarni bajarishga to’g’ri kelib qolsa, mijozlar guruxda 4—6 kishi bo’lsa, buyurtmalarni bajarish boshqacha bo’ladi. Avval ofitsiant idish-tovoqlar oladi va sovuq gazak buyuradi. Boshqa taomlarni ham olib, yordamchi stol ustiga qo’yadi, suv yoki boshqa ichimlikni to’g’ridan-to’g’ri stolga beradi. Bu vaqt buyurilgan sovuq gazak tayyor bo’ladi. Ularni spirtli ichimliklar bilan stolga qo’yiladi va issiq taom buyuriladi. Ularni ham belgilangan daqiqada olishi kerak.

Taomni tayyor bo’lgandan so’ng darxol berish zarur. Bir necha kishilarga bir xil taom, salat beriladigan bo’lsa, ofitsiant uni oladi va tarelkalarga bo’lib xo’randalar oldiga qo’yadi. Tarqatish joyidan taomlarni olgan ofitsiant ularning xar birini ko’rikdan o’tkazishi kerak. Bir xil shakllangan taomlarda xar xil kurinish bo’lsa, biri oz, biri ko’p bo’lsa, ofitsiant bunday taomlarni xo’randa oldiga qo’ymasligi lozim. Bunday xollarda bosh ofitsiant yoki ishlab chiqarish mudiri chaqiriladi, yo’l qo’yilgan xato tuzatiladi. Yaxshi shakllanmagan, kuygan yoki sovub qolgan taomni mijozga berish — restoran imijiga putur yetkazadi.²
10.3. Mijozning xohish-talablarini bajo keltirish va xizmat ko’rsatish sifati.
Restoranlar bozorida iste’molchilarning xulq-atvorini umuman olganda quyidagicha tavsiflash mumkin.

Ish shundan boshlanadiki, siz muayyan toifadagi iste’molchilar – maqsadli auditoriya e’tiborini qozonuvchi restoran ochasiz. Siz o’zingizga zarur kishilarga mo’ljallangan kerakli ommaviy axborot vositalarida kerakli reklamani joylashtirasiz. Sizning sa’y-harakatlaringiz natijasida, agar iste’molchilar sizga ishonch bildirsalar va restoraningizni diqqatga sazovor deb topsalar, ular albatta tashrif buyuradilar.

Agar restoraningizdagi muhit, taomnoma va servis iste’molchilarga manzur bo’lsa, foyda ancha katta bo’lishi mumkin.

Iste’molchilar restoranni tark etganlaridan so’ng bu yerda olingan yaxshi taassurot ularning ongida saqlanib qolsa, ular bu yerga yana keladilar.

Agar olingan taassurot juda yaxshi, ijobiy bo’lsa, ular sizning restoraningiz haqida o’z tanishlariga gapirib beradilar.

Agar keyingi tashriflar ham ularda ayni shunday ijobiy taassurot uyg’otsa, ular asta-sekin bu haqda o’zlarining barcha tanishlariga gapirib beradilar.

Yuqorida bayon etilgan qadamlarning barchasi tegishli darajada tashlansa, restoraningiz har doim gavjum bo’ladi va boshlagan ishingiz, hech shubhasiz, baroridan keladi.

Yuqorida keltirilgan zanjir ko’pincha oxirgi bosqichlarda uziladi. Bunga yo’l qo’ymaslik uchun tashrif buyuruvchilarning xizmatlardan qanoatlanish darajasini kuzatish, ularning xohish-istaklari va iltimoslariga quloq tutish talab etiladi.

Iste’molchilarni o’rganish – siz amalda shug’ullanishingiz kerak bo’lgan asosiy tadqiqot. Agar siz o’z raqiblaringizning mavqeini, restoraningizning kuchli va kuchsiz tomonlarini yoki servisni yaxshilash uchun nima qilish kerakligini aniqlamoqchi bo’lsangiz, bularning barchasini o’zingizni qiziqtirgan iste’molchilardan so’rashingiz lozim. Pirovard natijada aynan ular sizning taqdiringizni ham, raqiblaringizning taqdirini ham belgilaydilar.³

Iste’molchilarni o’rganishda siz duch kelishingiz mumkin bo’lgan asosiy qiyinchilik shundan iboratki, ularning xulq-atvori, munosabatlari, fikrlari, mulohazalari va baholari doim ham bir xil bo’lavermaydi. Iste’molchilarning moyilliklari beqarorlik, oldindan aytib bo’lmaslik va o’ta o’zgaruvchanlik bilan tavsiflanadi. Bu iste’molchilar amalga oshiruvchi xaridlarning to’satanligi va tartibsizligida ayniqsa bo’rtib namoyon bo’ladi. Bunday to’satanlik va tartibsizlikni umumiy ovqatlanish muassasalariga tashriflarning aksariyatida ham kuzatish mumkin. SHunga qaramay, siz o’z iste’molchilaringizning xulq-atvorini o’rganishingiz kerak, shundagina siz ularning ehtiyojlarini raqiblaringizdan yaxshiroq qondirish imkoniyatiga ega bo’lasiz. O’z iste’molchilaringizning xulq-atvori asoslarini tushunishga harakat qilsangiz, xato qilmagan bo’lasiz. Lo’nda qilib aytganda, siz o’zingizning odatdagi iste’molchingiz fikr-mulohazalarining harakat yo’nalishini tushunishingiz, ularning restoranlar bozori vakillari haqidagi fikri va ularga munosabatini (masalan, bu kafeda mazali taomlar taklif qilinadi, bu restoran yaxshi servis bilan ajralib turadi, bu yerga men har jumada tashrif buyuraman, chunki ish haftasining oxirida bu yerda nisbatan arzon xizmatlardan foydalanib, yaxshi dam olish mumkin), xizmatlarni tanlashni amalga oshirishga nisbatan uning yondashuvini aniqlashingiz lozim.

Bu oson ish emas. Ammo iste’molchilar xulq-atvori haqida aniq tasavvur hosil qilishga urinib ko’rish kerak. Agar bunday tadqiqotni siz o’tkazmasangiz, uni raqiblaringiz o’tkazadi. Boshqa teng sharoitlar (bir xil narxlar, ayni bir zamonaviy uskuna va jihozlar, tajribali xodimlar)da iste’molchi o’z shaxsiga ko’proq e’tibor ko’rsatgan muassasani tanlaydi.

Quyida keltirilgan omillar restoranlarni sifatli rivojlanishi va iste’molchilarni jalb qilishga ta’sir ko’rsatadi:

1. 
   Asosiy piyoda yo’nalishiga yaqin joylashganligi.
   
2. 
   Metro yo’nalishlarining yaqinligi.
   
3. 
   Avtomobil to’xtov joylarini mavjudligi.
   
4. 
   Taomlarning yuqori sifat darajasi.
   
5. 
   Taomlar turlarining ko’pligi.
   
6. 
   Taomlar narxi.
   
7. 
   Xizmat ko’rsatish sifati.
   
8. 
   Tashrif buyuruvchilar tarkibi (kontingenti).
   
9. 
   Restoran intereri.
   
10. 
    Restoran maydonining katta-kichikligi.
    
11. 
    Xona haroratini ta’minlovchi jixozlarning mavjudligi.
    
12. 
    Tovushlar shovqinligi darajasi, zalning akustika darajasi.
    
13. 
    Restoran nufuzi va obro’liligi.
    

Yuqoridagi omillarning iste’molchilar tashrifiga ta’sirini o’rganishda ularning restoranga qaysi maqsadda kelishiga bog’liq ekanligini va shunga qarab o’zgarishini aniqlandi.

Jumladan, restoranga iste’molchilar oilaviy dam olish va ovqatlanish, biznes uchrashuvini o’tkazish, do’stlar davrasidan baxramand bo’lish, romantik xordiq chiqarish, banket ziyofatlarini va to’y marosimlarini o’tkazish uchun tashrif buyurishlari mumkin.

10.4. Mijozlar bilan paydo bo’ladigan kelishmovchiliklarni bartaraf etish va oldini olish. Ijobiy imij yaratish.
Mijozlar bilan paydo bo’ladigan kelishmovchiliklarni bartaraf etish va oldini olish shining bilan ijobiy imij yaratish uchun alyuatta yuqori malakali kadrlar nafaqat malakasi yuqori bo’ligan balki o’z ishini fidoiysi bo’lishi kerak.

Restoran korxonalari eng ko’p muammoli masalalar uchraydigan, inqirozga chalinuvchi bizneslar qataridan 4 o’rinni egallaydi.

Nufuzli restoranlarga tashrif buyuruvchilarning 60 foizi o’ziga e’tiborli munosabatda bo’lishni talab qiluvchi ishbilarmon omma vakillaridir. Ko’pincha bu o’ttiz yoshdan oshgan biznes namoyondalari va tadbirkorlardir.

Olimlar tomonidan olib borilgan ilmiy kuzatishlar ko’rsatishicha, iste’molchilar o’z qarorlarini ko’r-ko’rona qabul qilmaydilar. Ular tomonidan amalga oshirilayotgan haridlarga madaniy, ijtimoiy, shaxsiy va psihologik ko’rinishdagi omillar katta ta’sir ko’rsatadi. Ko’proq hollarda bu omillar bozorni tadqiq etuvchilar tomonidan nazorat qilinmaydi. Ammo ularni hisobga olish shart.⁴

Yakka shaxsning haridni tanlashiga psixologik ko’rinishdagi to’rtta asosiy omillar: undash, idrok etish, o’zlashtirish, ishontirish va munosabat ta’sir ko’rsatar ekan.

Fikrimizcha, restoran biznesi shakllanishini baholashda bir necha omillarga e’tibor qaratish lozim. Bu omillar ularning foydasi miqdoriga ta’sir etadi. Qator tadqiqotlar natijalari taxlili shuni ko’rsatadiki, restoran faoliyati natijalari uning qulay hududida joylashishiga ham bog’liq. Odatda shahar markazidagi restoranlar yuqori toifaga mansub bo’lib ularga tashrif buyurish obo’li xisoblanadi.

Restoranga tashrif buyuruvchilarni o’ziga jalb qiladigan omillaridan tashqari, restoranni tanlash haqida qaror qabul qilishga salbiy ta’sir ko’rsatuvchi omillar, ya’ni tashrif buyuruvchilarning ko’nglini kemiruvchi omillar ham mavjud.

Xizmat jarayonida restoranda turli vaziyatlar yuzaga kelishi mumkin. Bunday holatlarda bosh ofitsiant o’zini tuta bilishi va axloq-odob qoidalariga rioya qilishi shart. Misol tariqasida quyidagi vaziyatni qurishimiz mumkin.

Qechqurun xizmat boshlanishida ikkita mijoz — erkak va ayol turt o’rinli stolga o’tkazildi. Ular bu yerga boshqa xech kimni o’tkazmaslik kerakligini so’rashdi. Eshik ortida esa kishilar navbat kutib turibdi. Bosh ofitsiant nima qilishi kerak?

SHunga o’xshash vaziyatlar ko’p uchraydi. Ularni barchasini xal qilish va mijozlarni ko’nglini olishga xarakat qilish zarur.

Lyuks toifadagi restoran va barlarda ikki o’rinli| stollar 50%, oliy toifadagi restoranlarda — 20 % ni, birinchi toifadagi restoranlarda — 15% ni tashkil qiladi. Bosh ofitsiant bu ikki mijozga ikki o’rinli stol tavsiya qilishi kerak. Agar zalda ikki kishilik bush stol bo’lmasa, ulardan ikkita stulni olib borib olti o’rinlik stol bezatish mumkin. Bunday xarakat restoranga keluvchilarning xohishini kuchaytiradi, restoranga keluvchilar bundan keyin ham ko’payadi.

Bosh ofitsiant muntazam ravishda xizmat madaniyatini oshirish maqsadida ofitsiantlar bilan mashgulot utqazib turadi. Mashg’ulot o’tqazishga tajribali mutaxassis ishchilarni ham jalb qilish mumkin.

Qo’lgina restoranlarda mehmon kutib xizmat ko’rsatish bo’yicha o’qishlar tashkil qilingan, bu yerda yosh ofitsiantlar mustaxqam kasb ko’nikmalarini, o’z vazifalarini vijdonan bajarish usullarini o’rganadilar. Xizmat maxoratining asoslarini o’zlashtiradilar.

Ekspertlarning fikriga ko’ra, jonli musiqa ijro etiladigan muassasalar, olib ketish uchun buyurtmalar amalga oshiriladigan, stolni oldindan buyurtma qilish imkoniyati borligi, kechki shou-dasturlarining mavjudligi va banket tashkil qilish imkoniyatining borligi hamma sharoitda ham talabga ega bo’lgan restoranlar toifasiga kiradi. Tashrif buyuruvchilar ko’proq yuqorida bayon qilingan xizmatlarni taqdim eta oladigan restoranlarni afzal ko’rishlari ma’lum bo’ldi.⁵

Restoran ofitsianti yaxshi psixolog bo’lishi kerak, chunki restoranga keluvchilarning kayfiyatini tez tushunishi, ularga munosib muomalada bo’lishi, tegishli xizmatni boshlashi kerak o’zini to’g’ri anglashi, o’z xissiyotini ongli boshqarishi lozim, ish bo’yicha o’z hamqasblarini yaxshi bilib bir-birini tushungan xolda urtoqlarcha munosabatda bo’lishi kerak.

Yuqorida keltirilgan zanjir ko’pincha oxirgi bosqichlarda uziladi. Bunga yo’l qo’ymaslik uchun tashrif buyuruvchilarning xizmatlardan qanoatlanish darajasini kuzatish, ularning xohish-istaklari va iltimoslariga quloq tutish talab etiladi.

Menedjerlar mehnati belgilangan maqsadga erishish uchun jamoa kuchini va faoliyatini muvofiqligini koordinatsiya qilishga qaratilgan bo’ladi. Sifatga qaratilgan restoran boshqaruvida ko’pincha yapon firmalarining boshqaruvchilarini misol tariqasida keltirsak bo’ladi. Ular sifatni nazorat qilishga juda katta ahamiyat berishadi. Ishlab chiqarish jarayonida ularning asosiy masalasi – sifat haqidagi aniq ma’lumotlarni olishdir.

Bizning fikrimizcha xar bir restoranning taklif etayotgan taom va xizmatlarini talabgor va doimiy mojozlarni safini oshiradigan asosiy omil bu yuqori sifat darajasidir.

Yuqorida bayon etilgan qadamlarning barchasi tegishli darajada tashlansa, restoraningiz har doim gavjum bo’ladi va boshlagan ishingiz, hech shubhasiz, baroridan keladi.
Talaba bilimini nazorat qilish hamda mustaxkamlashga oid savol va topshiriqlar
1. Mijozlarga xizmat ko’rsatish jarayoni nimalardan boshlanadi?

2. Tashrif buyurganlar bilan professonal muomala ko’nikmasi deganda nimani tushunasiz?

3. Mijozning xohish-talablarini bajo keltirish uchun nimalarga e’tiborni qaratish zarur?

4. Restoran ijobiy imij yaratish va doimiy mijozlarni ko’vaqtirish uchun nimalarga rioya qilishi kerak?

5. Restoranda mijozlarga xizmat ko’rsatish sifatli bo’lishi uchun qaysi me’yorlarga tayanib ishlash kerak?

6. Taomnoma taqdim etish va buyurtmalar qabul qilish qancha vaqt davomida amalga oshirilishi kerak?


Mustaqil ishlash uchun adabiyotlar ro`yxati:

1. O’zbekiston Respublikasi Prezidentining “O’zbekiston Respublikasini yanada rivojlantirish bo’yicha harakatlar strategiyasi to’g’risida» gi №PF-4947 sonli Farmoni. //Xalq so’zi. 2017 yil 8 fevral.

2. O'zbekiston Respublikasi Prezidentining "2017-2021 yillarda O'zbekiston Respublikasini rivojlanishining beshta ustuvor yo'nalishlari bo'yicha Harakatlar strategiyasini kelgusida amalga oshirish chora-tadbirlari to'g'risida" gi 2017 yil 15 avgustdagi №3-5024 sonli Qarori.

3. Safaeva S.R. “Restoran biznesi marketingi”. O’quv qo’llanma. T.:TDIU. – 2016 g. – 229 b.

4. Sondra J. Dahmer Wiley. Restaurant Service Basics 2nd Edition; ISBN-13: 978-0470107850., 2008g.212 str.

5. John R. Walker. The Restaurant: From Concept to Operation, 6th Edition John Wiley & Sons. ISBN-13: 978-0470626436., 2010g. 576 str.

6. Авруцкая И. “Битва за гостя: стратегия и тактика ресторанного маркетинга”.: М.: изд. Ресторанные ведомости., 2015 г.184 стр.

7. Уэйншенк С. Питер. 100 главных принципов дизайна.как удержать внимание. 2014 г. -272 с.

8. www.webofscience.com - Xalqaro ilmiy maqolalar platformasi

9. www.SCOPUS.com – Xalqaro ilmiy maqolalar platformasi

10. www.event.ru – Журнал информирует работников индустрии специальных мероприятий о новинках, которые появляются на рынке услуг.

1^ John R. Walker. The Restaurant: From Concept to Operation, 7th edition. January 2014, 512 pages.

2^ Sondra J. Dahmer Wiley. Restaurant Service Basics 2nd Edition; ISBN-13: 978-0470107850., 2008.212 pages

3^ Safayeva S.R. “Restoran biznesi marketingi”. O’quv qo’llanma. Т.: TDIU. – 2016. 229 b

4^ Т. Матцен, М.Харрисон. Кофейное заведение. Альпина Бизнес Букс. М.: 2005 – 246с.

5^ Пикалев А.В., Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе.- СПб.: Бизнес-пресса, 2004.-168с.