Rise and Fall of an Information Technology Outsourcing Program: a qualitative Analysis of a Troubled Corporate Initiative

Rise and fall of an information technology outsourcing program: 
A qualitative analysis of a troubled corporate initiative 
 
 
 
 
ABSTRACT 
Information technology outsourcing (ITO) is a common business practice and a widely studied 
topic in academic literature. However, far less attention is paid to the implications and social 
dynamics of executives’ pursuit of personal career achievement through the implementation of 
ITO programs. Focused mainly on gaining organizational power for career advancement and 
accomplishment, executives can create unintended consequences for their employees, their 
suppliers, their company, their shareholders, and their own careers. 
This research focused on a large information technology outsourcing program from its inception 
to early implementation at a single Fortune 1000 firm. The time span covered was just over five 
years, which included the two years prior and more than three years of the initiative’s lifespan. 
The data for this study included fifty-two interviews conducted with employees and executives 
over eighteen months as well as my personal observations and field notes. The uniqueness of this 
study compared to other published research stems from my dual role as both researcher and 
executive at the firm throughout this work. 
The data informed a grounded theory of how and why the ITO initiative unfolded as it did, while 
giving equal voice to the employees and executives involved. The central theoretical premises of 
this analysis relied on Pierre Bourdieu’s concepts of habitus, capital, and fields in conjunction 
with Bruce Lincoln’s taxonomies and anomalies within social structures. The study’s analysis 
was further informed by Brown and Duguid’s infocentrism, Erving Goffman’s dramaturgy, 
impression management, and moral career, along with Thomas Kuhn’s paradigms within the 
structure of scientific revolutions, Jackall’s bureaucratic ethic and Harvey’s Abilene Paradox. 
Analysis of the data identified the organization’s habitus as a collection of visible and shadow 
social practices, mental models, and organizational rules for accumulating power. The habitus 
shaped employees’ and executives’ behaviors toward each other and toward their ITO provider. 
As this study ended, the ITO initiative was in its fourth year, significantly delayed, and its 
chances of success doubtful.

---

1 
INTRODUCTION 
This study represents a grounded theory case study of a large Information Technology 
Outsourcing (ITO) project. Part of its uniqueness stems from my role as an insider in the 
development and execution of the strategy within “Icarus,” the pseudonym used throughout this 
study for the multinational retailer where my study occurred. The project, known internally as 
the Strategic Staffing Program (SSP), spanned three years from inception to early 
implementation. SSP’s scope was the outsourcing all of Icarus’s Supply Chain software 
development work to a single service provider, “ComTech” (pseudonym). The data collection for 
this research concluded during SSP’s much-extended early implementation phase, with its 
success and long-term viability in serious question. 
Retailing in the first decade of the twenty-first century experienced significant digital 
disruption. The increasingly frictionless ecosystem of high-speed Internet access, smart devices, 
information transparency, personalization, and flexible delivery options put more power in 
consumers’ hands than ever before. Traditional brick-and-mortar firms, scrambling to 
differentiate themselves from the likes of Amazon, faced significant risks as a result. Most were 
fighting to catch up, stay current, or just remain relevant. The underlying question at the time 
was, “what does staying current or relevant look like?” I posit that nobody really knew. This in 
and of itself is not meant to be a critical judgment against executives at traditional retailers in the 
early twenty-first century. The critique is saved for how leaders at Icarus made decisions about 
what to do next, and how they responded to unintended consequences when those decisions 
turned out to be bad ones. 
During this research, none of us really knew how to address the digital disruption facing 
Icarus. Generally speaking, IT leaders believed they needed to modernize their “legacy,” largely 

---

2 
home-grown, twenty-first century systems to adapt them to the digital age. Executives braced for 
a digital tsunami of work that would require additional capital investments and IT workers. At 
the time, Icarus executives were not allowing the IT department to add employees. Therefore, 
executives viewed outsourcing as the answer that would provide the additional labor needed to 
build their next-generation IT systems. 
The global economic instability of the years leading up to and during this study pressured 
firms to reduce operating expenses—including IT. However, rapid technological changes such as 
social media, mobile computing, and smart devices placed a competing demand on companies to 
hire and manage labor with increasingly diverse technology skills. The demand for outsourcing 
service providers to build deeper industry domain skills grew and changed the nature of ITO 
contracts. Forrester suggested the number of “time & material” or “staff augmentation” contracts 
for software development in the U.S. would decrease from 85% in 2010 to 58% by 2015 and be 
replaced with outcome-based, managed service agreements (McCarthy, Green, Matzke, & 
Lisserman, 2011). Unlike staff augmentation agreements that contract for specific skills to 
augment internal IT teams, managed service agreements can include outsourcing entire columns 
of the IT organization (such as distribution, marketing, or human resources), providing end-to-
end software development services as well as specialized services such as labs for mobility 
technology innovations (McCarthy et al., 2011). 
The past twenty years of ITO research highlighted economic and strategic motivations for 
outsourcing (i.e. what and why organizations outsource). Today, technology and market 
uncertainty are driving corporations to innovate their ITO practices, particularly in software 
development, i.e. engineering and computer programming functions (McCarthy et. al., 2011). 
Therefore, there is now a need to recognize the political and sociological factors at play within 

---

3 
organizations and their influence on how organizations diffuse or execute outsourcing strategies 
(Blaskovich & Mintchik, 2011). Additionally, Gonzalez, Gasco, and Llopis (2005) highlighted 
the growing importance of qualitative methods in ITO studies. The scarcity of grounded theory 
case studies similar to Beverakis, Dick, and Kecmanovic (2009) suggests that opportunities exist 
to both address this gap in the ITO literature and take up challenges such as those raised by 
Tatnall and Gilding (1999), McMaster (2001), Lunblad, (2003), and McMaster and Wastell 
(2005) to the predominant quantitative-based ITO diffusion studies. 
I began my IT career nearly twenty years ago as a computer programmer and later held 
roles as a business analyst, project manager, and first-line manager in a number of IT functions. 
My current role as an IT executive responsible for overseeing vendor negotiations and 
governance provided a unique vantage point for this research. My insider status as an executive 
directly involved in the ITO project studied, combined with my cumulative career experiences, 
provided a rich and rare context for conducting this research. 
In addition to gathering substantial interview data for eighteen months, I observed—and 
was part of—several organizational dynamics that unfolded during this research. These corporate 
undercurrents included Icarus’s culture, power structure, and changes in the broader macro-
economic environment that affected the outsourcing program. Throughout the study I followed 
executives who wrestled with each other for control of SSP, employees who struggled to adapt to 
the new and changing realities of IT work, and vendors who grappled with Icarus’s culture and 
the general impression that within it their own employees were considered little more than 
faceless cogs in a giant software factory. Given my role as a vendor management executive at 
Icarus, it should be noted that I did not directly interview any employees from ComTech or other 
vendors for this study in order to avoid any conflicts of interest. However, their voices and 

---

4 
experiences are partially represented and shared via Icarus employees interviewed in this 
research. 
The significance of this research is threefold. First, my career arc from engineer to 
executive provides a broad and reflective perspective to relate to the diverse cast of actors 
included in the study. This research does not side with or advocate for executives’ interests 
versus employees’. Rather, my aim has been to give voice to all stakeholders in a cohesive 
narrative. Secondly, this study departs from the broader, deterministic approaches of ITO 
research in favor of responding to the call for case studies exploring the specific ways in which 
outsourcing strategies unfold. Finally, my status as both researcher and executive-insider is 
singular in Information Technology Outsourcing literature. 
My professional career started with an engineering internship and a stack of self-study 
computer programming manuals. Today my team impacts nearly one billion dollars of annual 
spending with vendors. In some ways, my experiences as a doctoral student have taken me full 
circle to where I started my career—alone at my desk with a stack of books trying to solve a new 
puzzle. Instead of trying to solve a programming problem, the focus of this research is 
unraveling a social puzzle. 
My resolve at the start of this work was to acknowledge and honor all perspectives while 
representing events that unfolded accurately and respectfully. This commitment did make me 
feel like a double agent at times during the research. I was trying to support the SSP initiative’s 
success during my day job while simultaneously immersed in research critiquing executives’ 
behaviors, their self-representation, and the IT department’s culture. The most difficult part was 
learning to observe, reflect, and discern what was happening within Icarus with the critical eye of 
an outsider. This was difficult on more days than it was not. My insider status provided 

---

5 
wonderful access to rich data. My closeness to the work also made it difficult to detach myself 
from the Icarus habitus. I had to make a conscious and deliberate effort to think and write 
independently, unfettered by Icarus’s cultural symbols, mental models, and discourse. Now after 
over two years of work, I have come to view the research process and this manuscript not as the 
work of a double agent, but as an intense exercise in reflective leadership. 

---

6 
CHAPTER ONE 
A BRIEF HISTORY OF INFORMATION TECHNOLOGY OUTSOURCING