Samarqand iqtisodiyot va servis instituti r. S. Amriddinova

2. Xizmatning sifati iste’molchi nuqtai nazaridan
Xizmatlar bozorida sifat deganda mo‘ljal qilingan iste’molchi nimani tushunishi 
mehmondo‘stlik korxonalari uchun muhim ahamiyatga ega, ya’ni «sifat» 
tushunchasini muhokama qilishda iste’molchining shaxsiyati diqqat markazida turadi.
Xizmatning sifatiga baho berishda iste’molchi o‘ziga berilgan narsani o‘zi 
olishni xohlagan narsaga solishtiradi. Muayyan xizmatga berilgan baho 
iste’molchining shunday xizmatlar ko‘rsatuvchi korxonalarga murojaat etish 
tajribasiga, xizmat haqidagi bilimlariga, shaxsiy xohish-istaklariga hamda xizmat 
ko‘rsatuvchi korxonaning imijiga bog‘liq bo‘ladi. Foydalaniluvchi xizmat tanlab 
qabul qilish, moslashish va taassurotlarni kuchaytirish effektlariga bo‘ysunadi.
Tanlab qabul qilish ayni bir xizmatni turli iste’molchilar har xil qabul qilishini 
anglatadi. Bu iste’molchilar fe’l-atvori, qiziqishlari, shaxsiy fazilatlari, bilimlari, 
shuningdek xizmatdan foydalanish holati bilan belgilanadi. Xizmatning sifatini qabul 
qilishning vaziyatga doir xususiyatlariga xizmat ko‘rsatilgan vaqt (masalan, barcha 
tafsilotlarni shoshilinchda payqamaslik, xotirjam vaziyatda esa yaxshilab ko‘rib olish 
mumkin), muayyan sharoit (masalan, yomon ob-havoda kurort mehmonxonalarida 
dam olayotgan mijozlar nomerdagi mebel va jihozlarga diqqat bilan e’tibor bera 
boshlaydilar, ularda ovqatlanish sifatiga qiziqish ortadi va h.k.) kiradi.
Sifatni qabul qilish xizmatdan foydalanish chog‘ida kutilgan natijaga 
moslashishi mumkin. Agar qabul qilingan sifat kutilgan natija doirasidan biroz chetga 
chiqsa, foydalanuvchi uni o‘z mo‘ljaliga moslashtiradi. Biroq, qabul qilingan xizmat 
kutilgan natijaga mutlaqo mos kelmasa, kontrast effekti vujudga keladi: kutilgan 
natijaning kattaligi kontrast effektini kuchaytiradi.
Foydalanuvchi birovning – xizmat yoki uning tarkibiy qismlari bilan tanish 
bo‘lgan do‘stlari, hamkasblari, qo‘shnilari tajribasidan foydalanishga harakat qilgan 
hollarda taassurotlarning muttasil kuchayishi sodir bo‘ladi. Natijada ijobiy 
taassurotlar mustahkamlanadi, salbiy taassurotlar esa siqib chiqariladi yoki buning 
teskarisi sodir bo‘ladi.
Foydalanuvchining xizmat sifatini qabul qilishining yuqorida tavsiflangan 
modeli mazkur tushunchaga quyidagi uch tarkibiy qism birligi deb qarash imkonini 
beradi: 

asosiy sifat; 

talab etilgan sifat; 

xohlangan sifat. 
Asosiy sifat – xizmatning foydalanuvchi bo‘lishi shart deb hisoblagan xossalari 
yig‘indisi. Mijoz mazkur sifatning mavjudligiga umid qilib, ishlab chiqaruvchi bilan
ularni muhokama qilishni lozim topmaydi. Mehmonxona korxonasi xizmatlari uchun 
asosiy sifatlarga quyidagilar misol bo‘lishi mumkin: 

---


109 

mehmonxonaga joylashishda toza choyshab, yostiq jildi va sochiqlarning 
mavjudligi; 

mehmonxona nomerining har kuni tozalanishi; 

televizor hamda nomerda mavjud boshqa apparaturaning buzilmay ishlash 
kafolati; 

mehmon bilan yakuniy hisob-kitobda xato qilmaslik va h.k. 
Xizmatning asosiy sifatini ta’minlash korxonadan bu yo‘nalishda muttasil ish 
olib borish va harajatlar qilishni taqozo etishi mumkin. Xizmatning asosiy sifatiga 
lozim darajada e’tibor bermaslik korxona obro‘siga putur yetishi va mijozlar 
yo‘qolishiga olib keladi.