Toshkent axborot texnologiyalari universiteti induvidual loyiha

CRM VA ERP TIZIMLARINING SOHALARDA ISHLASH STRATEGIYASI
Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) strategiyasi ma'lumotlarga asoslangan yondashuv bo'lib, sizga moslashtirilgan kontent orqali mijozlar bilan shaxsiy aloqani o'rnatish imkonini beradi. Ushbu strategiya xodimlarga mijozlarga maqbul xizmat ko'rsatish uchun birgalikda ishlashga imkon beradi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sa'y-harakatlarini yaxshilash kompaniyaning obro'sini oshirishi mumkin, bu esa yangi mijozlarni jalb qilishi mumkin.
CRM strategiyasi nima?
Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) strategiyasi biznesning savdo hajmini oshirish va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash rejasidir. Uning maqsadi - istiqbolli mijozlarni mijozlarga aylantirish va mavjud mijozlarni ularning manfaatlariga moslashtirilgan qiziqarli kontent bilan saqlab qolishdir.
CRM strategiyalari ushbu maqsadga erishish uchun jarayonlar, harakatlar va texnologiyalarning kombinatsiyasidan foydalanadi. Zamonaviy yondashuv tranzaktsion savdo modelidan mijozlarga yo'naltirilgan narsaga o'tdi. Bu mutaxassislar mijozlar bazasidagi xilma-xillikni hal qilish uchun ma'lumotlardan qanday foydalanishi mumkinligini tan oladi. Samarali CRM strategiyasi muhim ahamiyatga ega, chunki u mijozlarni sotib olish xarajatlarini kamaytiradi va mijozning umr bo'yi qiymatini oshiradi. Bu qimmatli natijadir, chunki u biznes rahbarlariga shunchaki savdoni saqlab qolishdan ko'ra, vaqt va kuchini biznesni rivojlantirishga yo'naltirish imkonini beradi.


CRM strategiyasini amalga oshirishning asosiy afzalliklari:
Bu mijozlar bilan aloqani yaxshilaydi
CRM strategiyalari mijozlaringiz haqidagi ma'lumotlarning bir nechta ma'lumotlar nuqtalarini birlashtiradi. Bu faqat geografik ma'lumotlardan tashqari, ularning afzalliklari, qadriyatlari va shaxsiy maqsadlari haqidagi ma'lumotlarni ochib beradi. Ushbu nozik tafsilotlar sizga yaxshiroq mijoz profilini yaratishga yordam beradi.Siz undan auditoriyangizni segmentlarga ajratish va kontentingizni yanada aniqroq moslashtirish uchun foydalanishingiz mumkin. Mijozlar sizning muloqotingizdagi tafsilotlarga e'tiboringizni qadrlashlari mumkin. Uzoq muddatda u mustahkam munosabatlar o'rnatadi va brendga sodiqlikni rivojlantiradi.

1-rasm. ERD-diagrammasi.
Bu ma'lumotlarga asoslangan qaror qabul qilishga yordam beradi
Ko'proq ma'lumot olish nuqtalari bilan CRM strategiyasi marketing amaliyotlaringizning ishonchliligini oshiradi. Bu sizni kattaroq tashkiliy maqsadni kichikroq, aniqroq maqsadlarga ajratishga undaydi.Auditoriyangizni umumiy tomonlariga qarab segmentlash strategiyalaringizni turli bozorlarga moslashtirishga yordam beradi. Shunday qilib, natijalarni maksimal darajada oshirish uchun resurslaringizdan samarali foydalanishingiz mumkin.
Bu foydani oshiradi
Agar siz o'zingizning marketing faoliyatingizni aniq ma'lumotlar bilan zaxira qilsangiz va mijozlar bazangizdagi bo'shliqlarni belgilash uchun aniqroq usullardan foydalansangiz, bu resurslarni behuda sarflash ehtimolini kamaytiradi. CRM strategiyasi marketing va savdo munosabatlariga samaradorlik keltiradi.Siz nafaqat sodiq mijozlarni yaratish orqali ko'proq savdoga erishasiz, balki qo'shimcha xarajatlarni minimallashtirish orqali ham ko'proq foyda olasiz. CRM strategiyasi tadqiqot va ishlab chiqish bosqichida vaqtingizni tejaganligi sababli, kelajakdagi o'sishga harakatlaringizni yo'naltirish orqali siz ham ko'proq foyda olasiz.
Muvaffaqiyatli CRM strategiyasini ishlab chiqish uchun sizning jamoangiz hamkorlik qilishi va amalga oshirishi mumkin bo'lgan aniq tasavvurga ega bo'lishingiz kerak. Bu sizning harakatlaringizni birinchi o'ringa qo'yish uchun yaxshi va kambag'al etakchilarni farqlash qobiliyatini talab qiladi. CRM strategiyasini amalga oshirish doimiy harakatdir. Siz o'z yetakchilaringizni kuzatishda davom etishni, maqsadli marketing kampaniyalarini o'tkazishni va harakatlaringizni qayta ko'rib chiqishni xohlashingiz mumkin.
Quyida kuchli CRM strategiyasini ishlab chiqish bo'yicha bosqichlari keltirilgan:
Aniq maqsadlaringizni belgilang
CRM strategiyangiz haqida asosli qarorlar qabul qilish uchun ish beruvchingizning tashkiliy missiyasiga murojaat qiling. Bu sizning maqsadingizni boshidanoq aniqlashga yordam beradi. Bu har bir qabul qilgan qaroringizda yo'lda qolishingizni ta'minlaydigan muhim qadamdir.
Esda tutingki, uzoq muddatda bu maqsadlar ham o'zgarishi mumkin. Shunday qilib, strategiyangiz rivojlanishi bilan siz ushbu bosqichni muntazam ravishda qayta ko'rib chiqishingiz mumkin. Siz ko'rib chiqishingiz kerak bo'lgan ba'zi umumiy CRM strategiyasi maqsadlari:
Mijozlarning qoniqishini oshiring
Hosildorlikni oshirish
Mijozlarni ushlab turishni kuchaytirish
Etakchi konvertatsiyani rag'batlantirish
Mijozlarning chiqish stavkalarini kamaytiring.
Maqsadli mijoz profilingizni yarating
Sizning ideal mijozingizni ifodalovchi xaridor profilini yarating. Ushbu bosqichda siz kim va nima uchun sizdan xarid qilayotgani haqida tushunchaga ega bo'lasiz. Samarali xaridor shaxsini yaratish uchun uni iloji boricha batafsilroq qiling. Quyidagi ma'lumotlarni ko'rib chiqing:
Demografik xususiyatlar
Shaxsiyat arxetiplari
Xobbi va qiziqishlari
Yoqtiradi va yoqtirmaydi
Qiyinchiliklar
Intilishlar
Ushbu ma'lumotlar nuqtalarini to'plash uchun savdo va mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha guruhingiz bilan suhbatlashing, mavjud mijozlar profilini o'rganing va mijozlaringizga so'rovnomalar yuboring.Mijozlaringizning ehtiyojlari va umidlarini aniqlash uchun puxta tadqiqot kalitidir. Keyingi bosqichda u sizdan xarid qilish ehtimoli yuqori bo'lgan shaxslarni aniqlashga yordam beradi.
Sizni birinchi marta kashf qilgan paytdan boshlab har bir mijozning o'zaro munosabatini xaritada ko'ring. Ular sizni qanday topishganini tushuning. Bu raqamli banner reklama yoki elektron pochta marketing kampaniyasi orqalimi? Bu potentsial xaridni amalga oshirishdan oldin qancha vaqt yoki qancha qadamlar ketishini aniqlashi mumkin.Bu erda g'oya sizning mijozlar sayohatingizni iloji boricha sodda bo'lishini ta'minlashdir, shunda ular xariddan voz kechish ehtimoli kamroq. Bu yaxshilash uchun har qanday sohani hal qilishning ajoyib usuli. Mijoz sayohati xaritasini tuzishda so'raladigan ba'zi asosiy savollar:
Mijoz tajribangizni tasvirlab bering
Har bir bosqichni optimallashtirish uchun mijozlar tajribasining tuzilishini tekshiring. Quyida ko'rib chiqishingiz uchun ba'zi misollar keltirilgan:
Joriy bozorda o'zingiz uchun joy yarating
Mavjud bozorda raqobatbardosh ustunlikka ega bo'lish uchun o'zingizni boshqa brendlardan ajratib oling va o'z joyingizni yarating. Shunday qilib, siz mijozlarni raqobatchilaringizga yo'qotish ehtimoli kamroq. CRM strategiyasi ishlashi uchun sohadagi kuchli tomonlaringiz va duch kelishi mumkin bo'lgan tahdidlar haqida tasavvur hosil qiling. Bu erda so'raladigan ba'zi savollar:
Mahsulot yoki xizmatingizni tushuning
Mahsulot va xizmatlaringizni yaxshilash uchun tadqiqotingizdan foydalaning. Ushbu bosqichda siz o'zingizning qiymat taklifingizni ishlab chiqishingiz mumkin. Maqsadlaringizga mos kelishini bilish uchun brendingizning ovoz ohangini tahlil qiling. Raqobatchilaringizdan ajralib turish uchun ish beruvchingizning hikoyasini qayta ko'rib chiqing. Quyida kompaniyaning mahsulot va xizmatlarini baholashga yordam beradigan ba'zi mezon savollari keltirilgan:
Kerakli o'zgarishlarni amalga oshirganingizdan so'ng, ularni hamkasblaringizga etkazing. Har bir bo'lim brendli mijozlar tajribasini taqdim etish uchun birgalikda ishlashi kerak. Hamkasblaringiz bir xil xabarni etkazishlariga ishonch hosil qilish uchun o'quv seminarlarini o'tkazing.