Учебное пособие с. Ю. Наумов, А. А. Подсумкова

На выездном приеме граждан руководителями местной администрации рассматриваются как личные, так и коллективные обращения граждан. Дата, место и время выездного приема граждан доводятся до сведения населения, публикуются в средствах массовой информации.
Итогом приема граждан является резолюция должностного лица в карточке личного приема:
1) "Снято с контроля", если: а) вопрос решен положительно; б) дан обоснованный отказ; в) дано разъяснение на все поставленные заявителем вопросы;
2) "Вопрос направить на исполнение", в данном случае назначается исполнитель и указывается контрольный срок исполнения. Если в резолюции указано несколько исполнителей, то ответ готовит исполнитель, стоящий в резолюции первым и являющийся ответственным исполнителем по вопросу обращения гражданина.
Руководитель общественной приемной, как правило, осуществляет следующие функции по организации приема граждан:
а) ведет учет личных обращений граждан и принятых мер по результатам обращений;
б) обобщает обращения граждан с целью своевременного выявления и устранения причин нарушения прав и законных интересов граждан;
в) систематически контролирует состояние дел по поступлению повторных заявлений и жалоб, а также снятие с контроля личных обращений граждан;
г) организует работу по приему граждан в местной администрации согласно утвержденному графику;
д) контролирует выполнение поручений, данных руководителями по результатам личных обращений граждан;
е) анализирует и обобщает предложения, заявления, жалобы граждан и содержащиеся в них критические замечания;
ж) изучает конкретные ситуации по обращениям граждан, в том числе проводит экспертизы и выезд на место;
з) проводит проверки в отделах, управлениях, комитетах и департаментах местной администрации по организации и проведению личного приема граждан;
и) изучает общественное мнение по поводу работы приемной местной администрации;
к) доводит с помощью СМИ до сведения жителей муниципального образования информацию о порядке и графике приема граждан руководителями местной администрации;
л) периодически опубликовывает в СМИ аналитические материалы о количестве, характере и результатах рассмотрения обращений граждан;
м) проводит разъяснительную работу среди населения с помощью СМИ по наиболее типичным и повторяющимся обращениям граждан;
н) вносит предложения по совершенствованию работы с обращениями граждан;
о) представляет аналитическую информацию управляющему делами местной администрации.
Устные обращения граждан, поступившие на "горячий" телефон, регистрируются специалистами общественной приемной, ответственными за прием обращений граждан. "Горячий" телефон работает в общественной приемной ежедневно в установленные часы. В рабочие дни после указанного времени, в выходные и праздничные дни "горячий" телефон работает в режиме автоматического приема обращений граждан.
Обращения граждан, поступившие на "горячий" телефон, регистрируются в специальном журнале. Форма журнала утверждается начальником общественной приемной. Срок хранения журнала - один год.
На устные обращения граждан ответ, как правило, дается в устной форме, в том числе и по телефону. В случае невозможности незамедлительно дать ответ на обращения граждан, обращения оперативно доводятся до сведения соответствующих должностных лиц, руководителей структурных подразделений администрации, начальника общественной приемной и принимается решение о дальнейшей работе с обращениями (например, оценивается необходимость срочного выезда на место специалистов общественной приемной, структурных подразделений администрации или специалистов группы оперативного реагирования).
Организацию и проведение "прямых" линий по актуальным вопросам жизнедеятельности города осуществляют должностные лица местного самоуправления. "Прямые" линии проводятся согласно графику. В графике указывается: 1) наименование структурного подразделения администрации; 2) дата проведения "прямой" линии; 3) тема "прямой" линии; 4) ответственный исполнитель. График проведения "прямых" линий готовится общественной приемной совместно со структурными подразделениями местной администрации и утверждается главой администрации.
Для проведения "прямой" линии специалистами общественной приемной готовится зал общественной приемной. Работу многоканального телефона "прямой" линии обеспечивает департамент связи и информатизации администрации.
Структурное подразделение местной администрации, ответственное за проведение "прямой" линии, за десять дней до ее проведения представляет информацию о теме, участниках, дате и времени проведения "прямой" линии в управление по взаимодействию со средствами массовой информации - пресс-службу и общественную приемную. Пресс-служба, в свою очередь, доводит до сведения жителей муниципального образования информацию о проведении "прямой" линии.