Управление отношениями с клиентами

Заключение
В данной контрольной работе рассмотрены особенности систем управления взаимоотношением с клиентами. Изученный материал соответствует поставленной цели и задачам.
В ходе контрольной работы были получены результаты, которые доказывают, что при правильно проведенном внедрении CRM-системы бизнес получает существенные конкурентные преимущества и возможности для роста. Используя инструменты CRM, возможно решить целый ряд задач, стоящих практически перед любой компанией, вот только некоторые из них:

• 
  собрать воедино разрозненную информацию о клиентах, сделках, маркетинге и сервисе;
  
• 
  создать в системе бизнес-процессы компании, регламентировать деятельность сотрудников по типовым операциям;
  
• 
  получить расширенную аналитику по работе компании и перейти от анализа результатов прошлого к прогнозированию ожидаемого результата;
  
• 
  свести к минимуму рутинные операции в работе квалифицированных высокооплачиваемых сотрудников, повысив их производительность;
  
• 
  облегчить адаптацию в компании новых сотрудников и сократить срок их вхождения в должность;
  
• 
  наладить систематическую работу по сбору и анализу отзывов клиентов, в том числе и жалоб;
  

• 
  организовать сбор, систематизацию и хранение знаний о продуктах, услугах и регламентах компании и быстрый доступ к этим знаниям.
  

Итак, технологии CRM доказывает свою жизнеспособность и эффективность. CRM-система становится бизнес-приложением, «по умолчанию» необходимым для компании, также, как и бухгалтерская программа сегодня. В ближайшее годы работа компании без системы класса CRM станет практически невозможной. 

Список использованной литературы

1. 
   Кудинов А. CRM: практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-Паблишинг.
   
2. 
   Пикулин Д.М. Система проектно-ориентированного управления услугами.
   
3. 
   CRM online. Независимый CRM – портал. http://www.crmonline.ru/
   
4. 
   CRM – системы. Журнал IT Спец Февраль
   
5. 
   CRM – системы: краткая справка. Журнал IT Спец Февраль. Издательство: Гейм Ленд.
   
6. 
   Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
   
7. 
   Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс».
   
8. 
   Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов.
   

Приложения