6-мавзу. Хизмат кўрсатиш соҳасида касбий этиканинг асоси

Хизмат кўрсатишда муносабатлар таснифи: ахлоқий, ахлоқдан ташқари ва ахлоққа зид хатти-ҳаракатлар
Бугунги кунда Ўзбекистоннинг чет давлатлар билан иқтисодий, сиёсий, техникавий ва маданий алоқаларининг мустаҳкамланиши ва унинг Жаҳон савдо ташкилотига тенг ҳуқуқли аъзо бўлиб киришга тайёрланиш ишларининг бошланиб кетиши мутахассислар, официантлар ва барменларнинг чет тилларни билишларини ҳам тақоза қилади. Улар камида энг кўп тарқалган иккита чет тилини хизмат кўрсатиш доирасида муомала қилиш даражасида билишлари лозим.
Умумий асосий талаблардан яна бири корхонага келган хизмат истеъмолчиларидан «чеккаси ким» деб сўраш ўрнига «навдатда турганлардан ким охири» деб сўраш тўғри бўлади.
Бир касб ва жамоанинг аъзоси бўлишига қарамасдан одамларнинг билим савиялари, ҳатти – ҳаракатлари ва умуммаданий даражалари ҳамда фикрлашлари ҳар хил бўлади. Шу сабабли ҳам жамоа аъзолари ўртасида, айниқса жамоа олдида турган вазифаларни ҳал қилишда, мунозарали вазиятлар тез – тез содир бўлиб туради. Бундай вазиятларда мутахассис ва мутахассис - раҳбарларнинг асосий вазифаси мунозарани тўғри бошқариш ва унинг қоидалари доирасида ўтишини таъминлашдан иборат. Бундан ташқари мунозарали вазиятлар жамоа аъзоларининг йиғилишларини ўтказишда, ташриф буюрувчиларни қабул қилишда, ходимлар ва мутахассис - раҳбар ходимлар ўртасида чиқиши мумкин. Бундай ҳолларда ҳам мунозаранинг тўғри ҳал бўлишида мутахассис раҳбар ходимларнинг роли жуда ҳам катта.
Умуман мунозарасиз, яъни бахслашмасдан, биронта ҳам муаммо тўғри ҳал бўлмайди. Низоли вазиятлардан чиқишнинг асосини мунозара ташкил қилади. Ҳалқлар ўртасидаги мақолга қараганда фақат мунозара натижасида ҳақиқат туғилади ва муаммо тўғри ечилади. Мунозаранинг аҳамияти айниқса аҳолига ва сайёҳларга таомлар орқали хизмат кўрсатадиган корхоналар учун ўта катта, чунки бундай корхоналарда хом ашё, тайёр маҳсулот, официантлар, барменлар, метрдотеллар, гардероб ходимлари, швейцарлар хизматлари сифати билан боғлиқ муаммоларнинг келиб чиқиш эҳтимоли ўта катта бўлади.
Мунозарани этикет қоидалари талаблари доирасида олиб боришнинг асосий талабларидан бири қарама – қарши фикрли томонларни охиригача, бўлмасдан эшитиш ва улар фикрларининг моҳиятини тўлиқ тушуниб етишга ҳаракат қилишдан иборат. Этикет қоидалари бўйича олиб борилган бахслашишлар жамоа аъзоларининг ва ходимлар ҳамда мутахассис – раҳбарлар ўртасида дўстона муносабатнинг ўрнатилишига имкон беради.
Баҳслашиш иштирокчилари, шу жумладан мутахассислар ва раҳбар ходимлар, қуйидаги этикет қоидаларига амал қилишлари лозим:

• 
  қарама – қарши фикрлар соҳибларига нисбатан ҳурмат билан қараш ва улар билан хушмуомалалик қилиш;
  
• 
  қарама – қарши фикрларни бузмасдан ва тажанглик қилмасдан ҳамда шошилмасдан эшитиб, моҳиятини тушуниб етишга ҳаракат қилиш;
  
• 
  баҳс иштирокчиларининг шахсига тегмаслик ва ҳақорат қилмаслик;
  
• 
  майда – чуйда гапларга ёпишиб олмаслик, муносабатларни аниқлашга ўтмаслик;
  
• 
  мунозараларда қарама – қарши фикрларнинг бир – бирлари тўғри келиш жойларини аниқлаш ва улардан келажакда мунозараларни бошқаришда фойдаланиш;
  
• 
  ўз фикрининг тўғрилиги ҳақида оёқ тираб турмаслик;
  
• 
  нафақат бошқаларнинг, ўзининг фикри ва ҳатти – ҳаракатларига ҳам танқидий ёндошиш.
  

Шуни таъкидлаб ўтиш лозимки, бахслашиш даврида мунозарачилар бирон аниқ фикрга келаолмасликлари ҳам мумкин. Бундай ҳолларда баҳслашиш лидери (оддий ходим, мутахассис ёки раҳбар ходим) мунозарани «фикрларимиз устида яна бир ўйлаб кўришимиз керак», «бу савол тўғрисида яна ҳам чуқурроқ ўйлаб кўриш учун яна вақт керак» ёки «бу ерда изҳор қилинган фикрлар ҳаммани ҳам, шу жумладан мени, тўлиқ қониқтирмади» деган сўзлар билан тамом қилиши керак. Умуман айтганда бахс хушмуомалалик рамкасидан чиқмаслиги ва жанжалга айланмаслиги лозим, чунки қаерда аччиқлиқ чиқса, уша ерда ақл қочади деган гап бор.
Раҳбарлик тажрибасида шундай ҳолатлар бўлиши мумкинки, мунозара предмети ва мақсади бўйича ҳеч қандай маълумотларга эга бўлмаган баҳслашувчи важлар билан ҳисоблашмасдан қуруқ сўзлар билан мунозара қилмоқчи бўлади. Энг тўғриси бундай қуруқ гапли нодонлар билан мунозара қилишдан тўғри йўлларни топиб «қочишдан» иборат, чунки бундай одамнинг мақсади муаммони ҳал қилиш эмас, тўғри йўлдан чалғитиш бўлади.