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4.13.4 The discussion of the interview in the 
prospect of customers’ 
feedback
The interview has discussed to staffs and management regarding the result of 
customers’ survey to provide a clear view of the existing gap between 
customers and service provider. The discussion was conducted based on the 
gaps result of the survey question which presents that customer
s’ expectation 

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was higher than what they perceived. The collection 
outcomes from customers’ 
feedbacks were 
important to understand the customers’ expectations and 
perception and how could these feedbacks and reclamations from the 
customers to define the bottlenecks and weak points of the performance of 
service quality and bring a new idea to top management. 
The data collected by customers was utilized from estimat
ing the customers’ 
satisfaction with the provided services from Shahrazad restaurant. The 
customers shown their satisfaction with the appearance of physical facilities of 
the restaurant and they were satisfied with neatness, equipment, furniture, 
decorate, menu layout. Meanwhile, they responded negatively with the 
personnel’ appearance which was justified from the staffs’ interviews that the 
management was fewer concerned with the aesthetic appeal and the elegant of 
its staffs such as uniforms of waiters and waitresses.
The results of the 
customers’ experience according to the speed of delivery 
services were considering under substandard to perform prompt services, 
where the interview with staffs confirmed that the reason for issues were 
overlapping duties and ineffective multitasking among the waiters and kitchen 
staffs throughout the rush hours. Despite the fact, the management has 
supported with tools and modern equipment for promptly serve food to 
consumers. 
The customers’ satisfaction standard was rated in low for the reliable and 
responsiveness dimensions in a philosophy 
of employees’ skills and knowledge 
to inspire customer’ confidence and ability to perform the promised service. The 
management thinks these concerns of customers might consequence of the 
poor communication between customers and staffs. In addition, the customers 
felt the external communication of the company has raised their initial 
expectations when the advertising message did not match with products. 
Hence, the management thought that direct communication with its customers 
through the Facebook platform which targets to promote the new and variety of 
products has ignored to inform customers with the price of products. This was 
obviously concluded for the external marketing and overpromises, which shows 

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the customers
’ valuation of the product price (foods and drinks) are expensive 
in mindful of the customers’ experiences. 
The restaurant staffs and management claimed that they have been committing 
a high level of service quality to their customers. However, the outcomes from 
the customers
’ survey indicate that most of the customers are dissatisfied with 
existing provided services in four of a total of five attributes in SERVQUAL. 
These negative experiences of the quality specification of customers are 
definitely linked to the gap between management perception of customer
’ 
expectation 
– customer-driven service design and standards. This gap could be 
derived from many implications: Firstly, planning mistakes or insufficient 
planning procedures. Secondly, the physical environment or tangible service 
fails to meet customer and employees needs and inadequate maintenance and 
updating for tangible service. Finally, the absences of formal process 
management for setting service quality goal and customer requirement