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5.3 The analysis results from the prospective of staffs and management 
The findings result of the analyzed data from interviewing the employees and 
management of the restaurant was conducted to provide the answer of one of 
the sub-questions research: Which are dilemmas have a significant effect on 
the performance of the current service in customer satisfaction? 
The finding results of the interviews from the 
employees’ opinion and 
management interpretation showed that healthy work environment, staff well-
being, and financial incentives play a vital role to motivate them so that improve 
the performance of delivering services. The employees claimed that company 

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should be adopted the motivation system to reward a good job performance of 
employees and extra bonus for working long hours or overtime hours on a 
weekend. Furthermore, the interviews result has found out that the two of the 
staffs have a problem personal life since they are living away from their family 
and this could badly affect the healthy work environment and other co-workers 
too. The results of interviews showed that the most staff are complaining from 
compressed work schedules and long shift-work. Hence, these issues of the 
work environment and employee’s wellbeing had the influence directly on the 
delivery of reliable and responsiveness services quality to final customers. 
The researcher concluded from the i
nterviews’ finding that most of the 
employees have stressed that the top management should have expanded 
responsibilities and authorities of its employees for making a decision and align 
the goal with senior management. They thought that the company committed to 
strict procedures and policies with its staff which affects convenient and open 
communication between employees and their customers. The staffs struggled 
from the difficulties of interacti
ng with customers’ needs and solve customer’s 
problems spontaneously. In addition, the employees claimed that the process of 
internal communication between top management and employees should be 
more clear and transparency which could improve the service delivery. The 
researcher has deduced from above the communications obstacles and 
boundaries within the 
company’ policy that generates gap 1 between 
management perceptions 
– customer expectation when the company’s 
perceptions fail to understand what customers actually needs due to insufficient 
communication between contact employees and top management. 
The analysis result from the interviews and customer
s’ survey questions 
clarified that the pledges of the external communication from the restaurant 
were poor and disable to fulfill the service promises since the customers of 
restaurant thought that the advertising of the company has increased their 
expectation when over-promising was existing and the advertisement did not 
match the actual service delivery about the promotion of new products. The 
researcher found that there is also gap 4 which derived from the external 
communications and service delivery by the firm which fundamentally causes 

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the difference between customers’ expectation and perceptions in the 
assurance dimensions of SERVQUAL instrument. 
Figure 20. the summery of finding of the study 
The result findings have demonstrated that most of the re
staurant’ employees 
have suffered from an ineffective role of the multi-tasks process and teamwork 
Internal 
communication 
• Lack of 
transparency, 
clear vision, 
and openness 
with customer. 
• Limited 
authority of 
employees.
• Inadequate 
communication 
between 
customers and 
employees 
External communication 
• Insufficient advertisement 
information. 
• Ineffective 
Marketing Channel. 
• Unclear market message. 
Training employees
• Lack of 
management 
to training 
employees. 
• Ineffective 
cross function 
and 
overlapping of 
tasks. 
• Neglect to 
develop 
Interpersonal 
skills and 
focus on staff 
appearance
• Shortage of 
employees. 
Job satisfaction 
• Lack of 
financial 
incentive and 
recognitions 
• Compressed 
work 
schedule and 
long shift- 
work. 
• Lack of 
healthy work 
environment 
and poor 
employees’ 
conditions.