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1.3 Structure of this study 
Figure 1 below presents the framework of thesis structure. This conceptual 
framework provides the holistic view and understanding of the study processes. 
The figure classifies the research into five main chapters of the thesis. The first 
chapter begins with the introduction of case study company, which is followed 
by the presentation of research objective, research problems, and the main 
questions of the project. The study continues to the second chapter which 
comprises two basic concepts of the literature review. The first concept is 
relevant to service quality models and customer
s’ perspective in terms of 
external services, while the second notion is associated with the strategic 

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management of internal services that needed to develop the performance of 
services quality.
Figure 1. Conceptual framework of thesis 
The literature review is considered as a secondary data of this dissertation 
which aimed to ensure reliable sources, relevant theories and tacit knowledge 
to support the research developments and objectives, and to answer the 
research questions theoretically? The third chapter discusses the research 
methodology that relevant to collect data from mixed methods (quantitative and 
qualitative) approaches which include sampling, questionnaires, and interviews. 
In addition, this chapter explains how the variety of the data collection is 
dissected in mixed methods and describe the reliability and validity of the 
collected sources in depth.
1. Introduction
Background of the study.
Research objective, problems, and 
questions
.
2. Litreture Review
• External services management.
•Internal services management. 
•SERVQUAL instrument .