Author (authors)

2.4 Internal service Marketing 
- The integration of the internal and external 
services to deliver the high service quality. 
- Human resource management and
empowering employees. 
- Employee satisfaction and engagement 
strategies. 
 

---

6 
the perceived service quality standards, such as human resource management 
and empowering employees, and employees’ satisfaction within the effective 
engagement of strategies, which are discussed in the literature chapter. 
The SERVQUAL model is presented in the theoretical review to estimate the 
service quality performance and standard of internal and external services 
marketing. This subject was covered by the gap model of service quality, 
service quality determinants, and measuring process by SERVQUAL 
instrument, the SERVQUAL model determined the main influence that affects 
the total delivery of services across the organizational structure and HR pursuits 
and identified the crucial reasons behind the gap between 
customers’ 
expectations and experience of the provided services. 
2.2 Service quality and external service marketing 
Nowadays, many of business companies have become more consciousness 
toward their customers and shifting their strategic planning from internal 
marketing to external marketing, as t
he customers’ needs are the key drives of 
technical services and superiority to bring success (Grönroos. 2007, 31). 
External service or customer value is an important ingredient of successful 
marketing strategies and a core competency of large firms to ensure a 
competitive advantage and increase in market share or increased profits to 
companies (Walter, et al., 1994, 5). 
The subject of service quality has been a considerable concern among 
business, people and academics, due to the increase of competitive markets for 
many services led costumers to become more selective of service choice and 
complex to define service from only tangible quality (Palmer 2008, 319). 
(Grönroos,1982 cited in Zeithmal, et al.1985, 42) suggests that the service 
quality is a comparison of customer expectations and actual service 
performance, which is a result of evaluation both the outcome of service and 
the performance of the process of service delivery. Furthermore, Grönroos 
(2007, 73) points out that customers perceive quality as much wider than the 

---

7 
techniques feature which dominates the quality experience, exactly the quality 
could define in the same way of what customers do. 
Research recently carried out by Swan and Coombs (1967 cited in Palmer 
2008, 320) found that the service quality could classified into two elements: An 
instrumental quality which is related to physical aspects of service, and 
expression quality which describes the intangible or psychological aspects 
based on which consumers judge their satisfaction according to products 
attributes or quality of performance of products. Grönroos (2007, 72) and Kang, 
et al. (2004) mention that service quality results from unseen production 
processes to consumers and what customer interact or encounter with 
traditional marketing activities.