Farg’ona davlat universtiteti iqtisodiyot fakulteti Mehmonxona xo’jaligini tashkil etish va boshqarish yo’nalishi

Qanday qilib mehmonlarni ajablantiradi?

Muvaffaqiyatli PR-kampaniyaning birinchi qadami ma'lumot to'plash va mijozlar bazasini tahlil qilishdir. Bu raqobatdosh poytaxt bozorida to'g'ri joylashtirilgan xizmat ko'rsatishdagi kamchiliklarni aniqlash va bartaraf etishga yordam beradi. Moskva mehmonxonalari mijozlarning ehtiyojlarini mustaqil ravishda o'rganishni afzal ko'rishadi, garchi yirik loyihalarda ixtisoslashgan konsalting kompaniyalari qatnashsa. Shunday qilib, Moskvadagi "Sheraton Palace" mehmonxonasida marketing bo'yicha tahlilchi mavqei ham o'rnatildi. Bu qoidadan ko'ra istisno. Amalda, hatto dunyoga mashhur mehmonxonalarda ham mehmonxona xizmatlarini ilgari surish, jamoat bilan aloqalar emas, balki korxona marketingi bilan bog'liq. Qoida tariqasida, mijozlar so'rovlarining o'zgarishi haqidagi ma'lumotlar uchta kanaldan biriga kirishi mumkin: anketalar, shaxsiy suhbatlar va xulosalar statistikasi.
Bugun mehmonlarni so'roq qilish turli toifadagi ko'plab mehmonxonalarda amalga oshiriladi (Iris, Globus, Moskvadagi Marriott, Baltchug Kempinski, Pallada, Kosmos mehmonxonalarida). Bu mijozlar ehtiyojlarini o'rganish uchun juda samarali usul. Mijozlar bilan shaxsiy aloqa odatda telefon orqali yoki qabulxonada amalga oshiriladi. Ko'pincha so'rovnomalar ma'lum bir mehmonxonada qolish muddati tugaganidan keyin amalga oshiriladi. Bu sizga mijozlar xohishlarining dinamikasi va xususiyatlarini aniqlashga imkon beradi. Shunday qilib, masalan, Globe-ga kelganida, rus yoki ingliz tilida "mehmon profilini" to'ldirish taklif etiladi, ular keyinchalik xonada qoladi yoki ma'murga topshiriladi. Ba'zan, norasmiy sharoitda mijozlar bilan aloqa o'rnatish uchun ko'plab mehmonxonalar (bu vosita ko'pincha Marriott mehmonxonalari tomonidan ishlatiladi) turli xil chastotali mehmonlar uchun deyarli barcha ma'muriy xodimlar ishtirokida bepul kokteyllarni o'tkazadilar.
To'plangan ma'lumotlarning tahlili taqdim etilayotgan xizmatlarning xususiyatlarini sezilarli darajada yaxshilaydi. Shunday qilib, "Aurora Marriott Royal" mehmonxonasida xorijiy matbuotga elektron pochta orqali keyingi chop etish imkoniyati bilan obuna bo'lishga qaror qilindi, bu esa etkazib berishning davomiyligi sababli nashrlarning "kechikishiga" yo'l qo'ymaydi. Shunga o'xshash xizmat Baltchug Kempinsky mehmonxonasida ham taqdim etiladi, ertalab mehmonxonaning mijozlari yangi xalqaro gazetalarni ham elektron pochta orqali yuborishlari mumkin. Xonadagi mavjud Internetga qo'shimcha ravishda, Pallada mehmonxonasida Internet-sinf ochiladi. Ushbu so'rov shaxsiy kompyutersiz sayohat qilgan mehmonlar tomonidan amalga oshirildi. Globus mehmonxonasida istalgan mehmonga istalgan vaqtda tibbiy va yuridik xizmatlar ko'rsatilishi mumkin.
Shu munosabat bilan, shuni qo'shimcha qilmoqchimanki, ko'plab mehmonxonalar (kategoriyasidan qat'i nazar) o'z mijozlarining o'tmishdagi sayohatlari haqidagi ma'lumotlardan foydalanadilar, ular afzal ko'rganlar va mehmon tarixiga e'tibor berishadi.
Mutlaqo barcha toifadagi mehmonxonalar bilan mijozlarni jalb qilishning eng sevimli usuli - narxlar bo'lib qolmoqda. Ko'pgina mehmonxonalar guruhlar, korporativ mijozlar, sayyohlik kompaniyalari uchun maxsus chegirmalar beradi. Yuqori toifali mehmonxonalarda sizga rafdan maxsus stavkalar taklif etiladi (eng yaxshi narx), bu hozirgi mehmonxonadagi yuk, dam olish kunlari narxlari, imtiyozli individual sayyohlik tariflari va sayyohlik kompaniyalari xodimlarining narxlariga bog'liq ravishda raf stavkasidan ancha past bo'lishi mumkin. IATA.
Har bir mehmonxona doimiy mijozlar uchun ularni jalb qilishning barcha usullaridan foydalangan holda kurashadi. Shunday qilib, mehmonxonalar arsenalida ko'plab qiziqarli ziyofatlar mavjud: mehmonlarga xush kelibsiz kokteyllar, mevali savatlar, bir shisha shampan ("Milliy") va shokolad taklif etiladi. Ko'pgina mehmonxonalar VIP mijozlarini kutib olish uchun maxsus dasturlarni amalga oshiradilar, sovg'alar va tabrik xatlarini, qo'shimcha xizmat turlarini (Oltin uzuk) taqdim etadilar, mehmonxona va shahar markazi, mehmonxona va Sheremetevo-2 aeroporti (Iris) o'rtasida muntazam avtobus qatnovlarini tashkil qiladilar, yuqori toifadagi xonalarni bepul ("Aerostar") taqdim eting, mehmonxonalar restoranlarida ("Aerostar") maxsus takliflarni taqdim eting, restoranlarda, barlarda, kirxonada uzoq vaqt bo'lgan mijozlar uchun 30% gacha chegirmalar bering. ok (Sheraton Palace).
Ta'kidlash kerakki, yaqinda o'rta darajadagi mehmonxonalar ham ushbu yo'nalishda imkon qadar ko'proq ishlashga intilishmoqda. Bozor va uning segmentlarini chuqur tahlil qilish mehmonxonalar uchun eng maqbul strategiyani ishlab chiqish va tanlashga imkon beradi. Shu munosabat bilan, Moskvadagi mehmonxonalarning Marriott tarmog'ini esga olish o'rinlidir, ular o'zlarining savdo bo'limlarini birlashtirish orqali ishni optimallashtirishgan va to'g'ridan-to'g'ri raqobatdan xalos bo'lishgan. Shunday qilib, har bir mehmonxona eng yaxshi xizmat ko'rsatishi mumkin bo'lgan maqsadli guruhga murojaat qiladi.
Shu bilan birga, ehtimol PR va marketing bo'limlari tomonidan mijozlarni jalb qilishning eng muhim mexanizmi ko'rgazmalar, konferentsiyalar va seminarlar o'tkazishdir va bugungi kunda amaliyot shuni ko'rsatadiki, o'zingizni ifoda etishning eng samarali usuli hisoblanadi. Birinchidan, bu Moskva va Rossiyada mehmonxona biznesi bozori hali ham rivojlanayotganligi bilan bog'liq. Rossiyadagi turizm sohasi hali ham o'zining yoshligidadir. Ko'pincha mehmonxonalar korporativ va biznes mijozlariga xizmat ko'rsatishi kerak. Shunday qilib, masalan, uning ixtiyorida 6 konferentsiya xonasi bo'lgan Iris mehmonxonasi ushbu afzallikdan faol foydalanadi, mijozlarni qabul qilish uchun ishlaydigan sayyohlik agentliklari bilan aloqalarni o'rnatdi. "Ukraina" mehmonxonasi, shuningdek, Moskvada kongress turizmini rivojlantirishga qaratilgan, o'zining imidji va obro'sini mustahkamlash uchun barcha imkoniyatlardan faol foydalanadi: Moskvaning 850 yilligini nishonlash, professional kongresslar. Sochidagi "Radisson - Lazurnaya" mehmonxonasi byudjetining daromad qismi ko'paymoqda, ular mijozlarni jalb qilishning ushbu usuliga tayanib, Rossiya uchun misli ko'rilmagan darajada ommaviy aloqalar kampaniyasini boshladilar. Moskvada bunday xizmatlarni taqdim etishda shubhasiz etakchi Marriott mehmonxonalar tarmog'idir. E'tiborini korporativ mijozlarga qaratish orqali ushbu mehmonxonalar nafaqat o'zlarining imijlarini mustahkamlashga, balki yangi mijozlarni jalb qilishga ham muvaffaq bo'lishdi. Shunday qilib, so'nggi yillarda eng yirik ingliz Linklaters MDH yuridik firmasining Rossiya vakolatxonasi bilan yaqin hamkorlikda, "Marriott Aurora" mehmonxonasi Rossiyada bank kreditlari bo'yicha seminarni tashkil etishni qo'llab-quvvatladi, unda dunyoning etakchi moliya-kredit institutlari vakillari qatnashdilar. va Rossiya korporatsiyalari. Ushbu harakat mehmonxonaning obro'sini oshirish va biznes elitasida ma'lum bir tushuncha shakllanishiga misoldir. Yangi mijozlar uchun kurashda Marriott mehmonxonalari butun dunyo bo'ylab oshpazlik festivallarini o'tkazdilar.
Xulosa qilib, ba'zi xulosalar chiqarmoqchiman. Mamlakatimizda hech qachon ijtimoiy sohaga, xususan, mehmonxona biznesiga tegishli e'tibor qaratilmagan. Ushbu sohada juda kam mutaxassislar bor va deyarli hech kim maxsus ma'lumotga ega emas. Odatda, jiddiy PR-kampaniyalar mehmonxonalar tarmog'iga kiritilgan va chet el investorlari tomonidan moliyalashtiriladigan mehmonxonalar tomonidan o'tkaziladi. Vaqt o'tishi bilan vaziyat o'zgaradi va bizning mehmonxona komplekslarimiz Marriott, Sheraton va Kempinski kabi gigantlar bilan jiddiy raqobatlashishiga ishonaman. Ushbu fonda rus mehmonxonalarining vazifasi yanada murakkablashadi. Moliyaviy manbalarning etishmasligi PR faoliyatini amalga oshirishni sekinlashtiradi. Hamma mehmonxonalar ham ushbu yo'nalishda ishlash uchun zarur mablag'larni ajratish va ixtisoslashgan PR-agentliklarning yordamiga murojaat qilish imkoniyatiga ega emaslar. Amalda, mehmonxonaning kattaligiga qarab, bu yo'nalishda 2-3 kishi ishlaydi. Shu sababli mehmonxonalar biznesida PR hanuzgacha rivojlanmagan, ko'p qirrali va juda istiqbolli soha ekanligini ta'kidlash kerak.
Hozirgi vaqtda mehmonxonalar bozorda ishlashning yangi usullari va usullarini izlashga majbur qilib, shiddatli raqobat sharoitida ishlamoqda. Raqobat egallab olish va birlashtirish strategiyalarini ishlab chiqish kabi jiddiy omillar ta'siri ostida kuchaymoqda (masalan, Frantsiyaning Accor kompaniyasi tomonidan Amerikaning Motel-6 zanjirini sotib olish, Days Inn Holiday Franchise Systems va boshqalar). Bozorga kirib kelayotgan yangi kompaniyalar ham raqobatni rivojlantirishga hissa qo'shmoqdalar. Bunday sharoitda bozor etakchilari o'zgaruvchan bozor haqiqatiga yaxshi natijalar beradigan marketing segmentatsiyasining strategiyalarini qo'llaydilar.
Raqobat darajasi yuqori bo'lgan bozorlarda faoliyat yuritish uchun mehmonxona avval olingan ma'lumotlarga asoslanib, mehmonxona sotadigan narsalar, bozorning holati va raqobatchilar, tanlangan iste'mol segmentlari, mijozlarni jalb qilish va ushlab turish bo'yicha qisqa va uzoq muddatli yondashuvlar asosida o'z marketing rejasini ishlab chiqishi kerak. . Umuman olganda, marketing rejasi quyidagi elementlarni o'z ichiga oladi.