Jahon bankining logistika samaradorligi indeksi (lpi) reytingida logistik xizmatlar sifati va oʻz muddatliligi subindekslarining nazariy-uslubiy asoslari

Sotishdan oldingi xizmat har doim bepul.
Tovarlarni sotish jarayonida quyidagi logistika xizmatlari ko'rsatiladi: buyurtmani bajarish, assortimentni tanlash, qadoqlash, yuk birliklarini shakllantirish, maslahatlar berish, bepul etkazib berishni ta'minlash, kelishilgan muddatda etkazib berish ishonchliligini ta'minlash, ma'lumot bilan ta'minlash. tovarlarni o'tkazish to'g'risida. Sotishdan keyingi xizmatlar - bu kafolat xizmatlari, mijozlar da'volarini ko'rib chiqish majburiyatlari, ayirboshlash va boshqalar. Sotishdan keyingi xizmat sof rasmiy asosda kafolatli va kafolatdan keyingi xizmatlarga bo'linadi: "bepul" (birinchi holatda) yoki to'lov (ikkinchisida) xizmat yoki ish (xizmatlar) ro'yxati tomonidan taqdim etiladi. Logistikada xizmat ko'rsatish oqimlarini boshqarish moddiy oqimlar bilan bir xil printsiplardan foydalanadi. Shu bilan birga, xizmat ko'rsatishni tashkil etishda, asosan, xizmat ko'rsatish logistikasining xususiyatlarini aniqlaydigan xizmatlarning xususiyatlarini hisobga olish kerak.
Keling, xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlarini batafsil ko'rib chiqaylik.
• xizmatlarning nomoddiyligi. Xizmat ko'rsatilmaguncha xaridorga ko'rsatib bo'lmaydi. Misol uchun, iste'molchi do'konda unga qanday xizmat ko'rsatilishini oldindan o'rgana olmaydi. Bu holat xizmatlar xaridorlari uchun noaniqlik darajasini oshiradi. Bunday sharoitda ishlab chiqaruvchilar iste'molchilarga xizmat ko'rsatish jarayonini aniqlashtirish uchun mumkin bo'lgan choralarni ko'rishlari kerak.
• Ishlab chiqarishdan ajralmaslik. Moddiy mahsulotlar avval ishlab chiqariladi, keyin saqlanadi, so'ngra sotiladi va nihoyat iste'mol qilinadi. Bundan farqli o'laroq, xizmatlar dastlab sotiladi, shundan keyingina ishlab chiqariladi va iste'mol qilinadi va ishlab chiqarish va iste'mol qilish jarayoni vaqtga to'g'ri keladi. Ajralmaslik xizmatlarni taqdim etish jarayonidan ajratib bo'lmasligini anglatadi. Xizmatni sotish amalda mehnat jarayonining o'zini sotishdir. Bundan muhim xulosa kelib chiqadi: xizmat sifati - bu uni ishlab chiqarish jarayonining sifati.
• Sifatning o'zgaruvchanligi. Xizmatni ishlab chiqarish va iste'mol qilish jarayoni ajralmas bo'lib, inson ishtirokini o'z ichiga olganligi sababli, sifat o'zgaruvchanligining sezilarli xavfi mavjud. Xizmat sifatini nazorat qilish qiyin. Masalan, do'kon yuqori darajadagi xizmat ko'rsatish obro'siga ega, ammo sotuvchilardan biri bezovtalanishi, charchaganligi va shuning uchun mijozga yomon xizmat ko'rsatishi mumkin, bu esa butun kompaniyaga nisbatan doimiy salbiy munosabatni shakllantiradi. .
• Mo'rtlik. Xizmatni keyinchalik sotish yoki foydalanish maqsadida saqlash mumkin emas. Xizmatlarning mo'rtligi, agar ularga bo'lgan talab etarlicha barqaror bo'lsa, muammo emas. Agar u tebranishlarga duchor bo'lsa, xizmat ko'rsatuvchi provayderlar qiyin vaziyatga tushib qolishadi. Korxona notekis talabni tekislash uchun katta imkoniyatlarga ega emas. Misol uchun, mijozlar oqimi savdo soatlari, haftaning kunlari bo'yicha sezilarli darajada o'zgarib turadi. Ular faqat qisman tartibga solinishi mumkin, masalan, narxlar (mijozlarning eng past oqimi soatlari yoki kunlarida taqdim etilgan chegirmalar).
• Mulkdorlikning yo'qligi. Moddiy tovarlarni sotib olayotganda, xaridorlar mahsulotdan foydalanishga shaxsiy kirish huquqiga ega bo'ladilar, ya'ni. egalik qiladi va agar xohlasa sotishi mumkin. Xizmatning xaridori uni ishlab chiqarish vaqtida iste'mol qiladi, shuning uchun egalik muddatini odatda ajratib bo'lmaydi.
Xizmat logistikasining muhim xususiyati shundaki, xizmatlarning asosiy qismini patentlash yoki mualliflik huquqi bilan himoya qilish mumkin emas. Bundan kelib chiqadiki, raqobatchilar ularni osongina nusxalashlari va o'z faoliyatlarida foydalanishlari mumkin. Biroq, bu tadbirkorlarni yangi xizmatlarni topish va joriy etishda to'xtatmasligi kerak, chunki muntazam ravishda yaxshilanishlarni joriy qiladigan firmalar odatda bir qator vaqtinchalik imtiyozlarga ega bo'ladilar, shuningdek, mijozlarni saqlab qolishga yordam beradigan mijozlarga g'amxo'rlik qilish uchun obro'ga ega bo'ladilar. Xizmatlarning doimiy takomillashtirilishi raqobatchilar uchun nusxa ko'chirish oson bo'lmagan tasvirni yaratadi. Raqobatbardosh bo'lishning asosiy imkoniyatlaridan biri bu sizning raqobatchilaringizdan yuqori sifatli xizmatlarni taklif qilishdir. Biroq, xizmatlar sifatini oshirish xarajatlarni oshiradi.
Xizmat logistikasidagi eng qiyin masalalardan biri bu xizmatlar sifatini aniqlashdir. Logistika sohasidagi xizmatlarning sifati kutilgan va haqiqiy parametrlar o'rtasidagi nomuvofiqlik darajasi bilan belgilanadi, garchi, albatta, nomuvofiqliklarni baholash sub'ektiv bo'ladi. Xizmatlar sifatini baholash parametrlari quyidagilardan iborat:
• moddiylik - xizmatlar ko'rsatiladigan jismoniy muhit (xizmat ko'rsatuvchi kompaniyaning ichki qismi, orgtexnika, jihozlar, xodimlarning tashqi ko'rinishi va boshqalar);
• ishonchlilik – belgilangan muddatlarni bajarishda aniqlik (masalan, jismoniy taqsimlashda, tovarlarni belgilangan vaqt va joyda yetkazib berishda);
• mas'uliyat - xizmat ko'rsatuvchi kompaniya xodimlarining xaridorga yordam berish istagi, xizmatlarning bajarilishini kafolatlaydi;
• to'liqlik - zarur bilim va ko'nikmalarga, kadrlar malakasiga ega bo'lish;
• mavjudlik - xizmat ko'rsatuvchi kompaniya bilan aloqalarni o'rnatish qulayligi, xaridorga xizmatlar ko'rsatish uchun qulay vaqt;
• xavfsizlik – xaridor tomonidan tavakkalchilik va ishonchsizlikning yo‘qligi (masalan, jismoniy taqsimlashda tovarning xavfsizligini ta’minlash);
• xushmuomalalik - xodimlarning to'g'riligi, xushmuomalaligi;
• xaridor bilan o'zaro tushunish - xaridorga samimiy qiziqish, xodimlarning xaridor roliga kirish qobiliyati va uning ehtiyojlarini bilish.
Xizmat sifati mijozlar talablariga javob berish sifatida belgilanadi, shuning uchun bu talablar aniq ifodalanishi va ko'rsatkichlar tizimi yordamida o'lchanishi kerak. Rejalashtirilgan ko'rsatkichlardan chetga chiqish xizmatning sifatsiz (yoki etarli darajada emasligini) anglatadi. Shunday qilib, xizmatni logistika optimallashtirish uchun quyidagilar zarur:
birinchidan, xizmatlar sifatini to'g'ri baholash (mijozlar uchun ularning ahamiyatiga muvofiq tartiblangan ko'rsatkichlar tizimidan foydalanish);
ikkinchidan, kutilayotgan iste'molchilar va xizmatlar sifati ko'rsatkichlarining haqiqiy qiymatlari o'rtasidagi tafovutni minimallashtirish.
Xizmat sifatini baholash quyidagi bosqichlarni o'z ichiga oladi:
1. Xizmat sifati ko'rsatkichlari ro'yxatini shakllantirish. Xizmatlar sifatining asosiy umumlashtirilgan ko'rsatkichlari:
• ishonchlilik - xizmatni o'z vaqtida bajarish. Umumiy holda, ishonchlilik deganda tizimning o'ziga xos xususiyatlarini belgilangan chegaralarda saqlab, ma'lum funktsiyalarni bajarish xususiyati tushuniladi. Xizmat ko'rsatuvchi provayderning ishonchliligi - uning shartnomada belgilangan ularni ishlab chiqarish shartlariga rioya qilish qobiliyati;
• mavjudlik – xodimlarning mijozga yordam berish istagi, mijoz uchun qulay vaqtda xizmatlarni bajarish tezligi. Xizmatlarni bajarish uchun talab qilinadigan muddatlarga rioya qilish xizmat ko'rsatish uchun buyurtmani bajarish vaqtiga bog'liq bo'lib, u quyidagilarni o'z ichiga oladi: buyurtma berish vaqti va xizmatni ishlab chiqarish vaqti. Buyurtmani bajarishning uzluksizligi katta ahamiyatga ega, ya'ni. firmaning xizmat ko'rsatish uchun buyurtmani bajarishning talab qilinadigan shartlarini qondirish qobiliyati;
• Kompetentsiya – xizmat ko‘rsatuvchi kompaniya xodimlari mijoz uchun xavf yo‘qligini kafolatlovchi zarur bilim va ko‘nikmalarga ega;
• o'zaro tushunish - mijozga samimiy qiziqish, uning ehtiyojlarini bilish, xizmatlarga buyurtmalarni bajarishda moslashuvchanlik. Moslashuvchanlik firmaning mijozlarning maxsus istaklarini inobatga olish qobiliyatini anglatadi: buyurtma shaklini, uni uzatish usulini o'zgartirish, buyurtmani bekor qilish, shuningdek, mijozlarning shikoyatlariga tezkor javob berish;
• moddiylik - xizmatlar ko'rsatiladigan jismoniy muhit (korxonaning ichki qismi, asbob-uskunalar, axborot materiallari, xodimlarning tashqi ko'rinishi va boshqalar).
2. Xizmatlar sifati darajasining umumiy bahosini shakllantirish uchun har bir ko‘rsatkichning nisbiy ahamiyatini aniqlash va ularga tegishli koeffitsientlar berish. Eng muhim ko'rsatkich, qoida tariqasida, xizmatlar ko'rsatishning ishonchliligi hisoblanadi. Keyinchalik sezgirlik, malaka, o'zaro tushunish, aniqlik. Biroq, har bir aniq vaziyatda individual parametrlarning ahamiyati nisbati farq qilishi mumkin. Xizmatlar sifatini baholashda asosiy qiyinchilik shundaki, ko'pgina parametrlarni miqdoriy jihatdan aniqlab bo'lmaydi (masalan, kompetentsiya, o'zaro tushunish, aniqlik). Xizmat sifati ko'rsatkichlari tizimini shakllantirish uchun turli usullar qo'llaniladi. Xizmat sifatini tavsiflash uchun sifat ko'rsatkichlaridan foydalanish holatlaridan biri quyida keltirilgan.
• Xizmat ko'rsatishning ishonchliligi. Ushbu ko'rsatkichni xizmat uchun qabul qilingan buyurtmani kerakli vaqtda, kerakli joyda va kerakli sifatda muvaffaqiyatsiz bajarish ehtimoli sifatida hisoblash taklif etiladi. Haqiqiy logistika tizimlarida bu ko'rsatkich 95% dan kam bo'lmasligi kerak deb ishoniladi. Ya'ni, 100 ta buyurtma uchun faqat 5 ta holatda xizmatlarni ishlab chiqarish bo'yicha shartnoma majburiyatlari talablariga rioya qilmaslikka olib keladigan xatolarga yo'l qo'yilishi mumkin.
• Kitob sotuvchisi mijozi uchun xizmat mavjudligi quyidagi ko'rsatkichlar to'plami bilan baholanishi mumkin, jumladan:
a) assortimentdagi kitob mahsulotlarining nomlari soni (rejalashtirilgan va amalda);
b) xaridni yakunlash koeffitsienti (tugallangan buyurtmalar) eng muhim ko'rsatkichdir;
v) sotib olishning murakkablik koeffitsienti - bitta xaridor tomonidan sotib olingan tovarlarning o'rtacha soni.
• Xizmat tezligi – xizmatga so‘rovni qabul qilish va xizmat ko‘rsatish o‘rtasidagi vaqt oralig‘i. Bu ko'rsatkich kitob sanoati bo'yicha o'rtacha ko'rsatkich bilan taqqoslanadi. Baholash quyidagi shkala bo'yicha amalga oshirilishi mumkin:
o etkazib berish muddati o'rtachadan 10% dan kamroq;
o etkazib berish muddatlari o'rtachadan 10% dan kamroq;
o etkazib berish muddati o'rtachaga teng;
o etkazib berish muddati o'rtacha 10% dan oshmaydi;
o etkazib berish muddatlari o'rtacha 10% dan ortiq.
• Xizmat narxi. Ko'rsatkich sanoatning o'rtacha ko'rsatkichi bilan taqqoslanadi, reyting shkalasi avvalgisiga o'xshash bo'lishi mumkin.
Ko'rsatkichning ahamiyatlilik koeffitsienti va uning haqiqiy qiymatidan kelib chiqib, har bir ko'rsatkichga ball bilan ma'lum ball beriladi.