Kasbiy munosabatlar psixologiyasi

Xizmat ko‘rsatish xodimlari mijozlar bilan muomala qilish madaniyati

1. 
   Mijozlar xizmat ko‘rsatish xodimlariga murojaat qilganda salomlashish qoidalariga to‘liq rioya qilmog‘i va maqsadini diqqat bilan eshitishi kerak.
   
2. 
   Mijozlarning barcha savollariga, murojaatlariga xushmuomalalik bilan javob berish, ularga yordamlashishi, kerakli maslahatlarni berishi zarur.
   
3. 
   Xodimning mijozlar bilan muomala qilish chog‘ida:
   

• 
  dimog‘dorlik, manmanlik, qo‘pollik qilishi;
  
• 
  kinoyali, dag‘al tarzda gapirishi;
  
• 
  mijozlarning injiqligiga, noroziligiga qo‘pol javob qaytarish qat’iyan taqiqlanadi.
  

4. 
   Har bir xodim har qanday mijozning hurmat-izzatini o‘rniga qo‘yib gaplashishi shart.
   
5. 
   Mijozlar xayrixoh va e’tiborli bo‘lishi kerak.
   
6. 
   Buyurtmachilarning hojatini o‘z vaqtida chiqarish, paysalga solmaslik kerak.
   
7. 
   Mijozlar yoki buyurtmachilar ko‘rsatilgan xizmat bo‘yicha shikoyatlar bilan kelsalar, ularga xushmuomalalik bilan javob berish va tezda kamchiliklarni tuzatish chorasini ko‘rishi zarur.
   

Agar ishingiz baroridan kelishini, biznesingiz rivojlanishini, mijozlar faqat sizga murojaat qilishlarini istasangiz, telefonda so‘zlashayotganda quyidagi qoidalarga qat’iy amal qiling:

1. 
   Odatda, ishga doir qo‘ng‘iroqlar ishxonaga qilinadi. Ammo vaziyat taqozosi bilan kimningdir uyiga telefon qilishga to‘g‘ri kelsa, avvalo uzr so‘rash, shundan so‘ng maqsadingizni qisqa bayon qilish lozim.
   
2. 
   Ertalab soat 9 dan oldin yoki kech soat 22 dan keyin birovning uyiga qo‘ng‘iroq qilish eng oddiy etiket qoidalarini buzish sanaladi.
   
3. 
   Agar notanish odamga qo‘ng‘iroq qilayotgan bo‘lsangiz, albatta o‘zingizni tanishtirib, bu raqamni sizga kim berganini ayting.
   
4. 
   Ish yuzasidan bo‘layotgan suhbat 3–5 daqiqadan ortiq davom etmasligi kerak.
   
5. 
   Qoida bo‘yicha, qo‘ng‘iroqni qabul qilayotgan shaxs o‘zini birinchi bo‘lib tanitmaslik huquqiga ega.
   
6. 
   «Kim bilan gaplashayapman?» «Bu kim?» «Men qayerga tushdim?» kabi so‘roqlar bilan gap boshlash odobsizlik sanaladi.
   
7. 
   Agar qo‘ng‘iroqqa chaqirilgan kishi joyida bo‘lmasa, go‘shakni olgan odam kim telefon qilganini aniqlashtirib o‘tirmasligi kerak. «Kim so‘rayapti?» dan ko‘ra «Nima deb qo‘yay» degan so‘roq yaxshiroq.
   
8. 
   Shunday iboralar borki, ishxona haqida yomon taassurot uyg‘otmaslik uchun ularni umuman qo‘llamaslik kerak.
   

Masalan:

«Bilmayman». Ishonchni o‘ldirishning bundan samaraliroq usuli yo‘q. Agar berilgan savolga javob topa olmasangiz «Ijozat bersangiz, aniqlashga urinib ko‘raman» deng. «Biz buni qila olmaymiz» javobidan mijoz, albatta boshqa joyga murojaat qiladi. «Siz majbursiz». Bunday deyish – katta xato. Mijoz hech narsaga majbur emas. Shu gapni yumshoqroq aytib ko‘ring: «Mana bunday yo‘l tutsangiz, siz uchun yaxshi bo‘lardi» yoki «Bunday qilganingiz ma’qul» tarzida.

«Yo‘q». Gapni shu so‘z bilan boshlasangiz, masala hal bo‘lishi qiyin kechadi. Telefonda so‘zlashganda tinglash qobiliyati juda muhim.

Suhbat chog‘ida ovozingiz qancha past bo‘lsa, oladigan natijangiz shuncha yuqori bo‘ladi. Ovozingizni nazorat qiling, bu muloqotni osonlashtiradi. Nafasni tez oladigan odam gapida ko‘p adashadi: uning diqqati fikrini aytib olishda bo‘lar ekan. Xotirjam nafas oladigan kishi esa e’tiborini gapirayotgan gapining mazmuniga qaratadi va shu bois deyarli xato qilmaydi.