Клиенты на всю жизнь

Послесловие Стенли Маркуса
То, что вы только что прочли, не часто встретишь в обычных книгах —
здравый смысл в простом изложении.
Автор, Карл Сьюэлл, способен определить проблему и разбить ее на
простые задачи, которые могут быть решены. Кроме того, он умеет
мыслить просто и логично. Он пишет так, как говорит, а говорит — как
думает.
В этой книге он описывает, как пригласил меня работать
консультантом, но он не рассказал всей истории. Я ответил ему тогда, что
вряд ли смогу быть ему полезен, так как ничего не смыслю в автомобилях.
Он же сказал, что ему не нужны советы об автомобилях — он хочет знать
больше о том, как продавать дорогие товары.
Карл понял, что единственное конкурентное преимущество, которое он
может создать в автомобильном бизнесе, — это высший уровень сервиса.
И он приступил к реализации своей идеи с присущими ему страстью,
воображением и здравым смыслом.
Как-то я разговаривал с группой европейских промышленников,
которые приехали в США изучать наш опыт достижения высоких
стандартов обслуживания клиентов. Я сказал им, что прежде всего они
должны научиться уважать своих клиентов, следующим шагом —
научиться любить их, ну а после этого — обожать их.
Эту простую технологию Карл знает очень хорошо, ее он и применил в
своей работе. Она так элементарна, что кажется удивительным, почему так
мало компаний копируют и применяют ее. Все дело в том, что Карл
искренне заботится о своих покупателях, а искренность — самая сложная
вещь для копирования. Читая эту книгу, осознаешь, что мама Карла
«воспитала его правильно».
Это не только азбука для тех, кто работает в автомобильном бизнесе.
Эта книга ценна для всех, кто имеет хоть какое-то отношение к розничным
продажам.
Если вы ничему не научились из этой книги — это ваша собственная
вина.

---