Конфликтология
Download 1.81 Mb. Pdf ko'rish
|
konfliktologiya
|
275 Тактики воздействия медиатора на стороны (см. приложе- ние 16): ‒ тактика поочередного выслушивания (применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период ост- рого конфликта, когда разъединение сторон невозможно); ‒ директивное воздействие (акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов; цель – склонение к примирению); ‒ сделка (посредник стремится вести переговоры с участи- ем обеих сторон); ‒ давление на одного из оппонентов (посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции); ‒ челночная дипломатия (медиатор разделяет конфлик- тующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения). Иногда в переговорном процессе приходится сталкиваться со сложными людьми. Вот некоторые их типы. «Заевший патефон» – человек, который, не обращая внима- ния на ход диалога, постоянно вмешивается и говорит об одном и том же. Реакция: «Давай мы на две минуты отвлечемся и по- слушаем тебя, чтобы уже больше не возвращаться к этому во- просу». «Ворчливый Билл» – говорит: «Это плохо», «Так никогда не будет» и т. п. Он всегда всех критикует. Реакция: «Подожди ми- нутку! У тебя будет еще возможность дать оценку, когда закон- чится обсуждение». «Качающий головой» – выражает свое отрицательное мне- ние без слов, одним видом. Сначала постарайтесь игнорировать такое поведение. Если не получается, реакция: «Я вижу, ты кача- ешь головой. Ты не согласен с этой точкой зрения? Хочешь по- делиться своим соображением?» Если поведение постоянно по- вторяется, реакция: «Каждый раз, когда ты качаешь головой, ты мешаешь мне говорить. Что вызывает у тебя такую реакцию?» Естественно, это надо спрашивать тет-а-тет. 276 «Отстутствующий». Сидит на последнем ряду, ничего не говорит или читает. Реакция: «А что ты думаешь по этому пово- ду? У тебя одна минута, чтобы подумать. Твоя точка зрения?» «Шептун» – бормочет соседу. Реакция: «Может быть, ска- жете нам, о чем говорите? Если это деликатный разговор, пого- ворите за дверями этой комнаты». «Крикун» – говорит много и громко. Навяжите ему свое фи- зическое присутствие. Подойдите близко-близко. Второй раз ему этого не захочется. «Нападающий» – постоянно делает выпады в чей-то адрес. Встаньте между ним и жертвой: «О чем вы?». Если нападают на вас, критикуют, попросите критика дать свое предложение. «Переводчик» – всегда говорит за других. Например: «Иван хочет сказать, что…» Лучший способ – спросить: «Иван, он пра- вильно тебя понял?». Участвуя в конфликте в качестве медиатора, необходимо со- блюдать некоторые правила: 1. Вы должны быть нейтральны по отношению к оппонентам и подчеркивать это. 2. Вы не должны давать оценок позициям. Пусть это делают участники конфликта по отношению друг к другу. 3. Если вас попросили о соблюдении конфиденциальности, вы обязаны этому следовать. 4. Вы должны работать с процессом (организовывать его те- чение, переговоры), а не с решением. Не предлагайте решений сами! 5. Необходимо ограничить число участников конфликта. 6. Необходимо конфиденциально поговорить с наиболее конфликтной личностью, выявив ее приоритеты, устремления и разъяснив желательную тактику поведения. 7. Говорите о чем-то одном. Только потом перейдите на дру- гое. Чтобы переговоры имели хорошие результаты, у него дол- жен быть один центр внимания. Специфика человеческого соз- нания заключается в том, что оно не может сосредоточиться на двух словесных моделях одновременно. Поэтому не позволяйте конфликтующим менять предмет разговора. 277 8. Отделите «что» от «как». Сразу остановитесь на проблеме («что»), конкретизируйте ее и лишь после этого спросите, «как» предлагают выйти из нее оппоненты. Не спрашивайте сразу: «Ну и что мы будем делать?». Возможно, предложения будут иметь отношение к разным проблемам. 9. Предупреждайте выпады в адрес оппонента. 10. Выслушивайте всех поодиночке. В заключение можно отметить не только важность медиа- ции, но и сложность овладения эффективными ее приемами, ведь каждый конфликт неповторим и уникален, у него есть свои осо- бенности, которые надо увидеть и понять, после чего можно вы- страивать стратегию и тактику управления конфликтом и его разрешения. Во многом поэтому медиацию сравнивают с искус- ством. |
