Конспект лекций Управление организацией, включая курс «Менеджмент качества» для студентов дневной и заочной форм обучения

4. Всеобщее (тотальное) управление качеством


Особенность всеобщего (или тотального) управления качеством ВУК (TQM) заключается в том, что на первый план выдвигается обеспечение требуемого качества продукции. И вся работа предприятия, направление предпринимательской деятельности подчиняется этой главной цели. Управление всеми сферами деятельности предприятия организуется с ориентацией на качество.
В ней не заказчик бегает вокруг предприятия, а наоборот, предприятие «крутится» вокруг заказчика. При этом в привычной пирамиде организации наверху вместо высшего руководства оказывается заказчик, а известное правило «босс всегда прав» меняется на «заказчик всегда прав».
Дальнейшее развитие TQM шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения все большего числа направлений деятельности, и факторов, определяющих внутреннюю среду предприятия. Документально это оформилось при разработке в конце 80 - начале 90-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых как раз и учитывался вклад различных элементов в обеспечение качества и результаты бизнеса.
Большинство специалистов считает, что всеобщее управление качеством представляет собой философию организации, основанную на стремлении к качеству и практике управления. В этом случае качество не то, что приходится наблюдать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это есть сама сущность организации.
TQM преследует следующие цели: возведение качества в ранг цели предпринимательства; ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей; оптимальное использование всех ресурсов организации.
Достижение указанных выше целей основывается на использовании восьми базовых принципов:

1. 
   ориентация организации на потребителя;
   

1. 
   роль руководства;
   

2. 
   вовлечение сотрудников;
   

1. 
   процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, рассматриваются как процесс;
   

3. 
   системный подход к управлению. Во всех организациях и вне их всегда имеется ряд «цепочек качества» - взаимосвязанных процессов, включая поставщиков и потребителей;
   
4. 
   постоянное совершенствование;
   

7. 
   принятие решений, основанных на фактах;
   

7. 
   взаимовыгодные отношения с поставщиками.
   

Практика показывает, что квалифицированное использование указанных восьми основных принципов обеспечивает организации существенные преимущества в отдельных сферах ее деятельности.
Глобальный подход как термин впервые упоминается в 1989 г. в решении Европейского союза (ЕС). Глобальный подход обеспечивает доверие к изготовителям, испытательным лабораториям и органам по сертификации, подтверждающим качество продукции независимо от того, в какой стране она произведена и сертифицирована. Необходимость принятия такого решения была обусловлена снятием в 1993 г. таможенных барьеров для свободного перемещения товаров внутри ЕС. При этом в первую очередь имелось в виду обеспечение безопасности и экологической чистоты поставляемой продукции.
Для обеспечения такого доверия в Европе была создана сеть независимых испытательных лабораторий и сертификационных центров и разработана серия европейских стандартов EN 45000. Эти стандарты стали едиными критериями оценки компетентности лабораторий и органов по сертификации, что обеспечило возможность взаимного признания их сертификатов в странах ЕС.
Однако, несмотря на наличие у поставщика сертификата на продукцию, заказчики, как правило, стремятся проверять поставщиков, чтобы убедиться в наличии на предприятии четкой системы менеджмента качества (СМК), отвечающей современным требованиям. Практика показывает, что только при наличии системы в работе по качеству обеспечивается стабильность качества продукции. Именно СМК дает заказчику дополнительную гарантию качества продукции. В этом случае для поставщика создаются благоприятные условия для заключения контрактов и реализации своей продукции на рынке. Критерием оценки использующих систем стали европейские стандарты EN 29000, идентичные международным стандартам ИСО 9000, в которых представлена методология создания современных систем менеджмента качества (СМК).
Современная практика взаимоотношений поставщиков и заказчиков не ограничивается оценкой СМК заказчиками. Такая оценка может быть сделана также третьей стороной - независимыми специалистами по заявке заказчика или самого поставщика. В результате предприятие может получить сертификат на СМК, удостоверяющий, что работа по качеству организована в соответствии с рекомендациями международных стандартов (ИСО 9000; EN 29000). Предприятие, получившее такой сертификат, предъявляет его своим заказчикам, сокращая тем самым объем возможных проверок с их стороны, а также включает в рекламу своей фирмы, повышая конкурентоспособность продукции.